一年一度的“3·15”再度來臨，汽車企業(yè)比往常更加忙碌，生產(chǎn)和銷售要抓，還得時(shí)刻提防有可能出現(xiàn)的消費(fèi)者投訴。汽車廠商深知，在這個(gè)敏感時(shí)候一旦出事，對企業(yè)形象和企業(yè)發(fā)展沒有任何好處；而部分消費(fèi)者也深知，在這個(gè)時(shí)候進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)也許作用最大。
但是大家似乎都誤讀了“3·15”
———消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日的真正意義，而汽車消費(fèi)者的權(quán)益在大部分時(shí)候都處于被忽視的位置，只有依靠“3·15”這針強(qiáng)心劑來推進(jìn)汽車消費(fèi)的維權(quán)。如果什么時(shí)候“3·15”不再是大家的焦點(diǎn)話題，那就說明汽車消費(fèi)環(huán)境確實(shí)有了大的改觀。
維權(quán)路上遭遇“尷尬”
消費(fèi)者權(quán)責(zé)難清由于多數(shù)消費(fèi)者只會(huì)開車而缺乏有關(guān)汽車消費(fèi)方面的知識(shí)，當(dāng)車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，對于究竟是消費(fèi)者自身使用不當(dāng)還是車輛本身缺陷造成車輛故障，消費(fèi)者因無法確切判斷而面臨舉證“尷尬”，不得不聽?wèi){廠家和經(jīng)銷商擺布。很明顯，消費(fèi)者屬于市場中的弱勢群體，雖然如今大多數(shù)消費(fèi)者都具有了維權(quán)意識(shí)，但對于自己的權(quán)益范疇卻比較模糊，使維權(quán)變得疑云重重。經(jīng)銷商左右為難當(dāng)汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者第一反應(yīng)肯定是找經(jīng)銷商。但當(dāng)消費(fèi)者真正向其求救時(shí)，經(jīng)銷商往往表面上熱情接待，但事后卻來個(gè)“冷處理”，長時(shí)間不給消費(fèi)者回音，因?yàn)榻?jīng)銷商既得看著“上面”(廠家)又得盯著“下面”(消費(fèi)者)。而售后服務(wù)中退換是由廠家負(fù)責(zé)，商家與廠家積極協(xié)調(diào)的正常解決程序往往被消費(fèi)者誤解為“踢皮球”，令經(jīng)銷商很無奈。
廠家“只手遮天”
在汽車消費(fèi)主體日益轉(zhuǎn)向個(gè)人之后，汽車消費(fèi)缺乏立法、無“三包”的問題日益突出，使得汽車廠商扮演雙重角色，既是“立法者”又是“執(zhí)法者”。因此面對消費(fèi)者的投訴，廠家通常搪塞不予支持。
廠家是技術(shù)實(shí)力、維修能力最強(qiáng)的一方，如果出現(xiàn)一個(gè)問題連廠家都解決不了，還有誰能夠解決？以前廠家在生產(chǎn)、銷售上所花的精力太大，而售后往往被忽視。今年，不少廠家在售后服務(wù)上下功夫，這是需要發(fā)揚(yáng)光大的。
政府有關(guān)部門有章難循
現(xiàn)政府職能部門存在的問題突出表現(xiàn)在：一是缺乏檢測鑒定手段，無法分清責(zé)任歸屬；
二是缺乏法規(guī)依據(jù)，難以處理。目前國內(nèi)檢測機(jī)構(gòu)少，有的技術(shù)不標(biāo)準(zhǔn)或設(shè)備缺乏，不能承擔(dān)事故車輛或進(jìn)口產(chǎn)品的檢測。由于責(zé)任認(rèn)定、檢測都存在困難，加上消費(fèi)者缺乏專業(yè)知識(shí)，發(fā)生爭議時(shí)很難得到公平合理的解決。再者缺乏相關(guān)法律支持，人大立法不夠。
