信息產(chǎn)業(yè)部提醒消費者 注意短信消費陷阱并舉報

　　新華網(wǎng)北京4月24日電（記者朱繼東）近期，社會各界針對短信息服務收費的問題反映強烈，信息產(chǎn)業(yè)部對此十分重視，正在組織調查處理。為更好地維護消費者的合法權益，讓消費者能夠明明白白消費，信息產(chǎn)業(yè)部有關負責人日前接受新華網(wǎng)記者專訪時特意對短信息服務收費方面的有關問題做出提醒，希望消費者注意短信消費陷阱。

　　用戶近期投訴短信息服務業(yè)務的欺詐行為主要有哪些？信息產(chǎn)業(yè)部有關負責人指出主要有六大類行為：首先是短信息服務業(yè)務經(jīng)營者通過報刊、雜志、廣播電視、短信等方式進行業(yè)務宣傳時沒有注明資費標準，或在資費標準等宣傳上故意模糊。在包月類、訂閱類短信息服務過程中，沒有事先向用戶請求確認，或用戶不確認反饋即給用戶定制了業(yè)務；其次是先以免費試用為誘餌，免費試用期滿，不經(jīng)用戶同意和確認即將用戶轉為包月服務并收費；第三是個別短信息服務業(yè)務經(jīng)營者利用客戶服務平臺和業(yè)務平臺不定時地向用戶群發(fā)誘惑性內容的短信誘騙用戶回復而產(chǎn)生上行信息，繞過基礎電信運營商的監(jiān)控，反向給用戶定制業(yè)務。如喬裝成朋友發(fā)出問候，提出交友或發(fā)布中獎信息，甚至群發(fā)一些不文明的語言，一旦用戶回復即給用戶定制了某項包月服務；第四是利用互聯(lián)網(wǎng)站設置注冊陷阱，用戶沒有找到自己所需要的信息內容，卻在不經(jīng)意間被定制了某項服務，并通過手機收取費用；第五是隨著移動上網(wǎng)業(yè)務的開通，短信息服務業(yè)務經(jīng)營者采取向用戶發(fā)送惡意PUSH程序等伎倆給用戶反向定制業(yè)務；最后是用戶發(fā)現(xiàn)被定制了業(yè)務，或對定制的業(yè)務不感興趣，發(fā)送取消代碼或打電話要求取消，短信息服務業(yè)務經(jīng)營者在退定程序上設置壁壘，甚至反復多次取消不掉，造成用戶繼續(xù)被收取費用。

　　那么，短信息服務業(yè)務究竟應該如何收費呢？信息產(chǎn)業(yè)部有關負責人告訴記者，用戶之間發(fā)送短消息，發(fā)送方只需繳納短信通信費，接收方免費。短信通信費實行市場調節(jié)價，由電信企業(yè)自行確定，網(wǎng)內網(wǎng)外價格可能有所不同。而競猜、包月、訂閱類、廣播電視互動節(jié)目等短信息服務業(yè)務，實行“短信通信費+信息費”的疊加收費。信息費也實行市場調節(jié)價，由信息服務經(jīng)營者自行確定。用戶在使用這類短信前，信息服務經(jīng)營者必須事先告知用戶收費標準；包月、訂閱類短信，信息服務經(jīng)營者還應事先向用戶請求確認，且請求確認消息中必須包括收費標準，若用戶未經(jīng)進行確認反饋，視為用戶撤消服務。

　　對于用戶如何查閱和退訂已定制的短信息服務，信息產(chǎn)業(yè)部在其官方網(wǎng)站上特意做了說明。中國移動的移動電話用戶可以通過手機編輯“00000”發(fā)送到信息服務業(yè)務經(jīng)營者的服務代碼，一次性退訂由該信息服務業(yè)務經(jīng)營者提供的所有短信息服務業(yè)務；通過手機編輯“00000”發(fā)送到186201，可退訂本手機在中國移動全網(wǎng)范圍開展業(yè)務的短信息服務業(yè)務經(jīng)營者提供的所有已定制短信息服務業(yè)務。此外，還可以撥打中國移動1860客戶服務電話進行人工退訂。除了客戶服務電話號碼不同外，中國聯(lián)通的移動電話用戶和本地網(wǎng)無線接入電話（俗稱“小靈通”）用戶查閱和退訂的方法基本與中國移動相同。信息產(chǎn)業(yè)部同時特別提醒：用戶通過發(fā)送“0000”、“00000”或者“114”進行查詢或退訂，目前電信企業(yè)還向用戶收取短信通信費。

