由北京賽迪數(shù)據(jù)有限公司舉辦的“2005年中國移動通信服務(wù)高峰論壇暨CCID第六屆中國手機(jī)用戶服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果發(fā)布會”，于6月10日在北京新世紀(jì)飯店隆重召開。本屆論壇以“產(chǎn)業(yè)融合與服務(wù)創(chuàng)新”為主題，來自政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會與業(yè)內(nèi)知名企業(yè)的與會嘉賓共200余人針對移動通信服務(wù)的相關(guān)話題進(jìn)行了深入探討。北京賽迪 數(shù)據(jù)有限公司作為國內(nèi)首家專注通信行業(yè)競爭情報的咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)，經(jīng)過充分細(xì)致的調(diào)查研究，在本屆論壇上發(fā)布了《2005年中國移動通信服務(wù)白皮書》（以下簡稱“白皮書”），引起了與會各界的強(qiáng)烈反響。
白皮書以專項調(diào)研獲取的大量權(quán)威數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過行業(yè)專家和專業(yè)咨詢師的深入研究分析，對當(dāng)前中國移動通信服務(wù)市場的特點進(jìn)行了總結(jié)，并對通信服務(wù)市場在未來三年的發(fā)展趨勢進(jìn)行了預(yù)測。本次調(diào)研歷時五個多月，地域基本覆蓋了內(nèi)地31個省市、自治區(qū)，涵蓋了制造、運(yùn)營、渠道和內(nèi)容服務(wù)等各個領(lǐng)域，以街頭攔訪、小組座談、專家咨詢、問卷發(fā)放和網(wǎng)上調(diào)查等多種調(diào)查手段相結(jié)合，共獲取有效樣本量62768個。
根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)，經(jīng)專家評審，摩托羅拉、諾基亞、海爾、TCL、波導(dǎo)、夏新、聯(lián)想等企業(yè)憑借快速的服務(wù)反應(yīng)、豐富的服務(wù)內(nèi)容、較高的服務(wù)承諾兌現(xiàn)，獲得消費(fèi)者的一致好評，成為“2005年度用戶滿意獎”的大贏家；摩托羅拉、海爾、夏新等企業(yè)依托其持續(xù)的創(chuàng)新力度和傳播力度，榮獲“2005年度服務(wù)創(chuàng)新獎”；摩托羅拉、海爾、TCL等企業(yè)基于其合適的服務(wù)承諾和高效的服務(wù)兌現(xiàn)，一舉摘得本屆調(diào)查的“服務(wù)承諾兌現(xiàn)獎”；另外，海爾憑借其靈活快速的服務(wù)奪得本屆“響應(yīng)速度獎”，諾基亞、海爾、波導(dǎo)、聯(lián)想等以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量折取“維修質(zhì)量獎”桂冠；在誠信服務(wù)中，摩托羅拉、諾基亞、海爾、波導(dǎo)、聯(lián)想表現(xiàn)表現(xiàn)突出，獲此殊榮；同時摩托羅拉、諾基亞、海爾、波導(dǎo)等企業(yè)憑借在產(chǎn)品環(huán)保領(lǐng)域做出的突出貢獻(xiàn)，摘得“環(huán)保與健康獎”。
賽迪數(shù)據(jù)分析指出，隨著中國移動通信產(chǎn)業(yè)進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展期、第三代移動通信技術(shù)應(yīng)用迅速啟動，服務(wù)作為產(chǎn)業(yè)鏈競爭優(yōu)勢的源泉，正在得到各方的高度關(guān)注；服務(wù)品牌的經(jīng)營將成為2005年中國移動通信服務(wù)的主要特點；和諧服務(wù)則成為移動通信企業(yè)服務(wù)追求的終極目標(biāo)。
一、拓展服務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)移動通信產(chǎn)業(yè)持續(xù)盈利——中國移動通信服務(wù)市場現(xiàn)狀展示