歐美一些國家有關(guān)汽車的法律法規(guī)多達(dá)幾百甚至上千部，而我們還沒有一部專門處理汽車質(zhì)量糾紛的法規(guī)，處理的方式大多是依靠《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。而這些籠統(tǒng)而缺乏細(xì)分的法律條文導(dǎo)致處理方式模糊，最終結(jié)果是消費(fèi)者和汽車生產(chǎn)廠家都不滿意，而受理投訴的國家有關(guān)部門又面臨著無據(jù)可循的尷尬境地。
維權(quán)，應(yīng)形成一個(gè)良性鏈條
汽車業(yè)涉及到方方面面，包括消費(fèi)者、經(jīng)銷商、廠家、媒體、政府乃至人大，都是維權(quán)鏈條上不可或缺的組成部分。
由于汽車消費(fèi)產(chǎn)業(yè)在中國發(fā)展的時(shí)間不太長，這個(gè)鏈條中幾乎每個(gè)環(huán)節(jié)都需有健全和改進(jìn)的地方，因此，上海市消保委汽車專業(yè)辦公室專家們認(rèn)為目前最重要的是建立這一良性的維權(quán)鏈條，其次就是在消費(fèi)者維權(quán)過程中建立起一個(gè)相互信任的維權(quán)氛圍。
消費(fèi)者專業(yè)知識(shí)提高了，經(jīng)銷商維修能力提升了，廠家對售后服務(wù)更在乎了，政府及監(jiān)督部門職能作用具體落實(shí)了，也有法可循了，這樣，整個(gè)消費(fèi)者維權(quán)鏈條才可形成。就算不是“3·15”，消費(fèi)者同樣可以享受到快捷、合理的汽車維權(quán)服務(wù)，自然，汽車維權(quán)活動(dòng)才會(huì)進(jìn)行得更加順利，使維權(quán)不再遇尷尬。
【相關(guān)鏈接】
汽車消費(fèi)維權(quán)案例
案例一：新車未投自燃險(xiǎn)消費(fèi)者認(rèn)栽
張某購買了一輛某品牌轎車新車，使用不到一周，在一上坡路行駛過程中，突然感到車內(nèi)有煙味，緊接著車的底盤燃起了明火�！�119”趕來將火撲滅后，張某立即給保險(xiǎn)公司打電話報(bào)案。
【處理結(jié)果】保險(xiǎn)公司查詢發(fā)現(xiàn)，張某的新車沒有購買自燃險(xiǎn)，所以不予賠付。無奈之下，張某又找到該車生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商，廠方以起火原因不明甚至可能是人為造成的、與汽車本身質(zhì)量無關(guān)為由，不負(fù)責(zé)賠償。這樣，一輛價(jià)值10余萬元的新轎車就此報(bào)廢，張某沒有得到任何補(bǔ)償。
【業(yè)內(nèi)點(diǎn)評】在此案例中，張某雖對廠家的說法感到懷疑，但因無法舉證汽車存在質(zhì)量問題，所以有苦難言。另一方面，又沒有保自燃險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司理所當(dāng)然拒絕賠付。即使投保了自燃險(xiǎn)，如無消防部門的起火原因報(bào)告，同樣不能獲得理賠。為此，特別提示消費(fèi)者，即使是新車也要投保自燃險(xiǎn)，并隨時(shí)加強(qiáng)對車輛的保養(yǎng)。
案例二：新車車身裂紋商家推卸責(zé)任
王某在購買新車不到一個(gè)月后發(fā)現(xiàn)，車門上有一尺半左右的裂紋。維修中心認(rèn)定，車門是出廠后受損并重新噴漆，責(zé)任不在廠家。王某認(rèn)為，購車辦理手續(xù)時(shí)留下的照片顯示，購車時(shí)車門就有明顯的噴漆色差，因此損傷應(yīng)由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。
【處理結(jié)果】消費(fèi)者認(rèn)為，車門有損傷，而又無法確定車的其它部件是否也有損傷，因此要求換新車；廠家也聲明，經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)對此事負(fù)全責(zé)并建議退車；但經(jīng)銷商堅(jiān)持“只能修，不能換”。雙方最終沒有達(dá)成一致意見。