　　用戶如何防范被多收和亂收短信信息費呢？信息產(chǎn)業(yè)部有關負責人告訴記者，用戶收到由不熟悉的電話號碼或者非普通電話號碼發(fā)來的短信，應提高警惕，不要輕易回復，謹防受騙上當。對于信息服務業(yè)務經(jīng)營者發(fā)來的業(yè)務推銷的誘導短信（特別是帶有PUSH點擊程序）的，應謹慎打開不要回復，以免掉入短信消費陷阱。對業(yè)務宣傳中未按規(guī)定明示資費的短信息服務業(yè)務，用戶最好不要選擇使用，并應向相關電信企業(yè)客服電話咨詢相關資費標準。這位負責人特別提醒：用戶應定期查詢交費單據(jù)或者話費清單，發(fā)現(xiàn)問題應立即向電信企業(yè)進行咨詢和投訴；同時，可向當?shù)仉娦庞脩羯暝V受理機構進行申訴，也可以向當?shù)仉娦疟O(jiān)管部門或價格主管部門進行舉報。

　　最后，用戶對短信息服務收費有異議的應該怎么辦？信息產(chǎn)業(yè)部有關負責人表示，用戶對于代理收取的費用（如信息費等）產(chǎn)生異議并拒絕交付，代理方又無法當場提供證據(jù)證明其收費無差錯的，可先收取該部分爭議費用外的其他費用，并應及時將有關情況通知被代理方，代理雙方依據(jù)代理收費協(xié)議中約定的相關原則和處理程序及時與用戶協(xié)商解決相關爭議；有爭議的代理收取的費用需待爭議解決后方可向用戶收取，在此之前代理雙方都不得強行向用戶收取該部分費用。已付費用戶對與代收費用產(chǎn)生異議時，代理雙方在15日內無法提供證據(jù)證明收費無差錯的，代理方應先行向用戶做暫退費處理。此外，用戶可以向電信企業(yè)進行咨詢，了解具體收費情況，并直接進行投訴，也可登陸其公司網(wǎng)站進行咨詢和投訴。用戶如果對電信企業(yè)的投訴處理結果不滿意，也可以向通信主管部門設立的電信用戶申訴受理中心進行申訴，也可以登陸其網(wǎng)站進行網(wǎng)上申訴和咨詢。

　　讓“暢通網(wǎng)絡、誠信服務”成為電信企業(yè)自覺行動

　　新華網(wǎng)北京 4月24日電（記者朱繼東）為切實維護消費者合法權益，加強電信資費監(jiān)管，促進電信行業(yè)健康、有序發(fā)展，信息產(chǎn)業(yè)部于2006年1月至3月開展了“暢通網(wǎng)絡，誠信服務”系列活動之規(guī)范電信企業(yè)資費行為專項活動，對電信企業(yè)在經(jīng)營活動中存在的價格歧視、價格欺詐、多收費、亂收費等嚴重侵害消費者合法權益的行為進行了專項治理，特別是針對近期人民群眾反映最強烈的短信息服務業(yè)務經(jīng)營者（簡稱SP企業(yè)）的資費和收費行為加大了規(guī)范和查處力度。信息產(chǎn)業(yè)部有關負責人日前接收與新華網(wǎng)記者專訪時，將有關情況做了通報。

　　當前反映突出的主要問題幾大表現(xiàn)

