拒 辦：不足3000元不辦理

　　市民陳先生是一名物業(yè)管理人員，上周三他到增城某銀行緊急辦理一項異地卡業(yè)務，排隊半小時后終于輪到他了，銀行工作人員卻告訴他只受理3000元以上的業(yè)務，3000元以下的必須到支行辦理。陳先生說，銀行所說的地點距離中心地帶相距2里多路��！陳先生十分不滿，當即與工作人員起了爭執(zhí)，他認為銀行這樣的做法明顯對小客戶有歧視行為。

　　時報記者當即趕往陳先生所說的那家支行，只見該農(nóng)業(yè)銀行位于增城市的中心地帶，有近10個服務窗口。但在銀行服務窗口的醒目位置上，寫著“3000元以下業(yè)務請到他處辦理”的通知。記者在場10分鐘，就看見多人因此離去。

　　記者隨后采訪該辦事處的負責人，他告訴記者，這是銀行近期對客戶的服務方式進行了調(diào)整，主要是讓周到的服務更集中在銀行的有效客戶身上�！澳憧次覀冞@，直到下午時分，還是人來人往的，說明調(diào)整服務方式的做法是成功的”當記者問到如此“差別化”的服務會不會有歧視嫌疑時，該負責人以無權接受采訪為由拒絕發(fā)表更多意見。

　　限時：千元以下只辦90分鐘

　　記者隨后采訪發(fā)現(xiàn)，廣州市內(nèi)同樣存在類似問題。昨日，市民王小姐需要到建設銀行辦理業(yè)務，當她來到位于體育西路高盛大廈一樓的建設銀行時，卻發(fā)現(xiàn)門口的通知上赫然注明“周一至周五，只在每天上午9∶00至10∶30辦理1000元以下的現(xiàn)金業(yè)務�！蓖跣〗阃瑯诱J為銀行的做法明顯有歧視行為。“難道餐廳也要規(guī)定消費小于一定金額的客人只能在某個時間段進餐了？”王小姐提出了質(zhì)疑。

　　記者前往高盛大廈一樓的建設銀行，在銀行門口醒目位置看到了王小姐所說的那張告示。記者當即以開戶者的身份，向該行員工表示需要開一個800元的戶頭，情況十分緊急。接待記者的員工表示，因為有規(guī)定在，只能明天早上過來辦。

　　當記者提出是否能到建行其他的辦事處去辦理時，這名員工毫不客氣的表示：“其他的地方也應該都是這樣的！”，那名員工告訴記者，這筆業(yè)務若要在建行辦理，最早也要等到明天早上。記者隨即以遭到歧視為由，表示了抗議。“這只是我們的一種服務方式，我們并沒有任何歧視的意思。”該員工說。

　　記者隨后巡城走訪了廣州市內(nèi)多家銀行。發(fā)現(xiàn)各支行(辦事處)無一例外地為VIP客戶開設了專門的窗口，而將一定數(shù)目以內(nèi)的提取現(xiàn)金服務轉(zhuǎn)到由自動取款機上辦理。接受記者采訪的大小客戶大多對銀行限時限地服務的做法表示很不理解。

　　銀行：80%客戶不會給銀行帶來收益甚至會虧本

　　對于市民的疑慮，民生銀行方面自有一番說法。“實際上，對于‘差別化’銀行早有解釋：在所有銀行客戶收益中，80%的收益是由20%客戶所創(chuàng)造的，另外80%的客戶不會給銀行帶來收益甚至會虧本！”。遭到投訴的銀行服務點的負責人也是這樣對記者說。他們的解釋是，無疑，對20%客戶的吸引力將成為銀行的核心競爭力。

　　國外的銀行很早就非常注意為20%的客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務。而客戶也可以根據(jù)情況自己選擇相應服務，“根據(jù)自身消費能力你既可以選擇三星級酒店，也可以選擇五星級酒店�！币幻�銀行從業(yè)人員告訴記者。差別化服務能夠形成銀行分等、服務分成、客戶分流，以及銀行客戶各取所需、門當戶對的局面，這是社會資源的合理利用。

　　為最大限度贏利而作出的決定

　　而此次面對群眾的“抗議”，銀行仍然堅持自己的做法。建設銀行的一位領導表示“我們的服務網(wǎng)點有限，而且每個網(wǎng)點的服務能力也有限。”“因為銀行的總資源是不變的，加強對高端客戶的服務后，低端客戶必然會受到影響。而相關服務的調(diào)整都是權衡各種利害后，為了最大限度的贏利而做出的決定。我們絕對沒有任何歧視客戶的意思”，他強調(diào)，現(xiàn)在銀行和客戶間是一種雙向選擇。老百姓可以自由選擇銀行辦理業(yè)務。

　　設立辦事處不為便民而為贏利

　　“是否設立辦事處的依據(jù)是這個辦事處是否能贏利！”來自某農(nóng)業(yè)銀行的人事負責人告訴記者，過去在中國人民銀行關于設立支行的規(guī)定中，是否便民是一項主要依據(jù)。但是，現(xiàn)在所要考慮的最主要因素已經(jīng)是這個支行的贏利能力。