2005年，中國移動通信市場的爭奪不僅僅表現(xiàn)在產(chǎn)品的品牌、技術(shù)、價格等方面，服務(wù)作為提高品牌知名度、滿意度和忠誠度的一種重要方式，已經(jīng)得到產(chǎn)業(yè)鏈上各方的高度關(guān)注。手機(jī)制造商和經(jīng)銷商作為傳統(tǒng)的手機(jī)服務(wù)主體，正在不斷更新各自的服務(wù)理念和服務(wù)內(nèi)容，而推廣“手機(jī)定制”業(yè)務(wù)的運(yùn)營商和專業(yè)手機(jī)維修公司的出現(xiàn)，也給消費(fèi)者提供了更多的便利選擇。隨著服務(wù)主體的擴(kuò)張，服務(wù)內(nèi)容也得到了極大豐富。以彩信、彩鈴和手機(jī)游戲等為主體的增值服務(wù)正在成為越來越多消費(fèi)者的現(xiàn)實選擇。
售后服務(wù)和增值服務(wù)是目前移動通信服務(wù)領(lǐng)域兩種主要的服務(wù)形式。售后服務(wù)的內(nèi)容隨著環(huán)保、健康觀念的深入有了新的拓展，而增值服務(wù)在制造商的參與下競爭則日趨激烈。
1．五成消費(fèi)者無法享受免費(fèi)保修服務(wù)
售后服務(wù)作為一種傳統(tǒng)的服務(wù)形式，依然受到消費(fèi)者的青睞。但是根據(jù)賽迪數(shù)據(jù)的調(diào)查結(jié)果，服務(wù)內(nèi)容距離消費(fèi)者的要求還有較大差距。
圖1：消費(fèi)者對網(wǎng)點服務(wù)內(nèi)容的使用率
 
 數(shù)據(jù)來源：賽迪數(shù)據(jù)，2005 06
根據(jù)上圖的調(diào)研數(shù)據(jù)，除了收費(fèi)維修外，其他的服務(wù)內(nèi)容得到滿足的比例都比較低。特別是免費(fèi)保修的期望值為54.9%，而實際只有4.7%的人享受了該服務(wù)。而且隨著消費(fèi)者健康時尚觀念和環(huán)保意識的增強(qiáng)，售后服務(wù)中手機(jī)輻射檢測、手機(jī)美容和回收淘汰機(jī)型的服務(wù)內(nèi)容需求也逐步增加，其中希望享受手機(jī)性能檢測服務(wù)的比重為28.8%，僅次于免費(fèi)保修、軟件下載和配件更換。制造商在服務(wù)內(nèi)容拓展領(lǐng)域鍥而不舍，海爾的“找茬找樂”服務(wù)是其中的典型代表。該服務(wù)模式是其自身20年家電產(chǎn)品服務(wù)在手機(jī)領(lǐng)域的延伸和拓展，充分調(diào)動用戶的積極性和創(chuàng)造力，以“真誠到永遠(yuǎn)”的信念來影響用戶的選擇。
2、手機(jī)制造商售后服務(wù)滿意度優(yōu)于經(jīng)銷商
手機(jī)制造商和經(jīng)銷商作為移動通信售后服務(wù)主要的提供者，由于兩者在產(chǎn)業(yè)鏈上的不同位置和對于售后服務(wù)認(rèn)識程度的偏差，以及在資金、技術(shù)、人力資源等方面的差異性，決定了兩者在售后服務(wù)的建設(shè)和用戶滿意度上有較大差異。據(jù)圖2顯示，除了維修費(fèi)用和交通便利性外，消費(fèi)者對制造商的服務(wù)滿意度均高于經(jīng)銷商，平均差距為0.04（注：滿分為5分）。而在眾多的手機(jī)制造商中，摩托羅拉、諾基亞、海爾、波導(dǎo)、夏新、TCL和聯(lián)想的服務(wù)滿意度明顯優(yōu)于其他品牌，用戶對此給予了較高評價。特別是波導(dǎo)的“三級維修網(wǎng)絡(luò)”的建立不僅滿足了國內(nèi)用戶的需求，也將優(yōu)質(zhì)服務(wù)拓展到俄羅斯和印度等海外市場。
圖2：消費(fèi)者對服務(wù)主體的滿意度評分
  
數(shù)據(jù)來源：賽迪數(shù)據(jù)，2005 06
在服務(wù)戰(zhàn)略上，經(jīng)銷商為了應(yīng)對制造商突生變故可能構(gòu)成的“遺留存貨”與“售后服務(wù)”兩樁困境，也為了提高自身的售后服務(wù)水平，現(xiàn)階段正在通過提前攤銷售后服務(wù)費(fèi)的方式保證自身權(quán)益。該措施的出臺，也會在某種程度上提升移動通信服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量。
