第一批接警員楊蘊(yùn)華向記者細(xì)數(shù)廣州１１０在２０年中經(jīng)歷的種種變遷

　　110接警員也要走出接警臺(tái)去到事件最前線，廣州110臺(tái)誕生以來(lái)最平靜的時(shí)刻竟是香港回歸時(shí)的十分 鐘，老外在廣州打110竟多是撥錯(cuò)號(hào)……今天，就是廣州千萬(wàn)人口的“急救星”--廣州110報(bào)警服務(wù)臺(tái)的20周歲生日，時(shí)報(bào)記者邀來(lái)廣州110的第一代接警員和最新代接警員，由他們親自為神秘的110解碼。

　　廣州110之變

　　接警員開始16名如今激增到116名

　　第一代接警員楊蘊(yùn)華告訴記者，1986年，廣州110誕生之初，只有16名接警員，這個(gè)數(shù)字，還不如現(xiàn)在一個(gè)三星級(jí)賓館的總機(jī)人員多。

　　接警員雖說(shuō)也是機(jī)關(guān)工作，可是不僅要倒班，每周還要一次大夜班從17∶30至次日的8∶00，更要命的是，其中6名警校畢業(yè)生，不能在外面沖鋒陷陣破大案，卻要整天對(duì)著冰冷的電話，心理太不平衡了！16名接警員要分成5個(gè)班，保證24小時(shí)接警，每個(gè)班只有3個(gè)人，由于報(bào)警電話稀少，常常是大眼對(duì)小眼，巨大的失落感不時(shí)“侵襲”接警員們。

　　而新一代的接警員黎偉超則羨慕地對(duì)楊蘊(yùn)華說(shuō)，我們想過(guò)這種清閑日子，但是不可能啊。黎偉超從海珠區(qū)巡警一職調(diào)至廣州110臺(tái)時(shí)是1997年，當(dāng)時(shí)廣州110已經(jīng)實(shí)際開始聯(lián)動(dòng)服務(wù)，因此人員增加很快，到現(xiàn)在，110臺(tái)有116名接警員，每個(gè)班保證25人值班，到了報(bào)警高峰期，還要出動(dòng)40個(gè)人的加強(qiáng)班，接警大廳如今有89張工作臺(tái)，全部人員上班，可以應(yīng)付每天5萬(wàn)宗的報(bào)警量！

　　報(bào)警電話從每天10個(gè)到每天1.5萬(wàn)個(gè)

　　目前的廣州110是全城最熱的電話，一天有1.5萬(wàn)~1.6萬(wàn)個(gè)報(bào)警投訴求助電話。但是，你知道廣州110誕生之初有多少個(gè)電話嗎？楊蘊(yùn)華說(shuō)，“少到你想不到--每天平均10個(gè)電話！”當(dāng)時(shí)只有4個(gè)電話，雖然是同一號(hào)碼，但是其實(shí)是分區(qū)匯接的，每個(gè)區(qū)有2條線，只有老八區(qū)可以撥110報(bào)警，也就是說(shuō)一個(gè)區(qū)有兩人同時(shí)撥電話，第三個(gè)人就只能聽到忙音了。因此，只好規(guī)定每個(gè)電話控制接聽時(shí)間不超過(guò)10分鐘。

　　到了1996年，二代系統(tǒng)建立后，由于采用了電腦處理系統(tǒng)，再加上已經(jīng)實(shí)際擔(dān)負(fù)起社會(huì)聯(lián)動(dòng)功能，增加接受公安業(yè)務(wù)外的求助電話，因此每天的日接處警一下子增加到800~1000個(gè)，由于當(dāng)時(shí)還只有3~4人一個(gè)班，因此，控制接聽時(shí)間為5分鐘。

　　而到了今天，110社會(huì)聯(lián)動(dòng)指揮系統(tǒng)完成，從2003年起，每年的接警量為數(shù)百萬(wàn)宗，2005年全年接處警460萬(wàn)宗，日均接處警1.5萬(wàn)宗。廣州110電話線真正熱得燙手！

　　廣州110之最

　　最平靜 香港回歸10分鐘內(nèi)無(wú)報(bào)警

　　據(jù)黎偉超告訴記者，110的接警其實(shí)也是分高峰低潮期的，從10∶00～14∶00，15∶00～21∶00是一天里最繁忙的時(shí)間，需要加強(qiáng)班人手，40人不停手的接警，而21∶00～24∶00，大約每小時(shí)300個(gè)報(bào)警電話，0∶00～2∶00，大約每小時(shí)200個(gè)報(bào)警電話，而4∶00～5∶00是最少電話的，7∶00后電話數(shù)持續(xù)上升。2003年以來(lái)，廣州110從沒(méi)試過(guò)10分鐘沒(méi)有電話進(jìn)來(lái)的。

