投保的時候“笑臉相迎”，理賠的時候繁瑣復(fù)雜，相信這是許多投保人對保險服務(wù)的最深感受。而從今天開始，保險公司向社會公開承諾其服務(wù)熱點在陽光下運作。昨天上午，我市18家產(chǎn)、壽險公司負(fù)責(zé)人聚集一堂，共同簽署了《青島市保險行業(yè)機動車輛保險服務(wù)承諾》和《青島市保險行業(yè)個人意外傷害險、健康
保險服務(wù)承諾》，并向社會公布實施。業(yè)內(nèi)人士稱，這意味著我市保險行業(yè)服務(wù)上了一個更高的層次。 意外險、健康險不能誤導(dǎo)客戶
在意外險、健康保險中，各家壽險公司承諾，公司業(yè)務(wù)人員及其委托的保險代理人員在銷售業(yè)務(wù)時，必須詳盡地向客戶介紹條款內(nèi)容，特別應(yīng)提示客戶閱讀保險條款責(zé)任范圍、責(zé)任免除、賠償處理、理賠程序及手續(xù)等，明確保險合同雙方的權(quán)利和義務(wù)，不得誤導(dǎo)客戶。
除合同特別約定和法律規(guī)定的情況外，保險公司要嚴(yán)格遵守投保自愿、退保自由原則辦理承保業(yè)務(wù)，投保人享有投保和退保的自由。
各家壽險公司在收到客戶完整的投保資料之日起要在10個工作日承保，并繕制保單，對于10個工作日內(nèi)因特殊原因不能承保的，必須及時通知客戶。對于一年期的健康保險和意外傷害保險續(xù)保時經(jīng)重新核保，承保條件發(fā)生變化的，必須在30個工作日內(nèi)通知客戶。
10個工作日：正常理賠有大限
各家壽險公司承諾，在理賠時，保險公司要在客戶投保時向客戶告知定點醫(yī)院、索賠單證、延期住院申請等內(nèi)容，在客戶報案時，告知客戶在索賠時需準(zhǔn)備的各種單證材料。
在接到客戶索賠申請時，各家壽險公司要在30分鐘內(nèi)查明被保險人的承保資料，審查其是否符合立案條件。各家保險公司在確定索賠受理后要在3個工作日內(nèi)對客戶索賠資料進(jìn)行審核。經(jīng)審核后，對屬于保險責(zé)任、不需要理賠調(diào)查且在市公司理賠權(quán)限內(nèi)的案件，應(yīng)在10個工作日內(nèi)做出理賠決定，并及時通知客戶。經(jīng)審核后，對需要進(jìn)一步調(diào)查核實且在10個工作日內(nèi)不能確定理賠結(jié)果的案件，應(yīng)將理賠進(jìn)展情況通知客戶。
對于通過調(diào)查屬于拒賠的案件，壽險公司應(yīng)就拒賠結(jié)論和拒賠原因向客戶進(jìn)行告知，并給予客戶15個工作日的申辯期。如客戶在申辯期結(jié)束后仍未能提供足夠改變拒賠結(jié)論的申辯信息，保險公司將在10個工作日內(nèi)通過郵寄掛號或?qū)Ｈ说确绞綄娴木芨锻ㄖ獣瓦_(dá)客戶。
車險查勘：市內(nèi)六區(qū)1小時到達(dá)現(xiàn)場
各家產(chǎn)險公司在《青島市保險行業(yè)機動車輛保險服務(wù)承諾》中承諾，對機動車輛保險實施快捷的咨詢、理賠服務(wù)。各家產(chǎn)險公司設(shè)立并向社會公布報案、咨詢專用電話，全年365天24小時接受報案、咨詢服務(wù)，全年365天8小時接受查勘定損服務(wù)、受理客戶投訴。
對需要查勘現(xiàn)場的保險事故，各家保險公司承諾，青島市內(nèi)六區(qū)1小時到達(dá)現(xiàn)場；其他各縣市區(qū)3小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；省內(nèi)其他地區(qū)10小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。省外的事故現(xiàn)場本著快捷的原則，根據(jù)具體情況約定到達(dá)時間或辦好委托代查勘事項。
對于保險事故維修的車輛，保險公司不強行指定修理廠，但可向客戶推薦具有青島市維修管理部門核定的具有二類以上維修資質(zhì)且具有良好信譽的修理廠，向客戶公布推薦修理廠清單，并對向客戶推薦的汽車修理廠質(zhì)量和修理工期履行監(jiān)督職責(zé)。
此外，各家產(chǎn)險公司還承諾，對事故責(zé)任和保險責(zé)任明確、單證齊全、材料真實且賠付金額協(xié)商一致的前提下，2000元以下的小額賠款，2個工作日內(nèi)賠付；2000元以上至1萬元，5個工作日賠付；1萬元至10萬元，10個工作日內(nèi)賠付，10萬元以上案件，根據(jù)案件具體時間做出賠付時間承諾。
據(jù)悉，各家保險公司的承諾實施情況由青島市保險行業(yè)協(xié)會見證、監(jiān)督。（本報記者傅軍）
