營(yíng)銷界有句名言：真正的銷售始于售后。在蘇寧發(fā)展的過(guò)程中，“服務(wù)”的價(jià)值功不可沒(méi)。經(jīng)歷了15年的發(fā)展，蘇寧電器以63.62億元的品牌價(jià)值一躍成為中國(guó)家電第一品牌。
200多家連鎖店面，6萬(wàn)人的服務(wù)“鐵軍”，構(gòu)成了蘇寧遍布全國(guó)的龐大的服務(wù)體系。2003年11月，蘇寧首次打破業(yè)內(nèi)作業(yè)、監(jiān)督一體的操作模式，由客服體系全面接管物流、售后的作業(yè)回訪職能，并進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)督。這一舉措很快使得蘇寧服務(wù)在原有基礎(chǔ)上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手再次拉開更大的距離。 今年五月份，蘇寧全國(guó)啟動(dòng)“5315”服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工程，在全國(guó)率先實(shí)現(xiàn)服務(wù)平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化、連鎖化、規(guī)�；托畔⒒�，以強(qiáng)大的連鎖服務(wù)平臺(tái)支撐連鎖店面和銷售規(guī)模的迅速擴(kuò)張，給顧客帶來(lái)意想不到的超值服務(wù)。
客戶服務(wù)的核心在于分析客戶信息、發(fā)掘并滿足客戶需求，最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值。
近日，蘇寧客服中心通過(guò)對(duì)全國(guó)5000萬(wàn)客戶資料進(jìn)行抽樣分析，同一顧客一年之內(nèi)到蘇寧購(gòu)物6次的比例為20％，3次的占50％，2次的占20％，1次的占10％。據(jù)業(yè)內(nèi)專家分析，作為家電零售領(lǐng)域，顧客在同一家商場(chǎng)有如此之高的重復(fù)購(gòu)買行為，這樣的比率是相當(dāng)優(yōu)秀的，這是顧客忠誠(chéng)度的直接反映。而高忠誠(chéng)度的背后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是關(guān)鍵。
熱心救急：6名員工、午夜3個(gè)小時(shí)，換取一個(gè)考生的超常發(fā)揮
今年的中考是在夏日“火爐”剛剛發(fā)威的時(shí)候開始的。就在開考第一天晚上10點(diǎn)多鐘，受理組的秦小姐接到了一個(gè)考生家長(zhǎng)焦慮萬(wàn)分的電話。電話中，這位情緒激動(dòng)的胡女士用幾近哭訴的聲音懇請(qǐng)?zhí)K寧“火速”派人給她修好空調(diào)。秦小姐一邊在電話中耐心安撫對(duì)方，一邊熟練地將發(fā)票號(hào)碼、顧客姓名等資料輸入電腦。當(dāng)時(shí)工人已下班，秦小姐立刻打通相關(guān)部門負(fù)責(zé)人的手機(jī)，通知了他們相關(guān)情況。一小時(shí)后，回訪組一個(gè)電話打到這位用戶家，電話中，秦小姐聽到了胡女士的笑聲，原來(lái)，兩個(gè)維修工人已經(jīng)趕到她家。
可十分鐘后，胡女士又焦急地打進(jìn)電話，由于家里管線有問(wèn)題，要另外排線，工程很“復(fù)雜”，而全家人身體早已“難受極了”。此時(shí)已近凌晨，勞累了一天的師傅們已經(jīng)進(jìn)入了夢(mèng)鄉(xiāng)�？汕匦〗阋差櫜簧线@些了，立即聯(lián)系電工師傅。半個(gè)小時(shí)后，兩位電工師傅出現(xiàn)在了這位用戶家里。再過(guò)半個(gè)小時(shí)，線路終于重排就緒，很快空調(diào)里吹出了席席涼風(fēng)。凌晨一點(diǎn)多，當(dāng)回訪電話再次打到她家時(shí)，胡女士笑著直夸這幾位“不錯(cuò)的小伙子”，說(shuō)請(qǐng)他們喝水、吃西瓜都不肯。
第二天，回訪組接到了胡女士的電話，報(bào)喜說(shuō)孩子“發(fā)揮超出平常水平”。
秦小姐說(shuō)，用戶的電話可能只一兩分鐘，但反映的問(wèn)題往往都很急，有些在我們看來(lái)只是動(dòng)一動(dòng)手的“小事”，但對(duì)用戶來(lái)說(shuō)卻是100％的重要，我們的服務(wù)就是盡量做到200％，300％，甚至更多。
蘇寧客服的人性化服務(wù)可謂無(wú)處不在。僅青島蘇寧ERP系統(tǒng)里就擁有80多萬(wàn)的顧客資料，占青島城區(qū)總?cè)丝诘?7％以上。逢年過(guò)節(jié)時(shí)，青島蘇寧客服中心的短信平臺(tái)還會(huì)對(duì)所有客戶發(fā)送溫馨的節(jié)日祝福。
服務(wù)質(zhì)量360度監(jiān)督問(wèn)題和投訴做到100％回訪
客服中心對(duì)內(nèi)統(tǒng)一監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，對(duì)所有問(wèn)題和投訴做到100％回訪、責(zé)任到人、定期抽查等多種形式進(jìn)行內(nèi)部各服務(wù)終端的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)意識(shí)以至工作流程的全面監(jiān)督，再通過(guò)案例教育、內(nèi)部通報(bào)、強(qiáng)化服務(wù)考核等手段杜絕同類問(wèn)題的再次發(fā)生，最終使集團(tuán)整體服務(wù)質(zhì)量及管理水平得到提升。并逐步滲透到員工的職業(yè)道德、行為準(zhǔn)則等各個(gè)方面。
蘇寧不僅發(fā)揮電話回訪的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，還同步采取上門走訪、客戶定期交流、聘請(qǐng)榮譽(yù)客戶代表等多種手段，將服務(wù)的監(jiān)督延伸到各個(gè)方面。2004年蘇寧安裝了終端實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)，將監(jiān)督關(guān)口進(jìn)一步前移，更有效地控制服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)還進(jìn)一步完善ERP、研究開發(fā)CRM系統(tǒng)，為一年1500萬(wàn)人次的銷售、1000萬(wàn)人次的配送、2000萬(wàn)人次的售后作業(yè)、5000萬(wàn)人次的客戶回訪，及500萬(wàn)人次的電話受理等服務(wù)作業(yè)效率的迅速提高提供了基礎(chǔ)平臺(tái)。通過(guò)不斷的發(fā)展和完善，反應(yīng)快速、執(zhí)行到位的終端服務(wù)體系已成為蘇寧遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，也是蘇寧在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制勝的法寶。小紀(jì)