　　也正是因?yàn)檫@樣，黎偉超將香港回歸時(shí)的1997年7月1日0時(shí)至0時(shí)10分，稱作廣州110最平靜的時(shí)刻。他還記得，當(dāng)時(shí)局里還專門加派了警力值班。讓人驚奇的是，從7月1日0∶00至0∶10，升旗儀式至中英雙方交接儀式結(jié)束，居然沒(méi)有一個(gè)報(bào)警電話！儀式一結(jié)束，報(bào)警鈴聲恢復(fù)連續(xù)不斷。黎偉超說(shuō)，當(dāng)時(shí)我們當(dāng)班警員觀看了歷史時(shí)刻，也從平靜的報(bào)警臺(tái)深深體會(huì)到，千千萬(wàn)萬(wàn)的中國(guó)人為了這一時(shí)刻暫停了其余的活動(dòng)。

　　最自豪 天天協(xié)助捉壞人威過(guò)巡警

　　與一般畢業(yè)就當(dāng)接警員的同事相比，黎偉超稱自己經(jīng)歷過(guò)很大的失落，他原先是一名巡警，每個(gè)月可以抓到20多個(gè)案犯，可是進(jìn)了110臺(tái)，就沒(méi)有了自己親手捉人的痛快。后來(lái)，他逐漸發(fā)現(xiàn)，自己其實(shí)每天都在幫人。2005年4月28日，接到一個(gè)女孩子斷續(xù)的報(bào)警，說(shuō)自己正被男朋友騙上車，在北環(huán)高速上，大喊救命，可是電話莫名其妙就斷了。在這樣的情況下，他馬上通知北二環(huán)高速的交警上路巡查，終于發(fā)現(xiàn)在一處路邊，停著一輛車，很可疑，上前查看發(fā)現(xiàn)，那名女孩已經(jīng)被她的男朋友用她的小背包的帶子勒得昏死過(guò)去，女孩終于得救了！原來(lái)，女孩被男朋友騙上車后，發(fā)現(xiàn)不對(duì)勁，與男朋友吵了起來(lái)，并報(bào)警，但剛說(shuō)兩句話手機(jī)就被男友搶走，并被勒頸，當(dāng)時(shí)她心想死定了，沒(méi)想到就憑著一個(gè)不明不白的電話，110救回自己的性命。后來(lái)，女孩的媽媽領(lǐng)著她，來(lái)到110民警跟前，流著淚跪謝。

　　黎偉超說(shuō)，在這樣一個(gè)實(shí)事崗位上，他已經(jīng)不愿意走了，只要110要他，他就一直干到退休。

　　最危險(xiǎn) 遇危難大事件110也要出警

　　大家可能都以為，接警員們只是坐在空調(diào)房里，調(diào)兵遣將，與危險(xiǎn)相距很遠(yuǎn)。采訪中，記者第一次知道，110接警員也是要出警的，而且一出警，就是沖到最危險(xiǎn)的地方。

　　楊蘊(yùn)華還記得上世紀(jì)九十年代白云機(jī)場(chǎng)的撞機(jī)事件。當(dāng)時(shí)一架降落的飛機(jī)，一下撞了幾架正在待飛的飛機(jī)，當(dāng)時(shí)，廣州110派出接警員，沖到最前線，一方面是第一時(shí)間將現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)給設(shè)在臺(tái)里的指揮員，另一方面，他們承擔(dān)起數(shù)尸體的責(zé)任，事件處理完，幾個(gè)人一連幾天都沒(méi)能吃下一口飯。而那年黃埔波羅廟對(duì)出港口油船起火，當(dāng)時(shí)的公安局長(zhǎng)朱穗生，就是帶著市110臺(tái)的接警員(充當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)指揮官的秘書和護(hù)衛(wèi)員)，站到消防員背后，收集并即時(shí)傳送現(xiàn)場(chǎng)情況，保證了危難事件的及時(shí)處理。

　　2005年，廣州110有了自己第一輛也是目前唯一的指揮車，江南西塌方事件中，出警員到了現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)入塌樓區(qū)搜查情況，當(dāng)時(shí)已經(jīng)中空的地板在不斷咯吱地響，出警員說(shuō)，很久以后，想起那個(gè)聲音還是脊背發(fā)寒！

