第一批接警員楊蘊華向記者細數(shù)廣州１１０在２０年中經(jīng)歷的種種變遷

　　110接警員也要走出接警臺去到事件最前線，廣州110臺誕生以來最平靜的時刻竟是香港回歸時的十分 鐘，老外在廣州打110竟多是撥錯號……今天，就是廣州千萬人口的“急救星”--廣州110報警服務(wù)臺的20周歲生日，時報記者邀來廣州110的第一代接警員和最新代接警員，由他們親自為神秘的110解碼。

　　廣州110之變

　　接警員開始16名如今激增到116名

　　第一代接警員楊蘊華告訴記者，1986年，廣州110誕生之初，只有16名接警員，這個數(shù)字，還不如現(xiàn)在一個三星級賓館的總機人員多。

　　接警員雖說也是機關(guān)工作，可是不僅要倒班，每周還要一次大夜班從17∶30至次日的8∶00，更要命的是，其中6名警校畢業(yè)生，不能在外面沖鋒陷陣破大案，卻要整天對著冰冷的電話，心理太不平衡了！16名接警員要分成5個班，保證24小時接警，每個班只有3個人，由于報警電話稀少，常常是大眼對小眼，巨大的失落感不時“侵襲”接警員們。

　　而新一代的接警員黎偉超則羨慕地對楊蘊華說，我們想過這種清閑日子，但是不可能啊。黎偉超從海珠區(qū)巡警一職調(diào)至廣州110臺時是1997年，當時廣州110已經(jīng)實際開始聯(lián)動服務(wù)，因此人員增加很快，到現(xiàn)在，110臺有116名接警員，每個班保證25人值班，到了報警高峰期，還要出動40個人的加強班，接警大廳如今有89張工作臺，全部人員上班，可以應(yīng)付每天5萬宗的報警量！

　　報警電話從每天10個到每天1.5萬個

　　目前的廣州110是全城最熱的電話，一天有1.5萬~1.6萬個報警投訴求助電話。但是，你知道廣州110誕生之初有多少個電話嗎？楊蘊華說，“少到你想不到--每天平均10個電話！”當時只有4個電話，雖然是同一號碼，但是其實是分區(qū)匯接的，每個區(qū)有2條線，只有老八區(qū)可以撥110報警，也就是說一個區(qū)有兩人同時撥電話，第三個人就只能聽到忙音了。因此，只好規(guī)定每個電話控制接聽時間不超過10分鐘。

　　到了1996年，二代系統(tǒng)建立后，由于采用了電腦處理系統(tǒng)，再加上已經(jīng)實際擔負起社會聯(lián)動功能，增加接受公安業(yè)務(wù)外的求助電話，因此每天的日接處警一下子增加到800~1000個，由于當時還只有3~4人一個班，因此，控制接聽時間為5分鐘。

　　而到了今天，110社會聯(lián)動指揮系統(tǒng)完成，從2003年起，每年的接警量為數(shù)百萬宗，2005年全年接處警460萬宗，日均接處警1.5萬宗。廣州110電話線真正熱得燙手！

　　廣州110之最

　　最平靜 香港回歸10分鐘內(nèi)無報警

　　據(jù)黎偉超告訴記者，110的接警其實也是分高峰低潮期的，從10∶00～14∶00，15∶00～21∶00是一天里最繁忙的時間，需要加強班人手，40人不停手的接警，而21∶00～24∶00，大約每小時300個報警電話，0∶00～2∶00，大約每小時200個報警電話，而4∶00～5∶00是最少電話的，7∶00后電話數(shù)持續(xù)上升。2003年以來，廣州110從沒試過10分鐘沒有電話進來的。

　　也正是因為這樣，黎偉超將香港回歸時的1997年7月1日0時至0時10分，稱作廣州110最平靜的時刻。他還記得，當時局里還專門加派了警力值班。讓人驚奇的是，從7月1日0∶00至0∶10，升旗儀式至中英雙方交接儀式結(jié)束，居然沒有一個報警電話！儀式一結(jié)束，報警鈴聲恢復(fù)連續(xù)不斷。黎偉超說，當時我們當班警員觀看了歷史時刻，也從平靜的報警臺深深體會到，千千萬萬的中國人為了這一時刻暫停了其余的活動。

　　最自豪 天天協(xié)助捉壞人威過巡警

　　與一般畢業(yè)就當接警員的同事相比，黎偉超稱自己經(jīng)歷過很大的失落，他原先是一名巡警，每個月可以抓到20多個案犯，可是進了110臺，就沒有了自己親手捉人的痛快。后來，他逐漸發(fā)現(xiàn)，自己其實每天都在幫人。2005年4月28日，接到一個女孩子斷續(xù)的報警，說自己正被男朋友騙上車，在北環(huán)高速上，大喊救命，可是電話莫名其妙就斷了。在這樣的情況下，他馬上通知北二環(huán)高速的交警上路巡查，終于發(fā)現(xiàn)在一處路邊，停著一輛車，很可疑，上前查看發(fā)現(xiàn)，那名女孩已經(jīng)被她的男朋友用她的小背包的帶子勒得昏死過去，女孩終于得救了！原來，女孩被男朋友騙上車后，發(fā)現(xiàn)不對勁，與男朋友吵了起來，并報警，但剛說兩句話手機就被男友搶走，并被勒頸，當時她心想死定了，沒想到就憑著一個不明不白的電話，110救回自己的性命。后來，女孩的媽媽領(lǐng)著她，來到110民警跟前，流著淚跪謝。

