青島經濟技術開發(fā)區(qū)城市建設局明確“城市建設、服務先行”思路，重點強化基層服務單位管理，塑造的“房產交易陽光大廳”服務品牌，在市民中有著良好的口碑，曾多次獲得市級“巾幗文明示范崗”、“行風建設示范窗口”等榮譽，今年又被省婦聯(lián)授予省級“巾幗文明示范崗”榮譽稱號。

  &nb sp; 一套“人本服務”的制度

    為了推行“人本服務”，房產交易大廳把建立制度放在了第一位，制定了多項有效的制度：一是實行了服務疑難工作每周例會研討制，隨時商榷解決如房屋產權辦理等群眾關心的服務疑難問題；二是實行了服務責任追究制，明確了對濫用職權等違規(guī)相應責任人的處罰措施；三是推行了服務質量量化考核制，具體考核服務程序、質量是否到位；四是實行了服務監(jiān)督制，內部設立了服務效能督察室，專門督查職工服務情況；對外設立了服務投訴電話和意見箱，供群眾反映、舉報服務中存在的問題；五是推行了“服務標兵”評比制。這樣一來，為“人本服務”理念的推行和“房產交易陽光大廳”服務品牌的創(chuàng)建，提供了有力的制度保證。

    一支“人本服務”的隊伍

    有了制度，還要有人來做。為帶出一支過硬的服務隊伍，在加強房產交易大廳內部管理的同時，重點從學習與教育入手，增強職工的服務意識、提升職工的整體素質：組織職工系統(tǒng)學習了《憲法修正案》、《房地產基本制度與政策》等法律法規(guī)，開展了“雙學三創(chuàng)”、“許振超事跡”等教育活動。為使“以人為本”的服務意識與理論學習有機結合起來，每年都出臺一個方案，保證思想教育與理論學習工作的計劃性，如每年年初都出臺《城建局房產交易大廳干部職工理論學習教育實施方案》，通過方案將全年的思想教育與理論學習貫徹始終。每年都貫穿一項主題教育，如每年都開展為期一個月的“學習《行政許可法》提升人本服務意識”的主題教育，重點解決服務態(tài)度等方面存在的問題。同時，每年組織“一次分批學習培訓”活動，有計劃地組織職工外出參加服務技巧學習培訓，使職工服務意識和服務水平得到明顯提高。

    一系列“人本服務”措施

    為給客戶提供“熱情、周到、耐心、細致”的服務，從“假如我是客戶、需要什么樣的服務”這個角度入手，他們在房產交易大廳內配置了大型電子顯示屏、觸摸式電腦等信息查詢系統(tǒng)，安裝了排隊自動叫號機，設置了服務監(jiān)督導引臺、服務流程公示欄、服務導向牌、排椅、飲水機、老花鏡、材料填寫樣卡、多功能復印機等多項便民服務設施。近期并將封閉式窗口全部改為開放式柜臺，增設了19個對外服務窗口。在優(yōu)化設施配置的基礎上，協(xié)調多方、完成了目前從房產測繪、房產代理、房產登記等窗口系統(tǒng)化設置，實現(xiàn)了“全程式”服務。各類服務設施的優(yōu)化，營造了“溫暖如家”的“人本服務”環(huán)境。

    與此同時，交易大廳還啟動了“一二三四人本服務工程”：

    信奉、推行一個“透明服務”宗旨。為使房產交易大廳內的各項服務事項讓購房居民普遍了解、掌握，通過內設的房管法規(guī)專欄、電視臺“房地產專欄”、報刊、廣播電臺、印制《房地產管理辦事指南》小冊子及各類房管法規(guī)、辦事程序“明白紙”，利用“消費者權益日”等多種方式公開房屋交易、房產抵押辦理等服務事項的辦理時限、收費標準等，為服務工作的開展鋪墊了良好的氛圍。

    遵循“兩個服務標準”，即高效、務實。一是做到日常材料收件、辦事程序簡化。近年來，累計減少收件材料102份、簡化辦事環(huán)節(jié)40多個，目前商品房辦證實現(xiàn)立等當日可取。二是進行了窗口服務模式改革，實現(xiàn)了“一窗多能”，較好地解決了辦證客戶“擠窗口”和“排長隊”問題。三是在全市率先推行了辦理房產抵押不留房產證的服務措施。四是放開了二手房貸款與房屋測繪市場。五是推行了大廳專人值班提供咨詢、監(jiān)督服務制。六是實施了首批客戶恭迎、末批客戶恭送制。七是在青島市首家推行了新建房屋權屬確權房地產公司無償代辦制，使商品房購買客戶不到房產交易大廳即可取證。

    通過“三方監(jiān)督”來改善服務。即通過客戶，單位內部，人大代表、政協(xié)委員等社會各界來監(jiān)督窗口人員的服務質量、勞動紀律遵守情況，以提高服務水平。

    實施“四個特優(yōu)”服務，即對烈屬和現(xiàn)役軍人優(yōu)先服務，對老弱病殘客戶預約上門服務，對住宅小區(qū)成批客戶實行現(xiàn)場服務，為大企業(yè)、外商外資企業(yè)開設“綠色通道”，實行優(yōu)先服務和跟蹤服務。先后為高合、澳坷瑪?shù)却笃髽I(yè)、外商及普通群眾提供特優(yōu)服務近10000起。

    建立制度、培育隊伍、完善服務，使房產交易大廳的工作取得了明顯成效，2000年至今，共審核、發(fā)放房產證50568本，監(jiān)理房產交易44913起、總監(jiān)理面積為484.23萬平方米，監(jiān)理房產抵押34731起、總監(jiān)理面積為763.03萬平方米，業(yè)務辦理量居青島各區(qū)市前列。

    “沒有比人更高的山、沒有比腳更長的路”，為了使“房產交易大廳”的“陽光”更加明媚，他們還在不斷探索開展各項服務工作的方法，當前，他們又采取了以問計于民為主要形式進一步完善服務的“十、百、千”活動，為開發(fā)區(qū)的城區(qū)發(fā)展和百姓的安居樂業(yè)，譜寫新的篇章。劉振聲陶勝江