3、彩信彩鈴使用率增長迅速，手機(jī)游戲潛力大
隨著通信終端功能的拓展和運(yùn)營商的有效推廣，彩信和彩鈴業(yè)務(wù)在過去的一年獲得了巨大成功，根據(jù)圖3的數(shù)據(jù)顯示，使用率分別提高了6.4和6.1個百分點。而手機(jī)游戲的使用率在2005年也達(dá)到了8.7%。傳統(tǒng)的短信業(yè)務(wù)使用率依然排在各項增值業(yè)務(wù)之首，但是其增長速度明顯放緩。以手機(jī)銀行為代表的新興業(yè)務(wù)則還處在萌芽期。
增值服務(wù)作為一種重要的移動通信服務(wù)形式，正在得到越來越多企業(yè)的關(guān)注和用戶的認(rèn)可。無論是手機(jī)制造商、電信運(yùn)營商還是SP和CP都在全力開拓新的服務(wù)形式和服務(wù)領(lǐng)域以保證該項業(yè)務(wù)的健康成長。而用戶使用率的增長也極大了刺激了企業(yè)的熱情。其中以聯(lián)想手機(jī)的“彩信換新裝”和夏新的“夏新樂園”增值服務(wù)影響較為廣泛。
圖3：消費(fèi)者對增值服務(wù)內(nèi)容的使用率
 
數(shù)據(jù)來源：賽迪數(shù)據(jù)，2005 06

二、經(jīng)營服務(wù)品牌促進(jìn)移動通信產(chǎn)業(yè)有序發(fā)展——中國移動通信服務(wù)市場特點解析
2005年，受制于核準(zhǔn)制出臺等因素，中國移動通信產(chǎn)業(yè)面臨供大于求、投資風(fēng)險增大和行業(yè)洗牌加劇的競爭壓力。高通、華為、海信、奧克斯、明基等九家企業(yè)成為核準(zhǔn)制的受益者。而東芝、易美等企業(yè)則不堪市場競爭壓力和經(jīng)營風(fēng)險成為首批退市者。在產(chǎn)業(yè)巨幅振蕩的環(huán)境中，服務(wù)作為技術(shù)、價格、渠道之外贏得市場的第四把利器，正在成為移動通信企業(yè)爭奪市場地位的又一制高點。服務(wù)的競爭，歸根到底是服務(wù)品牌的競爭。2005年，面對眾多的服務(wù)品牌，移動通信企業(yè)必須在品牌經(jīng)營上做好文章，以期獲得良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。
1. 塑造服務(wù)品牌 開發(fā)服務(wù)價值
塑造服務(wù)品牌是經(jīng)營服務(wù)品牌的第一步。服務(wù)品牌作為企業(yè)文化在服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的體現(xiàn)，通過整合自身的技術(shù)、設(shè)備、資金和人力等資源，為用戶樹立統(tǒng)一的品牌形象。良好的服務(wù)品牌，兼有差異性和綜合性兩方面特性，為品牌塑造創(chuàng)造了空間，為品牌拓展提供了可能。
良好的服務(wù)品牌將有利于服務(wù)價值的開發(fā)。消費(fèi)者作為移動通信服務(wù)的對象，正在越來越多地從企業(yè)服務(wù)價值的開發(fā)中獲益。例如摩托羅拉最早提出的“全質(zhì)量服務(wù)”，諾基亞的“以人為本”，以及TCL的“移動天使”、海爾的“鉆石服務(wù)”、波導(dǎo)的“5S溫馨服務(wù)”和夏新的“精致服務(wù)”等品牌，已逐步為消費(fèi)者所熟知。塑造服務(wù)品牌只是“服務(wù)萬里長征”中的第一步，只有企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)承諾才能夠更好地體現(xiàn)服務(wù)價值。對于目前眾多的服務(wù)品牌，多數(shù)只局限于具體的服務(wù)內(nèi)容，而忽略了服務(wù)品牌外延和內(nèi)涵的有機(jī)結(jié)合，造成了服務(wù)品牌的頻繁更迭，這需要引起企業(yè)的高度關(guān)注。
2. 演繹服務(wù)品牌 拓展服務(wù)領(lǐng)域
