一切都在表明，青島的公用事業(yè)已經(jīng)走進(jìn)了一個品牌時代：公用事業(yè)“96111”、熱電“暖到家”、燃?xì)饧瘓F(tuán)的“泰能”、自來水的“潤萬家”……一個個服務(wù)品牌密切了黨和政府與人民群眾的關(guān)系，也為公用企業(yè)帶來了顯著的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。它們的出現(xiàn)不但向群眾傳達(dá)出共建和諧社會的科學(xué)發(fā)展理念，同時 也向世界傳遞著青島那以“誠信、和諧、博大、卓越”為核心的城市精神。

    市場逼出來的品牌群

    市市政公用局局長張文談起公用品牌發(fā)展的原因時只用了六個字———市場逼出來的。

    上世紀(jì)90年代，公共事業(yè)系統(tǒng)也有一個群眾奉送的服務(wù)品牌“老虎”，公用事業(yè)在各城市都是被投訴的熱點(diǎn)。市場經(jīng)濟(jì)大潮洶涌，可這些停留在計劃經(jīng)濟(jì)圍欄里的“電老虎”、“氣老虎”、“水老虎”們似乎依舊沉睡。僅青島一市，1996年上半年公用事業(yè)系統(tǒng)的虧損就高達(dá)1.1億元。

    要么激流勇進(jìn)，要么折戟沉沙，市市政公用局選擇了前者。他們突破一般意義上服務(wù)熱線的局限，將服務(wù)理念鎖定在善謀為民之舉，多辦利民之事上。首先就是創(chuàng)建了“電話一打，送罐到家”這個當(dāng)時在島城市民中幾乎家喻戶曉的品牌。

    1997年，在200多家新冒出的供應(yīng)單位追逼下，青島市煤氣公司虧損近2000萬元。生存還是死亡，退到斷崖邊的“氣老虎”放下身段，開始了絕地大反擊。“電話一打，送罐到家”，服務(wù)熱線的設(shè)立和上門服務(wù)觀念的樹立，效益立馬凸顯。張文說，當(dāng)年煤氣公司的銷售量就翻了一番。1998至2000年間，省內(nèi)不少地市的煤氣公司倒閉了，而青島煤氣公司不僅站住了腳，而且取消了政府補(bǔ)貼，從虧損轉(zhuǎn)為贏利，利稅年年增長，多虧了這個服務(wù)品牌的樹立。

    “氣老虎”因為市場競爭需要改脾氣了，“熱老虎”、“水老虎”們同樣也面臨著市場競爭和企業(yè)后續(xù)發(fā)展的難題，因此也紛紛跟進(jìn)，熱電公司、自來水公司先后創(chuàng)建了自己的服務(wù)品牌，建立了嚴(yán)格的服務(wù)責(zé)任制，就連排水行業(yè)也創(chuàng)建了自己的“排水暢通惠萬家”品牌，燃?xì)饧瘓F(tuán)也不斷地豐富品牌內(nèi)涵，隨著管道煤氣的普及，他們將電話預(yù)約送氣的服務(wù)延伸到維修等方面的服務(wù)。島城市民開始發(fā)現(xiàn)，這些“老虎”們變溫柔了，變得熱情了。

    公用事業(yè)品牌建設(shè)的高峰當(dāng)屬96111服務(wù)熱線的創(chuàng)建，這樣一個看似簡單的號碼，背后卻有一個由市市政公用局上上下下近8000名干部職工所組成的強(qiáng)大服務(wù)陣容。它負(fù)責(zé)受理全市市民關(guān)于供水、供氣、供熱、市政排水、道路養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生等行業(yè)的來電處理，一天平均接聽3800多個電話，最多時一天上萬個，大大方便了市民生活，成為島城名副其實的“大管家”。

    幾年來，各公用企業(yè)以自己周到的服務(wù)鑄就了空前的服務(wù)品牌親和力，使商品的交換和服務(wù)進(jìn)入真誠交流的境界，在給自己“添麻煩”的同時也為企業(yè)帶來了新的增長點(diǎn)。張文說，自1996年9月起，我市公用事業(yè)全系統(tǒng)這個往日的虧損大戶沒有再向國家多要一分錢，完成了歷史性跨越。

