（上接第30版）

    2005青島蘇寧以至誠服務(wù)超越

    李癉亮總經(jīng)理向記者講了一件商品由采購到消費(fèi)者手中的流程：集團(tuán)總部通過統(tǒng)購、包銷、買斷等手段，通過與供應(yīng)商戰(zhàn)略性合作和建立良好的關(guān)系，獲得質(zhì)優(yōu)價廉的商品，分支機(jī)構(gòu)通過物流、連鎖、客服、售后四大終端，將商品送交到消費(fèi)者手中。這所有的環(huán)節(jié)中，都滲透著兩個字：服務(wù)。比如對于客服終端，它負(fù)責(zé)對所售出的所有商品、每一個客戶進(jìn)行跟蹤。服務(wù)是否滿意？送貨是否滿意？使用是否滿意？直到顧客百分之百滿意，百分之百放心。

    青島蘇寧扎根青島的一年多時間，有兩項服務(wù)在市民中有口皆碑。一是“陽光服務(wù)進(jìn)社區(qū)”。在社區(qū)里，青島蘇寧的員工與居民、用戶開展一對一、面對面的家電維修、咨詢服務(wù)，了解他們的實(shí)際需求，并使服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)管理信息化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化及服務(wù)項目制度化。再一個是青島蘇寧推出的對“無主商品”實(shí)行售后服務(wù)，即消費(fèi)者購買的品牌產(chǎn)品，在品牌因故不存在后，由蘇寧的售后服務(wù)網(wǎng)負(fù)責(zé)該產(chǎn)品的售后服務(wù)。

    總經(jīng)理李癉亮說：青島蘇寧是通過“為百姓著想”，使消費(fèi)者購買的商品增值。

    反思青島蘇寧2005年實(shí)現(xiàn)市場的跨越，不能不從顧客身上尋找“為什么”，答案依然是兩個字：服務(wù)。服務(wù)被稱為蘇寧的核心競爭力。

    蘇寧集團(tuán)董事長張近東一直堅持蘇寧必須為消費(fèi)者提供專業(yè)自營的服務(wù)，提出“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)”。如今，蘇寧的服務(wù)已實(shí)現(xiàn)五大飛躍：從小作坊到專業(yè)化分工、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，從單方管理到模塊化管理，從單一的服務(wù)內(nèi)容到多層次領(lǐng)域的滲透，從手工記錄到信息的數(shù)據(jù)庫管理，從分散監(jiān)督到全方位監(jiān)控。

    除了理念、制度、硬件方面外，蘇寧的服務(wù)，在細(xì)節(jié)上的挖掘，也令人為之傾倒。比如修空調(diào)，蘇寧提出，有的空調(diào)的價值、價格決定了它在制冷效果，噪音方面有不盡人意的地方，服務(wù)并不能把產(chǎn)品進(jìn)行徹底的改造，但是服務(wù)人員可以通過言語來化解顧客的不滿。如果維修人員看到維修的空調(diào)總是同一個問題，就抱怨“怎么又是這個問題“，這個空調(diào)本身就存在這種問題。

    把服務(wù)作為核心競爭力的蘇寧，給連年戰(zhàn)火彌漫的家電市場提供了這樣一個啟示：重視產(chǎn)品價格，更重視服務(wù)質(zhì)量，如果失去了讓消費(fèi)者信賴的服務(wù)，通過低價格贏得的市場，也會很快消失。從這個意義上講，家電大戰(zhàn)應(yīng)該走出非理性的價格戰(zhàn)，進(jìn)入到理性的服務(wù)競爭。

    2005青島蘇寧以自信謀劃未來

    2005年的家電零售市場風(fēng)云變幻，以至于李癉亮總經(jīng)理用“最亂“二字來形容。種種跡象表明，通過殘酷的“價格戰(zhàn)“來重新對市場洗牌的日子漸行漸遠(yuǎn)，或者說將不再是唯一的手段。以規(guī)模、品牌等各方面綜合實(shí)力較量的“實(shí)力戰(zhàn)”、市場布局完成消費(fèi)趨向穩(wěn)定的“持久戰(zhàn)”，周末和節(jié)假日促銷搶占份額的“假日混戰(zhàn)”，將成為今后家電零售業(yè)競爭的主題。一句話，家電專業(yè)銷售商間未來將演繹一場精彩的“智能”洗牌戰(zhàn)。對此，青島蘇寧已經(jīng)有自己深刻的理解和積極的準(zhǔn)備。

    早在創(chuàng)造出“蘇寧加速度”之后，青島蘇寧就提出，員工要從開業(yè)的熱鬧平靜下來，用平常心取代熱血沸騰的情緒，并隨之對人員進(jìn)行了大幅度調(diào)整，使店面在平穩(wěn)中積極向既定目標(biāo)邁進(jìn)。在初步實(shí)現(xiàn)布局目標(biāo)后，青島蘇寧又著力于對市場進(jìn)行冷靜分析和理性判斷。用李癉亮的話說：要轉(zhuǎn)向精細(xì)化管理，提高單店經(jīng)營管理的質(zhì)量，就像孩子出生了，要讓它成長為健康寶寶。從進(jìn)入青島的那一天起，蘇寧就確定了自身的定位，確定了明確清晰的目標(biāo)，通過加強(qiáng)內(nèi)部管理和提升服務(wù)水平，打持久戰(zhàn)，求長遠(yuǎn)發(fā)展，用理性和智慧贏得市場。

    2005年的青島蘇寧，始終邁著自信的步伐，按照自己的節(jié)奏穩(wěn)扎穩(wěn)打，并迅速步入良性發(fā)展的軌道。因此，他們認(rèn)為，對于未來，調(diào)整好心態(tài)至關(guān)重要。2006年的青島蘇寧，仍然將進(jìn)一步擴(kuò)大電器連鎖經(jīng)營的規(guī)模，完成既定的網(wǎng)絡(luò)布局；加大物流、服務(wù)體系建設(shè)步伐，為連鎖店提供扎實(shí)、可靠的后臺支撐；建立完善的信息管理系統(tǒng)，提升企業(yè)的管理效率與控制能力，包括建設(shè)終端SAP系統(tǒng)等一系列管理平臺。

    因?yàn)樘K寧電器立志做百年企業(yè)、創(chuàng)百年品牌，志在承擔(dān)起家電專業(yè)銷售的“引軍人”角色，所以必須立足于可持續(xù)發(fā)展，必須不斷創(chuàng)新，必須提供至真至誠的服務(wù)，必須充滿自信地面對未來，從容應(yīng)對市場的日新月異的變化。也因?yàn)槿绱�，消費(fèi)者有理由對蘇寧充滿信心，并從蘇寧的發(fā)展壯大中，獲得切實(shí)的利益。