誠信為基 服務(wù)為本

　　近日，剛剛因意外而失去親屬、卻又因購買了"長城愛康保險"而在24小時內(nèi)得到理賠的鐘某妻子給長城保險送去了一面錦旗，鮮紅的錦旗上寫著"誠實守信 雪中送炭"。

　　雖然還是家剛剛成立一年多的新型壽險公司，但對于長城保險來說 ，類似這樣來自客戶的感謝已經(jīng)數(shù)不勝數(shù)了。這說明長城保險"規(guī)范管理 服務(wù)為本"的經(jīng)營管理原則已經(jīng)初見成效，這家新進(jìn)壽險公司已經(jīng)贏得了越來越多的認(rèn)可。

　　誠信做人 誠信做事

　　誠信一直都是保險業(yè)所面臨的普遍問題，甚至影響到了保險業(yè)的整體形象，在今年1月召開的全國保險工作會議上，吳定富主席就強調(diào)指出，保險業(yè)要著力解決發(fā)展中存在的問題，其中就包括相當(dāng)程度存在的不講誠信的問題。

　　長城保險對誠信的重視程度在業(yè)內(nèi)外是很有名的，公司經(jīng)營理念的第一條就是"誠信"，而公司"三高團(tuán)隊"標(biāo)準(zhǔn)的第一高也是"高誠信"。長城保險總經(jīng)理朱仲群曾提出過一句享譽業(yè)界的話：保險是一項高尚的事業(yè)。而如今，保險在人們心中的形象卻有點不盡如人意，長城保險認(rèn)為，只有把誠信放在第一位，堅持誠信做人、誠信做事，才能把保險做高尚，才能促進(jìn)保險業(yè)又好又快地發(fā)展，增強保險業(yè)服務(wù)和諧社會的能力。

　　為了把誠信落到實處，自2005年進(jìn)入市場后，在經(jīng)營管理上，長城保險就秉持誠實守信、依法合規(guī)的原則，努力開拓市場藍(lán)海，自覺堅持有序競爭，積極維護(hù)市場秩序，與同業(yè)公司共同推動和促進(jìn)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

　　而在公司內(nèi)部，為了搭建誠信的基礎(chǔ)，長城保險首先從員工聘用方面入手，在這方面采用的標(biāo)準(zhǔn)是"德才兼?zhèn)�，以德為�?，堅決不聘用在誠信方面有不良記錄的員工。

　　為了讓誠信的理念和行為在公司各層面落實，長城保險建立了專門的機制，檢查經(jīng)營管理工作中的誠信問題，解決因誠信問題引起的糾紛，杜絕不誠信的行為存在蔓延；此外，還建立了電話追蹤系統(tǒng)，對售出保單的客戶進(jìn)行回訪，邀請客戶一起來監(jiān)督公司的誠信狀況。而對于工作中出現(xiàn)的違反誠信原則的行為，長城保險決不姑息，都是以嚴(yán)厲的方式進(jìn)行處理。

　　理賠"四個一"提高客戶滿意度

　　"沒想到長城保險的理賠這么快，這改變了我原來的印象，我一直覺得保險公司就是賣保險的時候痛快，賣完保險了就對客戶不管不問，理賠就更麻煩了！"在長城保險北京分公司的服務(wù)柜面，半個小時之內(nèi)就得到理賠的楊先生高興地對記者說。

　　在保險業(yè)，理賠難往往是詬病最多的問題，也是直接影響到保險業(yè)誠信形象的問題。而在長城保險，平均理賠時效達(dá)到3天，大大優(yōu)于行業(yè)平均水平，據(jù)了解，這主要得益于長城保險傾力推出的理賠"四個一"舉措。

　　首先，長城保險在各個分公司都開通了24小時理賠值班電話，不間斷、無障礙地提供理賠報案受理、理賠咨詢服務(wù)，這不但可以讓客戶和業(yè)務(wù)員感受到公司的服務(wù)無時不在、無處不在，最關(guān)鍵的是，公司能夠在第一時間對理賠事宜做出快速而準(zhǔn)確的反應(yīng)。這一服務(wù)舉措極大地提高了理賠響應(yīng)速度，提高了客戶服務(wù)滿意度，被稱為"一個號碼隨時相伴"。