　　最多語(yǔ)言 英語(yǔ)蒙古語(yǔ)都有專門接警員

　　黎偉超告訴記者，別小看116個(gè)接警員，這些人都是來(lái)自五湖四海，可是個(gè)小中國(guó)呢。原來(lái)，早期的廣州110臺(tái)，要招的是本地人，因?yàn)楫?dāng)時(shí)查找報(bào)警地址只能靠接警員的地理知識(shí)，對(duì)廣州越了解就越有利。隨著廣州越來(lái)越多的外地人口涌入，接警時(shí)他們的各地口音經(jīng)常讓人摸不著頭腦，因此，現(xiàn)在除了所有人都操練出一口標(biāo)準(zhǔn)的廣州話，還專門有湖南話、內(nèi)蒙話、東北話、新疆話等的接警員，“對(duì)口”終于解決口音問(wèn)題。

　　2000年，廣州110開始啟動(dòng)英語(yǔ)接警，至目前，每個(gè)當(dāng)班的組里，都有2-3個(gè)英語(yǔ)高手。不過(guò)，英語(yǔ)接警也是最“可樂(lè)”的，因?yàn)榻^大多數(shù)的英語(yǔ)報(bào)警都是老外們撥錯(cuò)了國(guó)際長(zhǎng)話區(qū)號(hào)，打回國(guó)的電話變成了報(bào)警電話了。

　　廣州110展望

　　視頻報(bào)警器一按就能看現(xiàn)場(chǎng)

　　據(jù)了解，目前廣州警方正在啟動(dòng)3G視頻報(bào)警項(xiàng)目，通過(guò)3G視頻業(yè)務(wù)的移動(dòng)視頻、視頻共享和可視電話等業(yè)務(wù)，將來(lái)可將3G視頻業(yè)務(wù)與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)終端連接，群眾報(bào)警時(shí)，就可以直接與接警員視頻對(duì)話，利于警方迅速判斷事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)情況。而外地人到廣州，因?yàn)椴皇煜�廣州地名，而說(shuō)不清事發(fā)地點(diǎn)的情況也可得到解決。

　　今年廣州將啟動(dòng)治安視頻監(jiān)控系統(tǒng)，在發(fā)案多的重點(diǎn)路口、路段、治安復(fù)雜地區(qū)、城中村、出租屋集中地、廠區(qū)、賽場(chǎng)、步行街等，全部安裝監(jiān)控?cái)z像頭和緊急報(bào)警按鈕，發(fā)生警情，報(bào)警人只要按動(dòng)報(bào)警按鈕，面朝監(jiān)控探頭，就可將現(xiàn)場(chǎng)狀況直接傳到110臺(tái)，接警員也可直接調(diào)用監(jiān)控系統(tǒng)的視頻錄像。

　　據(jù)了解，這一項(xiàng)目，靈感來(lái)自于去年7月英國(guó)倫敦發(fā)生的連環(huán)爆炸案，當(dāng)時(shí)就是有賴于這一先進(jìn)系統(tǒng)，及時(shí)保存了疑兇的活動(dòng)，還有現(xiàn)場(chǎng)的情況，得以及時(shí)處警和破案。

　　最怕 苦練接警態(tài)度避免被投訴

　　你知道110的接警員最怕什么嗎？這個(gè)接受警務(wù)投訴的專線電話，接警員最怕的就是投訴！據(jù)他們告訴記者，以前最怕市民投訴電話打不進(jìn)，現(xiàn)在是最怕投訴態(tài)度不好或處理不力。原來(lái)，為了保證110以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接警，投訴和反復(fù)報(bào)警都被列為重大警情處理。一旦有投訴，就會(huì)轉(zhuǎn)至組長(zhǎng)處，接下來(lái)就是調(diào)出報(bào)警錄音，查清投訴原因，然后是連串的開會(huì)研究，總結(jié)。因此，接警員們苦練接警態(tài)度，好的接警員就算面對(duì)蠻不講理的報(bào)警人，都能保持良好的聲線和聲調(diào)，“永遠(yuǎn)親和”就是他們的追求。

　　最無(wú)奈 長(zhǎng)期上夜班熬出一身職業(yè)病

　　“您好，廣州110！請(qǐng)講……”，接警員憑著電話，溝通警民關(guān)系，也正是因此，他們渾身都是職業(yè)病。首先，由于保證24小時(shí)接處警，他們長(zhǎng)期要上夜班，正是風(fēng)華正茂的年青人，硬是熬得一個(gè)個(gè)臉色鐵青。長(zhǎng)期的夜班，使得大家的免疫力下降得厲害，百分百的人患著慢性咽喉炎，之后最常見的就是腸胃炎，中耳炎，神經(jīng)性耳鳴等。而因?yàn)榕囵B(yǎng)一名接警員不容易，因此，一般是不換新血的，不過(guò)，由于工作壓力太大，甚至生病了，每年都有人熬不住，只好辭職。（撰文 何雪華 張毅濤 陳立雄 攝影 陸明杰）