時(shí)下，同質(zhì)化已經(jīng)成為不少行業(yè)的頭疼病，而乳制品行業(yè)的同質(zhì)化更是驚人的，已經(jīng)高度滲透到產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)、服務(wù)等方面，競(jìng)爭(zhēng)日趨白熾化。在同質(zhì)化的困境下，什么更能吸引消費(fèi)者？有人說(shuō)是品牌，有人說(shuō)是形象，但是無(wú)論是誰(shuí)都不能無(wú)視"服務(wù)"這個(gè)重要因素。

　　如果 說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量是乳制品行業(yè)生存的保障，那么售后服務(wù)就是其內(nèi)存的靈魂。就消費(fèi)者而言，細(xì)致、周到的售后服務(wù)尤如一顆"定心丸"，更能增加他們對(duì)產(chǎn)品的安全感和對(duì)企業(yè)的信任；對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，良好的售后服務(wù)，樹(shù)立了企業(yè)的信譽(yù)度，既可以鞏固客戶，又能爭(zhēng)取更多新的客戶。

　　可見(jiàn)，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，至關(guān)重要。以乳制品行業(yè)的品牌企業(yè) "雅士利"為代表，讓我們來(lái)看看，售后服務(wù)如何與產(chǎn)品品牌、質(zhì)量、價(jià)格等共同構(gòu)成產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，成為企業(yè)借以生存和發(fā)展的重要一環(huán)。

　　企業(yè)：為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

　　售前、售中、售后缺一不可。作為乳制品行業(yè)的品牌企業(yè)，雅士利始終視"服務(wù)"為其生命，成立了以快捷的售前服務(wù)、有力的售中服務(wù)、完善的售后服務(wù)為內(nèi)容的全程客服體系。售前：以質(zhì)量求生存，以信譽(yù)求發(fā)展"的企業(yè)宗旨指導(dǎo)企業(yè)發(fā)展，以質(zhì)量和信譽(yù)取信消費(fèi)者，向消費(fèi)大眾遍及基本產(chǎn)品知識(shí)并引導(dǎo)正確的消費(fèi)觀念；售中，雅士利以更具視覺(jué)沖擊性的特殊陳列，獨(dú)具特色的促銷(xiāo)活動(dòng)、親子活動(dòng)、知識(shí)講座等方式引起消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注，通過(guò)與消費(fèi)者的溝通了解真正適合他們的產(chǎn)品并給予指導(dǎo)幫助選擇；售后，采用CTI系統(tǒng)建成客戶服務(wù)中心，用戶只需一個(gè)電話，剩下的事全由雅士利人來(lái)架起一座座"心橋"。

　　經(jīng)過(guò)多年的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，雅士利深深認(rèn)識(shí)到"服務(wù)"對(duì)企業(yè)信譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)力的重要，正是這種與其他同類企業(yè)在觀念上的差異，使得雅士利的品牌美譽(yù)度日趨提升，其對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)一一落到實(shí)處。

　　想消費(fèi)者之所想，落到實(shí)處。一直以來(lái)，雅士利致力于為消費(fèi)者提供一系列優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。其客服服務(wù)包括：800熱線、客戶拜訪、育嬰講座、客戶郵寄、短信服務(wù)、積分活動(dòng)、陽(yáng)光工程共七大門(mén)類。從中，消費(fèi)者有效了解到專業(yè)化的育嬰知識(shí)，在周到、細(xì)致的服務(wù)中感受到雅士利的溫馨人性，伴隨寶寶健康成長(zhǎng)。

　　看到客戶的忠誠(chéng)度與日俱增，雅士利更加有信心，全方位多角度，向成為消費(fèi)者的貼心"管家"而努力。

　　做消費(fèi)者的貼心"管家"，成就品牌式優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨著國(guó)際名牌產(chǎn)品紛紛搶灘國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)企業(yè)的售后服務(wù)工作有了更高的要求。售后服務(wù)要從"一般的服務(wù)"走"全方位細(xì)致服務(wù)"之路，加快與國(guó)際慣例接軌。

　　一直以來(lái)，雅士利不斷完善售后服務(wù)體系，其推出的"雅士利愛(ài)嬰家園"，花巨資聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)知名育嬰專家、婦科專家進(jìn)行指導(dǎo)，成立了一支高素質(zhì)、高水準(zhǔn)的客戶服務(wù)小組，對(duì)消費(fèi)者的各種意見(jiàn)進(jìn)行整理歸檔，并一一給以認(rèn)真、耐心的解答和妥善處理，使雅士利品牌和用戶之間形成了一種親情般的關(guān)系；公司還對(duì)市場(chǎng)出現(xiàn)的假冒偽劣產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，進(jìn)一步維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法利益。

　　消費(fèi)者：優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是"定心丸"

　　普及消費(fèi)知識(shí)，享受消費(fèi)權(quán)益。維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法利益是企業(yè)義不容辭的義務(wù)，更離不開(kāi)消費(fèi)者自身具備的正確消費(fèi)知識(shí)。某超市營(yíng)業(yè)員徐小姐認(rèn)為："很多顧客在選擇奶粉時(shí)過(guò)于迷信品牌、價(jià)格等因素，對(duì)于不同奶粉的特點(diǎn)和功效并不真正了解，而這些往往又很重要"。

　　乳制品

　　選擇奶粉除營(yíng)養(yǎng)均衡外，更要針對(duì)寶寶需求做選擇，各種營(yíng)養(yǎng)素含量應(yīng)參照相關(guān)營(yíng)養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)。盡可能選擇具研發(fā)背景的大品牌并在大商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)，以防假冒。因奶粉成分多半大同小異，故對(duì)標(biāo)榜特殊成分或功效而售價(jià)特別昂貴的奶粉要特別小心，以免受騙；也切莫一味貪圖便宜，劣質(zhì)奶粉的銷(xiāo)售者往往利用人們的心理價(jià)格因素進(jìn)行推銷(xiāo)。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)除了注意檢查食品外觀、標(biāo)識(shí)及來(lái)源、合格證明等內(nèi)容外，還應(yīng)索要購(gòu)物憑證，以便出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)作為維權(quán)的有效證據(jù)。與企業(yè)建立長(zhǎng)久互信互助，不離不棄。憑借雅士利和廣大消費(fèi)者的齊心努力，雙方建立了一個(gè)互動(dòng)、互信的平臺(tái)。從雅士利客服中心收到的來(lái)信中，可以看到全國(guó)各地消費(fèi)者對(duì)雅士利產(chǎn)品發(fā)自肺腑的認(rèn)可！江西郭女士在信中談到，她的寶寶從一出生就一直食用雅士利的嬰幼兒配方奶粉，以后也會(huì)一直認(rèn)定雅士利這個(gè)品牌，跟它一起成長(zhǎng)，分享喜悅……

　　美國(guó)大汽車(chē)商吉拉德認(rèn)為："銷(xiāo)售真正始于售后，并非在產(chǎn)品出售之前。"從另一個(gè)角度彰顯出售后服務(wù)是提高消費(fèi)質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提。良好的市場(chǎng)環(huán)境需要企業(yè)提供更好的服務(wù)，消費(fèi)者的監(jiān)督支持。廣東雅士利集團(tuán)有限公司將始終恪守"以質(zhì)量求生存、以信譽(yù)求發(fā)展"的企業(yè)宗旨，做讓客戶滿意的企業(yè)，全心全意為客戶服務(wù)，尊重客戶，理解客戶，與客戶善意溝通，為成為消費(fèi)者信賴的品牌而不懈努力！