服務(wù)品牌的經(jīng)營重在消費(fèi)者對品牌的體驗，即通過移動通信企業(yè)演繹服務(wù)品牌的過程實現(xiàn)對消費(fèi)者的服務(wù)。而多樣化服務(wù)領(lǐng)域有利于吸引消費(fèi)者的關(guān)注和重視，為體驗服務(wù)創(chuàng)造條件。從時間上分析，多樣化的服務(wù)領(lǐng)域體將現(xiàn)在已有的售后服務(wù)推進(jìn)到售前宣傳和售中體驗。售前、售中和售后服務(wù)融合為統(tǒng)一的整體，便于企業(yè)建立從企業(yè)到用戶的雙向順暢的信息交流平臺和服務(wù)平臺。諾基亞秉承“專業(yè)專注 全心服務(wù)”的客戶理念，高效完善的客戶服務(wù)體系將三者融為一體。而且，隨著國家對環(huán)保工作的重視和手機(jī)產(chǎn)品更新?lián)Q代速度的加快，借鑒歐洲在消費(fèi)電子領(lǐng)域的環(huán)保舉措，以摩托羅拉所推出的廢舊手機(jī)及電池回收處理為代表的服務(wù)新舉措，也逐漸成為多樣化服務(wù)領(lǐng)域的重要組成部分。
服務(wù)品牌的演繹延伸了服務(wù)時間，促進(jìn)了服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變。移動通信企業(yè)通過實施主動服務(wù)，有效拉近了用戶和企業(yè)的距離，也促成其提供數(shù)據(jù)增值服務(wù)。因為手機(jī)功能和增值服務(wù)的類型緊密聯(lián)系，兩者的有機(jī)結(jié)合一方面可以促進(jìn)手機(jī)的銷售，另一方面制造商也可以從服務(wù)實現(xiàn)中獲益。例如，用戶可以從波導(dǎo)的官方網(wǎng)站中獲取各自品牌手機(jī)所特有的時尚增值服務(wù)。服務(wù)品牌的演繹過程就是服務(wù)實現(xiàn)的過程，通過服務(wù)體驗有助于建立手機(jī)品牌的美譽(yù)度和忠誠度。
3. 傳播服務(wù)品牌 打造服務(wù)優(yōu)勢
服務(wù)品牌的高效傳播將為企業(yè)打造一定的服務(wù)優(yōu)勢，從服務(wù)環(huán)節(jié)來影響消費(fèi)者的品牌選擇行為。而高效的品牌傳播需要一定的軟硬件條件為支撐。供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理、業(yè)務(wù)流程重組、呼叫中心、IT服務(wù)管理等一系列新的IT系統(tǒng)和理念，正在給移動通信服務(wù)品牌的傳播插上翅膀。通過引入適當(dāng)?shù)男畔⑾到y(tǒng)對已有的服務(wù)流程進(jìn)行整合，將有助于高效實施服務(wù)內(nèi)容。
高效的品牌傳播是企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)承諾的保證，因此，國內(nèi)一些移動通信企業(yè)開始引入先進(jìn)的IT系統(tǒng)。例如 TCL建立的“手機(jī)呼叫中心”軟件平臺，該平臺與企業(yè)生產(chǎn)、物流、研發(fā)、服務(wù)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)緊密結(jié)合和良性互動，它不單只是一個電話接入中樞，而是通過深層次的業(yè)務(wù)拓展，與企業(yè)的研發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)體系融為一體，并為其運(yùn)營、決策提供后臺數(shù)據(jù)支持。先進(jìn)技術(shù)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用和完善，在很大程度了提高了企業(yè)的產(chǎn)品競爭力，能夠收到事半功倍的效果�！胺�務(wù)是品牌傳播的助推器”，海爾更將優(yōu)秀服務(wù)品牌的傳播和強(qiáng)大的輿論引導(dǎo)力緊密的鏈接在一起，努力塑造強(qiáng)大競爭力。
4. 創(chuàng)新服務(wù)品牌 實現(xiàn)服務(wù)誠信