　　信息產(chǎn)業(yè)部有關負責人告訴記者，通過開展此次專項活動，相關電信企業(yè)進一步增強了依法經(jīng)營的法制觀念和自律意識，能夠積極主動地糾正侵犯消費者合法權益的違規(guī)行為，認真處理和正確對待用戶投訴事宜，市場競爭秩序和電信消費環(huán)境進一步好轉。但與此同時，通過開展此次專項活動，以及從用戶投訴或申訴、互聯(lián)網(wǎng)評論等渠道獲知的信息表明，目前電信企業(yè)存在的資費違規(guī)行為已經(jīng)由基礎電信企業(yè)為主體逐步向增值電信企業(yè)為主體轉移，且廣大用戶集中反映了短信息服務業(yè)務企業(yè)（SP）的價格欺詐和多收費、亂收費等嚴重侵犯消費者合法權益的問題，主要有如下表現(xiàn)形式：

　　首先是短信業(yè)務明碼標價不規(guī)范。目前，部分SP企業(yè)在宣傳短信業(yè)務時，普遍存在不按照規(guī)范進行明碼標價或者標價不規(guī)范的行為，尤其是通過電視、廣播等媒體進行短信競猜、點播歌曲、下載鈴聲時，不明示費用或者標價不規(guī)范（不告訴用戶是包月收費或僅列出信息費不明示通信費等），容易讓用戶引起誤解，由此產(chǎn)生不滿和投訴。

　　其次是通過虛假宣傳或使用誤導性語言欺騙和誘導用戶消費。部分SP企業(yè)在經(jīng)營業(yè)務時，不實宣傳，誘導用戶使用其業(yè)務。例如：一些SP企業(yè)對外宣傳某業(yè)務可以免費使用3天，而實際上，當用戶使用這些業(yè)務后，如果超過3天不取消的話，SP就會認為用戶將繼續(xù)使用該項業(yè)務，并向用戶進行收費；一些SP企業(yè)開展的短信互動業(yè)務，宣傳發(fā)送xx到xxxx（每條1元）將有機會中獎，當用戶按照屏幕提示操作后，其實并不能直接參與抽獎，仍需不停發(fā)送短信，且每次都向用戶收取信息費，如果用戶中途退出將失去參與抽獎機會，但信息費卻照常收取，用戶對這種虛假宣傳誘導消費的行為反映異常強烈。

　　再者是強行訂制并收費行為。通過企業(yè)自查和政府檢查發(fā)現(xiàn)，仍有部分SP企業(yè)利用管理不完善的漏洞，強行給用戶定制短信服務業(yè)務，在用戶不知情的情況下，收取用戶的短信信息費，用戶認為這是明顯的“強盜行為”。

　　最后是基礎電信企業(yè)為SP代收費時，未對用戶履行告知義務，尤其是預付費用戶。目前，基礎電信企業(yè)向用戶扣除SP信息費前，并不事先告知用戶，只有用戶在營業(yè)窗口和銀行進行繳費時，才能通過話費發(fā)票得知被收取的信息費，對于通過繳費卡、預存話費或者銀行托收等方式繳費的用戶，往往不易察覺。尤其是實時扣費的“神州行”、“如意通”等預付費業(yè)務，用戶很難及時方便地查詢自己的話費清單（個別地區(qū)還不給預付費業(yè)務提供話費清單），大部分用戶被SP收取相關費用時，并不十分清楚，當發(fā)現(xiàn)時往往已經(jīng)被扣除了幾個月的信息費，用戶對此反映最為強烈。

　　另外，個別基礎電信運營企業(yè)在經(jīng)營活動中也存在明碼標價不規(guī)范、擅自給用戶開通收費的電信業(yè)務以及未與用戶協(xié)商一致，擅自改變與用戶約定的資費套餐等侵害消費者合法權益的行為。

　　專項活動嚴厲查處各類侵權違規(guī)行為

　　為了實現(xiàn)讓用戶明明白白消費，在專項活動期間，各級電信監(jiān)管機構和電信企業(yè)加大了對電信監(jiān)管政策的宣傳力度，通過多種途徑廣泛宣傳《關于電信業(yè)務推廣和服務宣傳工作有關問題的通知》、《關于規(guī)范短信息服務有關問題的通知》、《關于治理當前電信服務熱點問題的指導意見》等政策文件，讓用戶全面了解保護自身合法權益的各項措施。另外，針對社會各界普遍關心的短信息消費陷阱問題，信息產(chǎn)業(yè)部通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布了《短信息服務消費提示》，從短信息業(yè)務如何收費、用戶如何查詢和退訂短信服務、短信欺詐的主要表現(xiàn)形式、用戶如何防范短信欺詐、遇到短信欺詐用戶該怎么辦等幾方面提醒用戶注意，避免落入短信息消費陷阱。