　　“不贏利的話，我們將面臨被撤裁的命運。”一位辦事處的領導告訴記者，巨大的壓力迫使他們想方設法提高贏利能力。

　　沒有利潤，沒有理由為你服務

　　“銀行的服務不是天經(jīng)地義”民生銀行的一位領導向記者表示，老百姓需要改變自己的觀念，更多的將銀行看作和自己有著商業(yè)關系的交易者，而非服務者�！叭绻�你不能為銀行帶來利潤，銀行就沒有理由為你服務�！彼�說，遵守現(xiàn)代化企業(yè)準則是銀行發(fā)展的必然趨勢，差別化服務也正為越來越多的人接受。

　　專家：80%小型客戶才是銀行樹立品牌的關鍵

　　“銀行正在用錯誤的方法去做正確的事情。”廣東商學院一位金融專家告訴記者，現(xiàn)在國內(nèi)銀行差別化服務做得不夠的關鍵原因是高端客戶沒有享受到應得服務，而并非是小客戶享受了超格待遇。所以銀行所需要做的是提高對高端客戶的服務質(zhì)量，而并非壓縮低端客戶的服務空間。

　　“我們應該通過增加激勵因素使高端客戶滿意”。武漢大學市場營銷專業(yè)汪教授告訴記者，對于一個企業(yè)來說客戶的要求分為激勵因素和保健因素這兩種。保健因素是一個服務中最基本的要素，而激勵因素則更多的是服務中的附加要素。在保健因素滿足的前提下，激勵因素的滿足可以增加客戶的滿意程度。而一旦保健因素沒有得到滿足，肯定會造成客戶的不滿足�！澳茉谧罘奖愕牡攸c隨時接受服務，是任何客戶對銀行服務的基本要求�！�

　　“中小型客戶對于商業(yè)銀行來說絕對是財富而不是負擔”，中國人民銀行的彭女士告訴記者，個性化服務行為對商業(yè)銀行來說，利用好了可以為銀行創(chuàng)造利潤，處理不當則可能會因此而流失客戶，造成競爭中的弱勢位置�！澳切�80%的小型客戶才是銀行樹立品牌的關鍵”，彭女士表示：中小型客戶對于商業(yè)銀行來說絕對是財富而不是負擔，一味注重高端客戶的態(tài)度極有可能對銀行的品牌造成不可估量的負面影響。

　　編輯點評 銀行服務不能“嫌貧愛富”

　　李 龍

　　現(xiàn)在到銀行辦業(yè)務，很多時候要根據(jù)業(yè)務額大小來享受銀行提供的差別化服務，辦理小額業(yè)務往往要被限時限地。于是，銀行服務很自然地被扣上了“嫌貧愛富”的帽子。

　　其實，按我的理解，銀行的差別化服務也就是等級化服務，大儲戶享受高等級服務，小業(yè)戶享受低等級服務了。銀行給出的理由聽起來蠻充分的：因為市場經(jīng)濟下，銀行也要追逐利益，“如果你不能為銀行帶來利潤，銀行就沒有理由為你服務”。這樣一來，所謂的“便民”，在“利益”面前，竟然變得那么虛偽，那么蒼白無力。

　　銀行之所以敢如此“嫌貧愛富”，我想和其絕對的壟斷地位不無關系。存款、取款、匯款，甚至買國債、買基金、買保險都要去銀行，銀行可以任意根據(jù)自己的需求制訂有利于自己的游戲規(guī)則，客戶為了享受銀行手中掌握的資源，只能遵守其規(guī)則。因為在這個游戲中，客戶沒有發(fā)言權，只能處于被動的地位。

　　于是，在辛辛苦苦排了一個小時長隊后，銀行一句話就可以把你打發(fā)到兩里以外的分行，而它事前可以不出示任何提醒；如果辦理千元以下小額存款，對不起，每天只有一個小時的固定服務時間。

　　這里我有點不明白了，銀行在推出差別化服務時，口口聲聲地說是為了適應市場經(jīng)濟，但是在規(guī)則的制訂上為什么卻仍然停留于計劃經(jīng)濟時代的行政發(fā)布制。有心者會發(fā)現(xiàn)，盡管現(xiàn)在銀行都自稱是商業(yè)銀行，但骨子里分明仍然把自己當作是政府的金融部門，動轍以官方的行政口氣來單方面地發(fā)布游戲規(guī)則。實際上，市場經(jīng)濟最講究利益主體之間的平等協(xié)商關系，可是在銀行這里，服務和規(guī)則的背離導致了銀行的為所欲為。

　　隨著市場經(jīng)濟的徹底化，銀行也會越來越“嫌貧愛富”，在沒有能力改變游戲規(guī)則之前，為了不被“差別”出去，就只好努力掙大錢了。本版撰文 時報記者 薛冰 實習生 周銳