創(chuàng)新是服務(wù)品牌的生命力和價值所在，也是品牌經(jīng)營的關(guān)鍵和落腳點。服務(wù)品牌的創(chuàng)新是建立在企業(yè)能力所及的范圍之內(nèi)，以對行業(yè)發(fā)展的客觀趨勢把握為基礎(chǔ)，提出一系列新想法、新觀點和新舉措。但是從樹立移動通信企業(yè)良好的企業(yè)形象入手，各種價格承諾和質(zhì)量保證等產(chǎn)品推廣舉措必須落在實處。根據(jù)本次調(diào)研的結(jié)果，摩托、諾基亞、波導(dǎo)、海爾和聯(lián)想在誠信服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)走在了其他企業(yè)的前列。波導(dǎo)所提出的服務(wù)公正體系，通過引入第三方獨(dú)立機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督保證了承諾兌現(xiàn)，而海爾所倡導(dǎo)的有限服務(wù)則從企業(yè)自律的角度出發(fā)給予消費(fèi)者合情合理的承諾，對于無法實現(xiàn)的服務(wù)決不承諾。
服務(wù)誠信有效延伸了服務(wù)品牌的生命，而服務(wù)外包則給部分無法實施品牌服務(wù)的企業(yè)提供了生存空間。眾多的二、三線手機(jī)品牌迫于資金、技術(shù)和人員的局限在服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè)和服務(wù)水平的提升等方面步履維艱，更不用說服務(wù)品牌的塑造和創(chuàng)新。而第三方維修服務(wù)公司的出現(xiàn)恰好可以解決該問題。例如，廣州已經(jīng)出現(xiàn)了專業(yè)維修多品牌手機(jī)的第三方公司，他們具備良好的技術(shù)水平和服務(wù)條件，通過給消費(fèi)者提供在保修期內(nèi)的免費(fèi)服務(wù)和保修期外的收費(fèi)服務(wù)實現(xiàn)盈利。該類公司的出現(xiàn)符合產(chǎn)品和服務(wù)細(xì)分的要求，也是創(chuàng)新服務(wù)品牌的一個重要舉措。

三、和諧服務(wù)保障移動通信產(chǎn)業(yè)健康成長——中國移動通信服務(wù)市場趨勢預(yù)測
移動通信服務(wù)作為移動通信產(chǎn)業(yè)鏈中的一個重要組成部分，正在得到社會的普遍關(guān)注。隨著移動通信產(chǎn)業(yè)從高速增長期邁入平穩(wěn)發(fā)展期，未來三年內(nèi)移動通信服務(wù)的發(fā)展將向何處去，已成為業(yè)界關(guān)注的焦點。服務(wù)主體如何變化，服務(wù)內(nèi)容如何拓展，服務(wù)環(huán)境如何實現(xiàn)等，都是企業(yè)不可回避的問題。而要解決這些深層次的問題，關(guān)鍵就是企業(yè)要做好協(xié)調(diào)工作，保證產(chǎn)業(yè)鏈各方面力量、企業(yè)和用戶之間、產(chǎn)業(yè)環(huán)境等各方面的和諧發(fā)展，避免簡單的學(xué)習(xí)模仿，走在產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前端，成為和諧服務(wù)的模范。
1.服務(wù)主體和諧化：多元化和專業(yè)化是方向
隨著運(yùn)營商定制手機(jī)規(guī)模的擴(kuò)大和第三方維修公司的涌現(xiàn)，未來三年中國移動通信服務(wù)市場在服務(wù)主體上將會表現(xiàn)出多元化和專業(yè)化的特點。多元化表現(xiàn)在移動通信服務(wù)的主體由目前的手機(jī)制造商、銷售商拓展到運(yùn)營商，由目前以手機(jī)制造商為核心轉(zhuǎn)變?yōu)橐赃\(yùn)營商為核心。借鑒日本電信業(yè)以及NTT DoCoMo公司的發(fā)展經(jīng)驗，從加強(qiáng)對移動通信產(chǎn)業(yè)鏈控制的角度出發(fā)，運(yùn)營商定制手機(jī)業(yè)務(wù)的出現(xiàn)和發(fā)展必將使其承擔(dān)部分手機(jī)服務(wù)工作，包括售后維修和增值服務(wù)。作為產(chǎn)業(yè)細(xì)分的表現(xiàn)和服務(wù)創(chuàng)新的手段，服務(wù)主體專業(yè)化是指某些二、三線手機(jī)品牌的售后維修服務(wù)將由第三方公司來承擔(dān)。目前該服務(wù)形式已經(jīng)在我國廣東地區(qū)出現(xiàn)，而且在計算機(jī)行業(yè)中也不乏成功的例子。