　　調(diào)研顯示，個險客戶所申請的各類理賠案件中，65％以上的最終給付金額在500元以下。根據(jù)這種情況，長城保險在各分公司的服務(wù)柜面設(shè)立了簡易案件專用處理通道，這就是長城保險推出的第二個特色理賠舉措"一條通道高效便捷"。

　　通過這條專用通道，客戶在分公司客戶服務(wù)柜面申請所需給付保險金在500元內(nèi)的案件，只要保險事實清晰、保險責(zé)任明確、理賠申請單證齊全，分公司理賠人員可以即時受理，當(dāng)場給付，所有理賠環(huán)節(jié)一站式完成。

　　簡易案件專用處理通道在提高理賠案件處理時效及提高客戶服務(wù)滿意度方面表現(xiàn)卓著，它減少了客戶或代理人往返公司的次數(shù)，客戶所申請的簡易賠案可以即時處理，現(xiàn)場給付，理賠服務(wù)真正實現(xiàn)了高效、準(zhǔn)確、快速。

　　而"一張卡片一片溫馨"、"一個電話盡顯關(guān)愛"更是為高效的理賠服務(wù)錦上添花，使長城保險的理賠服務(wù)不但快，而且人情味十足。

　　服務(wù)無止境 創(chuàng)新出特色

　　在我國保險業(yè)快速發(fā)展、越來越多的人購買保險的情況下，社會和民眾對保險服務(wù)的質(zhì)量提出了更高的要求，保險公司不但要堅持誠信經(jīng)營，還必須有差異化的表現(xiàn)才能在強手如云的市場競爭中贏得地位。

　　2006年下半年，長城保險推出了完善的回訪服務(wù)，以電話、短信等方式，持續(xù)地、及時地與客戶溝通�；卦L服務(wù)貫穿了新契約、續(xù)期、保全、理賠等各客戶服務(wù)的全過程，內(nèi)容涵蓋了客戶權(quán)益維護(hù)、各項業(yè)務(wù)提醒、服務(wù)品質(zhì)追蹤、各種溫馨問候等方方面面。長城保險回訪服務(wù)的推出，給客戶提供了全方位的服務(wù)體驗，在客戶中產(chǎn)生了強烈的反響，標(biāo)志著保險業(yè)客戶服務(wù)由被動型向主動型的進(jìn)一步轉(zhuǎn)變。

　　2006年9月，長城保險在保險業(yè)界首次開通 "總經(jīng)理熱線"，讓客戶直接與公司高層領(lǐng)導(dǎo)"面對面"交流。此項服務(wù)舉措拉近了客戶與保險公司的距離，被譽為是多年來保險業(yè)執(zhí)著追求卓越服務(wù)理念的升華。

　　為了回饋社會和客戶，長城保險還創(chuàng)辦了"長城人文論壇"。這個純公益性的論壇不談保險產(chǎn)品，而是超越保險，通過邀請知名專家、學(xué)者進(jìn)行主題演講并和聽眾互動。

　　2006年，長城人文論壇共舉辦了三期，分別邀請了知心姐姐盧勤、健康管理專家鈕文異教授及童話大王鄭淵潔，為近三千聽眾進(jìn)行了精彩演講。長城人文論壇這種純粹意義的公益活動，不但為老百姓提供了和專家面對面溝通交流的機會，解決了他們生活中的困惑和難題，而且已經(jīng)成為傳播長城保險的一個服務(wù)品牌，成為傳播人文精神和愛心文化的平臺。

　　只有好的服務(wù)才能幫助客戶認(rèn)識保險和認(rèn)可保險，長城保險沒有停止服務(wù)創(chuàng)新的步伐，為了實現(xiàn)"打造服務(wù)最好的保險品牌"的目標(biāo)，為了開創(chuàng)壽險業(yè)的"藍(lán)海"，他們正在尋求更大的突破和更多的亮點。（邵丹）