    為民服務(wù)模式質(zhì)的變革

    市政公用品牌服務(wù)相繼推出以來，以其方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)飲譽(yù)島城，它的出現(xiàn)和發(fā)展，具有重要的價值和意義。

    張文說，市政公用品牌的塑造和實施適應(yīng)了人民群眾現(xiàn)代生活的需要，是社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下公用事業(yè)服務(wù)人民的新形式。單純從形式上看，這些品牌服務(wù)多是通過一個電話聯(lián)系的，但應(yīng)該看到，在方便簡單的背后，實質(zhì)上是對計劃經(jīng)濟(jì)條件下公用事業(yè)管理服務(wù)模式的變革，是適應(yīng)人民群眾現(xiàn)代生活需要，尋找方便、快捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形式的努力。這些品牌服務(wù)減少了服務(wù)環(huán)節(jié)，受理市民的求助和投訴方便快捷，為市民居家過日子提供了全方位一條龍服務(wù)，較好地解決了市民長期以來在遇到供水、供氣、供熱等生活困難時求助難、投訴難的問題。

    品牌的建設(shè)也大大改善了公用事業(yè)單位的經(jīng)營管理，促進(jìn)了公用事業(yè)改革與發(fā)展的新探索。張文說，公用品牌已經(jīng)成為優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營管理的有力杠桿。公用企業(yè)通過品牌建設(shè)和實施，加快了公司的工作節(jié)奏，提高了工作效率，保證了工作質(zhì)量，直接推進(jìn)了企業(yè)的科學(xué)管理。

    公用事業(yè)品牌也進(jìn)一步密切了群眾與黨和政府的關(guān)系，樹立了政府在人民群眾中的新形象。公用事業(yè)代表政府行使服務(wù)職能，是政府聯(lián)系群眾的紐帶和橋梁。在人民群眾對公用事業(yè)品牌的滿意、贊譽(yù)里面，包含著對黨和政府的信賴和感激，極大地提高了黨和政府在人民群眾中的威信。

    品牌助推企業(yè)發(fā)展壯大

    一個個公用品牌的創(chuàng)建，不僅帶動了公用事業(yè)服務(wù)理念、服務(wù)模式和管理方法的升華與創(chuàng)新，而且促進(jìn)了企業(yè)資本化運(yùn)作和規(guī)模化發(fā)展，使我市的公用企業(yè)走出了企業(yè)拓展市場參與競爭提高經(jīng)濟(jì)效益的新路子，也使近幾年成為市政公用事業(yè)歷史上發(fā)展最快的黃金時期。

    據(jù)了解，公用事業(yè)除自來水行業(yè)，大都已經(jīng)結(jié)束了獨(dú)家經(jīng)營的局面，開始參與市場競爭。在青島，市煤氣公司面臨200多家同行的競爭，與熱電公司同時供熱的單位也有幾十家�，F(xiàn)實表明，企業(yè)參與競爭的程度越高，品牌服務(wù)帶來的經(jīng)濟(jì)效益就越直接越明顯。

    各公用事業(yè)品牌的良好形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)所產(chǎn)生的“品牌效應(yīng)”，對企業(yè)擴(kuò)大市場份額顯示了至關(guān)重要的作用。實踐證明，知名度、信譽(yù)度、品牌效應(yīng)是企業(yè)拓展市場、提高經(jīng)濟(jì)效益的有力武器。如泰能燃?xì)饧瘓F(tuán)以“泰能”品牌拓展市場，供氣戶數(shù)由10萬余戶增加到60多萬戶，年焦炭出口量逐年遞增，去年創(chuàng)匯超過3000萬美元以上，走在了全國同行業(yè)的前列。熱電集團(tuán)通過“暖到家”無形資產(chǎn)的競爭力擴(kuò)張了企業(yè)規(guī)模，將服務(wù)半徑由市區(qū)延伸到城陽、平度、即墨、萊西等地市，平均年新增供熱面積都在100萬平方米以上，成為整個市政公用事業(yè)的發(fā)展極。

    這些成績的取得，品牌做出了巨大的貢獻(xiàn)。當(dāng)然，隨著品牌內(nèi)涵和服務(wù)手段的不斷豐富，它們對企業(yè)發(fā)展的促進(jìn)效能還會繼續(xù)提升。本報記者霍峰