多元化和專業(yè)化的實現(xiàn)需要服務(wù)主體的和諧發(fā)展。一方面各個主體在服務(wù)領(lǐng)域的劃分和服務(wù)工作的實施中分工明確、通力協(xié)作，盡量避免服務(wù)空白和服務(wù)交叉。另一方面多元化和專業(yè)化作為兩個不同的發(fā)展方向，兩者之間也需要和諧，即不同主體根據(jù)自身實際選擇不同方向。服務(wù)主體的和諧化是和諧服務(wù)的關(guān)鍵，從企業(yè)源頭保證了和諧服務(wù)的實現(xiàn)，并且隨著市場制度的健全和功能的完善其優(yōu)勢將會更加明顯。
2.服務(wù)內(nèi)容和諧化：多樣化與主動化是目標(biāo)
移動通信服務(wù)內(nèi)容的多樣化與主動化是與我國移動通信領(lǐng)域數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展相輔相成的。未來三年，中國移動通信服務(wù)內(nèi)容的多樣化表現(xiàn)在從目前的以售后維修為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐栽鲋捣��?wù)為主、售后維修為輔的新階段。手機(jī)制造商通過提供增值服務(wù)與電信運(yùn)營商結(jié)成利益共同體，帶動具有新式功能的手機(jī)研發(fā)和銷售，分享運(yùn)營收益。除了增值服務(wù)，售后服務(wù)也將拓展到產(chǎn)品維修、性能檢測、手機(jī)美容到廢舊手機(jī)回收全過程。服務(wù)內(nèi)容的多樣化帶動服務(wù)方式從被動轉(zhuǎn)為主動，從等用戶上門轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃诱矣脩籼峁┓��?wù)。
移動通信服務(wù)內(nèi)容的多樣化與主動化是和諧服務(wù)的關(guān)鍵。一方面，服務(wù)內(nèi)容的多樣化要求企業(yè)處理好原有服務(wù)和新興服務(wù)的和諧、朝陽服務(wù)和沒落服務(wù)的和諧，滿足消費(fèi)者各方面的需求。另一方面服務(wù)內(nèi)容的主動化勢必會分散企業(yè)對核心產(chǎn)品的注意力，如何協(xié)調(diào)好產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系保證雙方和諧發(fā)展，也不容回避。
3.服務(wù)環(huán)境和諧化：科學(xué)化與融合化是趨勢
服務(wù)主體和服務(wù)內(nèi)容的發(fā)展必然需要構(gòu)建和諧的移動通信服務(wù)環(huán)境，而科學(xué)化和融合化的服務(wù)環(huán)境則滿足了其需要�？茖W(xué)化主要表現(xiàn)在呼叫中心、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理等先進(jìn)技術(shù)在移動通信服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用；融合化是指3C融合帶來消費(fèi)電子、通信和計算機(jī)產(chǎn)品等產(chǎn)品服務(wù)的融合，特別對一些跨行業(yè)多品牌的企業(yè)而言更加重要。科學(xué)化為企業(yè)節(jié)約了服務(wù)成本，提高了工作效率，而融合化則是要求企業(yè)綜合考慮各種不同產(chǎn)品特征和服務(wù)特點，統(tǒng)籌安排服務(wù)方式。
移動通信服務(wù)環(huán)境的科學(xué)化與融合化是和諧服務(wù)的方向。一方面，移動通信產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展需要協(xié)調(diào)好與計算機(jī)行業(yè)、軟件行業(yè)、家電行業(yè)的關(guān)系，使之互相促進(jìn)，和諧發(fā)展。另一方面，對于多品牌的企業(yè)需要協(xié)調(diào)好不同產(chǎn)品的服務(wù)關(guān)系，通過塑造統(tǒng)一的服務(wù)品牌，達(dá)到共生共贏的目的。
綜上所述，和諧服務(wù)將引領(lǐng)中國移動通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展的方向，成為搶占未來市場競爭制高點的重要手段和企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的重要源泉。