本報(bào)訊 每天一上班，青島網(wǎng)通的白潔、劉曉、楊曉琨三位員工就會(huì)準(zhǔn)時(shí)坐在10060業(yè)務(wù)專家座席，對(duì)其他客服代表接轉(zhuǎn)過來客戶提出的疑難業(yè)務(wù)問題進(jìn)行分析，并在短時(shí)間內(nèi)反饋客戶予以解決。為了保證同一疑難問題不再出現(xiàn)，節(jié)省投訴反饋時(shí)間，提高客戶滿意度，這三位業(yè)務(wù)技能出色的員工還會(huì)對(duì)癥下藥，事后匯總整理有關(guān)知 識(shí)，對(duì)全體客服代表進(jìn)行培訓(xùn)，答疑解惑。

　　這種專業(yè)、親切、周到的“業(yè)務(wù)專家座席”服務(wù)正是青島網(wǎng)通目前全力打造的“零缺陷服務(wù)”的典型代表。為了更好地滿足客戶的實(shí)際需求，青島網(wǎng)通從流程和機(jī)制入手，以“零缺陷”為目標(biāo)，對(duì)公司的服務(wù)進(jìn)行了大刀闊斧的改革。

　　首先，青島網(wǎng)通以盡快滿足客戶的需求為根本出發(fā)點(diǎn)，打破了服務(wù)流程中的層級(jí)束縛，建立起快速呼應(yīng)反饋的服務(wù)流程。在堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)制和高于部頒標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外，他們創(chuàng)新思路，將“疑難信息跨層級(jí)上報(bào)”納入服務(wù)體系，簡化流程環(huán)節(jié)，提高快速響應(yīng)能力。當(dāng)前臺(tái)客服代表對(duì)客戶提出的疑難問題無法給予正確答復(fù)時(shí)，問題不需層層上報(bào)，而是在第一時(shí)間通過網(wǎng)絡(luò)傳遞到后臺(tái)支撐系統(tǒng)，業(yè)務(wù)專家分析處理后快速答復(fù)客戶，并立即將解決方案在信息發(fā)布系統(tǒng)中公布。快速響應(yīng)快速反饋的服務(wù)流程避免了客戶等待時(shí)間過長，從而有效提高了客戶的滿意度。

　　其次，青島網(wǎng)通在服務(wù)機(jī)制上做足文章，以業(yè)務(wù)能力“論英雄”，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。他們重新修訂《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦法》，實(shí)施紅黃牌預(yù)警、服務(wù)周報(bào)制度和信息聯(lián)動(dòng)機(jī)制等，進(jìn)一步完善細(xì)化考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，加大獎(jiǎng)懲力度。通過定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、測(cè)試及業(yè)務(wù)技能比賽，進(jìn)行末位淘汰，充分調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)積極性，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水準(zhǔn)。他們還采取激勵(lì)式競(jìng)爭(zhēng)上崗模式，業(yè)務(wù)專家實(shí)施“輪崗制”，只要是業(yè)務(wù)水平高的員工都有機(jī)會(huì)通過競(jìng)爭(zhēng)上崗，普通員工也有機(jī)會(huì)通過競(jìng)標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)營業(yè)廳主任等職位。機(jī)制轉(zhuǎn)換帶來活力，“比學(xué)趕幫超”已經(jīng)在青島網(wǎng)通蔚然成風(fēng)。

　　最后，青島網(wǎng)通還注重以企業(yè)文化感染員工，以員工的真誠服務(wù)打動(dòng)客戶的服務(wù)形象工程建設(shè)。他們將10060服務(wù)能力、營業(yè)廳服務(wù)形象和入戶服務(wù)質(zhì)量作為服務(wù)提升的主要內(nèi)容來抓，通過前后臺(tái)交流、全員考試等方式使員工在潛移默化中主動(dòng)接受網(wǎng)通的服務(wù)文化。在青島網(wǎng)通，營業(yè)人員在服務(wù)中要做到“一聲問候、一張笑臉”，特服臺(tái)人員要做到“微笑融入話音，真誠感染客戶”，入戶服務(wù)人員要做到“真情進(jìn)萬家”，使客戶真正感受到辦理網(wǎng)通業(yè)務(wù)流程省心，服務(wù)態(tài)度舒心，服務(wù)效率稱心。

    （邢建文）