　　黎偉超說，在這樣一個實事崗位上，他已經(jīng)不愿意走了，只要110要他，他就一直干到退休。

　　最危險 遇危難大事件110也要出警

　　大家可能都以為，接警員們只是坐在空調(diào)房里，調(diào)兵遣將，與危險相距很遠。采訪中，記者第一次知道，110接警員也是要出警的，而且一出警，就是沖到最危險的地方。

　　楊蘊華還記得上世紀九十年代白云機場的撞機事件。當時一架降落的飛機，一下撞了幾架正在待飛的飛機，當時，廣州110派出接警員，沖到最前線，一方面是第一時間將現(xiàn)場情況報給設(shè)在臺里的指揮員，另一方面，他們承擔起數(shù)尸體的責任，事件處理完，幾個人一連幾天都沒能吃下一口飯。而那年黃埔波羅廟對出港口油船起火，當時的公安局長朱穗生，就是帶著市110臺的接警員(充當現(xiàn)場指揮官的秘書和護衛(wèi)員)，站到消防員背后，收集并即時傳送現(xiàn)場情況，保證了危難事件的及時處理。

　　2005年，廣州110有了自己第一輛也是目前唯一的指揮車，江南西塌方事件中，出警員到了現(xiàn)場，進入塌樓區(qū)搜查情況，當時已經(jīng)中空的地板在不斷咯吱地響，出警員說，很久以后，想起那個聲音還是脊背發(fā)寒！

　　最多語言 英語蒙古語都有專門接警員

　　黎偉超告訴記者，別小看116個接警員，這些人都是來自五湖四海，可是個小中國呢。原來，早期的廣州110臺，要招的是本地人，因為當時查找報警地址只能靠接警員的地理知識，對廣州越了解就越有利。隨著廣州越來越多的外地人口涌入，接警時他們的各地口音經(jīng)常讓人摸不著頭腦，因此，現(xiàn)在除了所有人都操練出一口標準的廣州話，還專門有湖南話、內(nèi)蒙話、東北話、新疆話等的接警員，“對口”終于解決口音問題。

　　2000年，廣州110開始啟動英語接警，至目前，每個當班的組里，都有2-3個英語高手。不過，英語接警也是最“可樂”的，因為絕大多數(shù)的英語報警都是老外們撥錯了國際長話區(qū)號，打回國的電話變成了報警電話了。

　　廣州110展望

　　視頻報警器一按就能看現(xiàn)場

　　據(jù)了解，目前廣州警方正在啟動3G視頻報警項目，通過3G視頻業(yè)務(wù)的移動視頻、視頻共享和可視電話等業(yè)務(wù)，將來可將3G視頻業(yè)務(wù)與110報警服務(wù)臺的網(wǎng)絡(luò)終端連接，群眾報警時，就可以直接與接警員視頻對話，利于警方迅速判斷事發(fā)現(xiàn)場情況。而外地人到廣州，因為不熟悉廣州地名，而說不清事發(fā)地點的情況也可得到解決。

　　今年廣州將啟動治安視頻監(jiān)控系統(tǒng)，在發(fā)案多的重點路口、路段、治安復(fù)雜地區(qū)、城中村、出租屋集中地、廠區(qū)、賽場、步行街等，全部安裝監(jiān)控攝像頭和緊急報警按鈕，發(fā)生警情，報警人只要按動報警按鈕，面朝監(jiān)控探頭，就可將現(xiàn)場狀況直接傳到110臺，接警員也可直接調(diào)用監(jiān)控系統(tǒng)的視頻錄像。

　　據(jù)了解，這一項目，靈感來自于去年7月英國倫敦發(fā)生的連環(huán)爆炸案，當時就是有賴于這一先進系統(tǒng)，及時保存了疑兇的活動，還有現(xiàn)場的情況，得以及時處警和破案。

　　最怕 苦練接警態(tài)度避免被投訴

　　你知道110的接警員最怕什么嗎？這個接受警務(wù)投訴的專線電話，接警員最怕的就是投訴！據(jù)他們告訴記者，以前最怕市民投訴電話打不進，現(xiàn)在是最怕投訴態(tài)度不好或處理不力。原來，為了保證110以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接警，投訴和反復(fù)報警都被列為重大警情處理。一旦有投訴，就會轉(zhuǎn)至組長處，接下來就是調(diào)出報警錄音，查清投訴原因，然后是連串的開會研究，總結(jié)。因此，接警員們苦練接警態(tài)度，好的接警員就算面對蠻不講理的報警人，都能保持良好的聲線和聲調(diào)，“永遠親和”就是他們的追求。

　　最無奈 長期上夜班熬出一身職業(yè)病

　　“您好，廣州110！請講……”，接警員憑著電話，溝通警民關(guān)系，也正是因此，他們渾身都是職業(yè)病。首先，由于保證24小時接處警，他們長期要上夜班，正是風華正茂的年青人，硬是熬得一個個臉色鐵青。長期的夜班，使得大家的免疫力下降得厲害，百分百的人患著慢性咽喉炎，之后最常見的就是腸胃炎，中耳炎，神經(jīng)性耳鳴等。而因為培養(yǎng)一名接警員不容易，因此，一般是不換新血的，不過，由于工作壓力太大，甚至生病了，每年都有人熬不住，只好辭職。（撰文 何雪華 張毅濤 陳立雄 攝影 陸明杰）