【業(yè)內(nèi)點(diǎn)評】按“消法”和“產(chǎn)品質(zhì)量法”的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)銷商明知汽車有質(zhì)量問題，還當(dāng)新車出售給消費(fèi)者，主觀上存在著欺騙消費(fèi)者的故意，客觀上實(shí)施了欺詐消費(fèi)者的行為，因此，消費(fèi)者可通過法律手段維護(hù)自身權(quán)益。
案例三：交定金后漲價(jià)買了臺(tái)高價(jià)車
魏某在經(jīng)銷商處交付定金，以商定價(jià)格購車。但過一周后，經(jīng)銷商卻稱該車已漲價(jià)，須補(bǔ)交差額款才能提車。魏某要求退定金遭到拒絕，無奈之下只得買了臺(tái)高價(jià)車。事后，消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)銷商不講信用，要求退回補(bǔ)收的車款。
【處理結(jié)果】魏某找到消協(xié)投訴，消協(xié)認(rèn)為，經(jīng)銷商沒有經(jīng)過消費(fèi)者同意就單方面提高汽車價(jià)格，應(yīng)屬于違約行為，經(jīng)銷商應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)銷商將差價(jià)款退還給了魏某。
【業(yè)內(nèi)點(diǎn)評】消費(fèi)者在與經(jīng)銷商打交道時(shí)，經(jīng)常處于弱勢。消費(fèi)者在交納定金后，應(yīng)該要求經(jīng)銷商在收據(jù)或發(fā)票上注明雙方的權(quán)利和義務(wù)。在本案例中，消費(fèi)者保留的收據(jù)對問題的合理解決起到了關(guān)鍵作用。建議消費(fèi)者在購車、修車過程中，應(yīng)及時(shí)索要收據(jù)并完整保存，以便在發(fā)生問題時(shí)有據(jù)可依。
案例四：剛買新車毛病不斷誰負(fù)責(zé)？
王某所購新車一直問題不斷，購車后幾乎每月都上修理廠，一輛嶄新的車就這樣被折騰成了舊車，消費(fèi)者要求退車。
【處理結(jié)果】汽車廠家稱，王某反映的故障均為偶發(fā)現(xiàn)象，建議王某將車交由4S店進(jìn)行長里程測試，但王某并不配合，因此無法對車進(jìn)行確診和解決。問題一直得不到解決。
【業(yè)內(nèi)點(diǎn)評】消費(fèi)者可與廠家共同委托一家有檢測資格的鑒定機(jī)構(gòu)，對汽車進(jìn)行檢測，如果鑒定結(jié)論表明該車確實(shí)存在質(zhì)量問題，廠家應(yīng)該予以更換或退貨。如果消費(fèi)者反映的故障確為偶發(fā)現(xiàn)象，不能立即檢測出來的話，消費(fèi)者可以通過協(xié)商更換零件等方式解決問題。
案例五：廠商不誠信消費(fèi)者上告法院
李某在買車前從汽車資料上看到，車內(nèi)有8個(gè)喇叭；購車后發(fā)現(xiàn)后門上的4個(gè)喇叭不響。維修工檢查后發(fā)現(xiàn)，那4只喇叭只有裝飾網(wǎng)，內(nèi)部沒有喇叭。向廠家反映后，廠家稱產(chǎn)品本來就是如此。消費(fèi)者要求得到與宣傳質(zhì)量相符合的汽車，或退車、賠償。
【處理結(jié)果】由于廠商不愿意為消費(fèi)者作出賠償或換車，消費(fèi)者一氣之下將此事起訴到法院，法院正式受理了此案。
【業(yè)內(nèi)點(diǎn)評】汽車經(jīng)銷商未向消費(fèi)者提供汽車真實(shí)信息，汽車實(shí)物配置不符合其產(chǎn)品說明，違反了“消法”及“產(chǎn)品質(zhì)量法”的規(guī)定。按相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，銷售者還應(yīng)當(dāng)賠償損失。綜合報(bào)道
責(zé)任編輯：屠筱茵