　　這次專項活動中，各級電信監(jiān)管機構圍繞工作重點，嚴厲查處各類侵犯消費者合法權益的違規(guī)行為，贏得了較高評價。信息產(chǎn)業(yè)部有關負責人說，專項活動期間，各級電信監(jiān)管機構緊緊圍繞著此次專項活動的整治重點，在對基礎電信運營企業(yè)資費和收費行為進行規(guī)范和查處的基礎上，重點加大了對SP多收費、亂收費問題的查處力度。對于查證屬實的問題，已責令相關SP電信企業(yè)徹底清查整改，退還所涉及的同類用戶相關通信費用。另外，相關基礎電信企業(yè)也主動加強了對SP的管理力度，陸續(xù)建立了SP管理平臺，制定了相關管理規(guī)定，以達到防范SP違規(guī)收費的目的，并同時對自查中發(fā)現(xiàn)的存在亂收費的SP企業(yè)，依照合作協(xié)議進行了懲處。

　　據(jù)不完全統(tǒng)計，活動期間各級電信監(jiān)管機構和相關基礎電信運營企業(yè)共查處和規(guī)范短信息服務業(yè)務經(jīng)營者541家，暫停和停止短信息服務業(yè)務89項，涉及金額428萬余元，其中政府主管部門共下發(fā)通報批評、責令整改和行政處罰189件。

　　開展治理和規(guī)范SP資費和收費行為的專項活動

　　記者同時獲悉，為綜合治理和規(guī)范SP企業(yè)的資費和收費行為，維護消費者的合法權益，促進電信行業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展，信息產(chǎn)業(yè)部將在此次專項活動的基礎上，再利用半年左右的時間，集中力量在全國范圍內開展一次治理和規(guī)范SP資費和收費行為的專項活動，將從明碼標價、信息訂購、計費流程、收費方式、資費爭議處理等方面對SP企業(yè)和相關基礎電信運營企業(yè)進行規(guī)范，重點是要進一步加大對廣播、電視、報紙和互聯(lián)網(wǎng)等媒體參與的互動類短信業(yè)務的規(guī)范和查處力度，以切實保護消費者的合法權益，凈化移動信息服務市場的消費環(huán)境。

　　信息產(chǎn)業(yè)部有關負責人告訴記者，在活動期間，信息產(chǎn)業(yè)部將首先要求相關基礎電信運營企業(yè)和SP企業(yè)利用一至兩個月時間進行自查自糾；其次，信息產(chǎn)業(yè)部將組織專門力量對SP經(jīng)營行為進行監(jiān)督檢查，嚴厲查處違規(guī)行為，并將有關情況對社會進行公布。對于惡意侵犯消費者合法權益和屢次違規(guī)的SP企業(yè)，信息產(chǎn)業(yè)部將充分運用法律、經(jīng)濟、技術和行政等手段嚴厲查處，依法責令相關基礎電信運營企業(yè)停止為其代收費或為其提供接入服務，直至責令SP企業(yè)停業(yè)整頓或吊銷電信業(yè)務經(jīng)營許可；第三，信息產(chǎn)業(yè)部將依據(jù)此次專項活動，進一步健全和完善相關法律法規(guī)和政策規(guī)定，建立電信市場監(jiān)管的長效機制。與此同時，信息產(chǎn)業(yè)部歡迎社會各界積極參與此次專項活動，并通過信息產(chǎn)業(yè)部電信用戶申訴受理中心舉報電話(010-68212300)、其它地區(qū)電信用戶申訴受理中心（直轄市或省會區(qū)號+12300）或登陸信息產(chǎn)業(yè)部網(wǎng)站向各級電信監(jiān)管機構舉報SP企業(yè)侵犯消費者合法權益的違規(guī)行為。

責任編輯：林彥婷