4月25日，因使用雅芳化妝品而導(dǎo)致毀容的山西消費(fèi)者高歌，收到了雅芳(中國(guó))有限公司共計(jì)181269.83元的賠償金，其中包含精神撫慰金50000元。
為了這一天，高歌爭(zhēng)了兩年。
毀容之痛
高歌是山西陽(yáng)泉人、山西國(guó)潤(rùn)律師事務(wù)所的律師。
2002年3月15日，高歌路過(guò)河邊街的雅芳陽(yáng)泉專賣店
時(shí)，在店員推薦下買了“萃妍系列化妝品”一套及“新活彈力再生眼霜”、“毛孔細(xì)致粉底液”各一支。高歌試用了這些化妝品后，感覺(jué)效果不錯(cuò)，就于3月25日再次到該店購(gòu)買了“除皺精華”和“新活凈白無(wú)瑕霜”，同時(shí)依照獲贈(zèng)的免費(fèi)護(hù)膚卡做護(hù)理。店主田彬彬親自給她做護(hù)理，將這兩樣產(chǎn)品導(dǎo)入她的面部。但做完后，高歌就覺(jué)得臉部發(fā)紅發(fā)燒。
第二天，高歌忍著痛找到田彬彬的雅芳店。田看到高的鼻梁兩側(cè)有些綠豆大的紅顆粒，便告訴高這是營(yíng)養(yǎng)品過(guò)剩，皮膚接受不了而發(fā)炎了，并拿出消炎面膜為其敷面，說(shuō)很快就會(huì)好的。
高歌將信將疑，隨即來(lái)到陽(yáng)泉市人民醫(yī)院就診，被診斷為接觸性皮炎，并開(kāi)了脫敏藥。她不放心，又到陽(yáng)泉市開(kāi)發(fā)區(qū)醫(yī)院就診，醫(yī)生的診斷相同。
這天夜里，高歌的臉上出現(xiàn)了她極不愿意見(jiàn)到的變化：面部皮膚呈黑紅色，到處是針眼大的水泡并有膿水滲出，整個(gè)臉也腫了起來(lái)。
高歌說(shuō)，她從25歲起就每周做一次美容，也用過(guò)不少名牌化妝品，以前并沒(méi)有什么不良反應(yīng)，但她搞不清這次究竟是怎么了。
臉成了這個(gè)樣子，高歌只好推掉了一切社會(huì)活動(dòng)，把能托給別人辦的案子都交了出去。在徹底治好以前，她不想再接任何案件。
高歌本以為靠著吃藥、治療，慢慢就會(huì)好起來(lái)。然而，臉上的癥狀卻不斷復(fù)發(fā)。時(shí)至今日，她的臉還像魚(yú)鱗一樣起皮，并留有黑色丘疹。
曾經(jīng)面目清秀的高歌，事業(yè)和愛(ài)情都很順利。當(dāng)時(shí)，她自費(fèi)留學(xué)的申請(qǐng)剛獲得英國(guó)斯望希大學(xué)的批準(zhǔn)，她還準(zhǔn)備在出國(guó)之前跟男友完婚。
可是，毀容事件發(fā)生后，原本美好的生活前景，頓時(shí)發(fā)生了逆轉(zhuǎn)。這對(duì)高歌身心的打擊之大，可想而知。
在事發(fā)后的1年多時(shí)間里，高歌變得越來(lái)越暴躁、孤僻，以至于熱戀4年的男友難以忍受，最終離她而去。
“姐姐的一張臉，毀了全家的生活。”高歌的弟弟說(shuō)，“當(dāng)時(shí)我們?nèi)胰硕加X(jué)得她心理有點(diǎn)變態(tài)。她以前特溫柔，可毀容之后跟家里每個(gè)人都吵架，連我媽跟她說(shuō)話都小心翼翼的。母親只好要大家都讓著她。我是她親弟弟，血緣關(guān)系無(wú)法選擇；我要是她的男朋友，也會(huì)選擇離開(kāi)。”
“要是老也治不好，該咋辦呢？”高歌為此曾多次想到自殺，這成了她母親的一大心病。
艱難索賠
雅芳公司是有著100多年歷史的國(guó)際著名化妝品公司，是美國(guó)最有實(shí)力的500家公司之一，1990年進(jìn)入中國(guó)，目前國(guó)內(nèi)的雅芳專賣店已達(dá)5000個(gè)。
高歌被毀容1個(gè)多月后，獲悉此事的雅芳(中國(guó))有限公司山西分公司立即派人到陽(yáng)泉來(lái)處理。來(lái)人仔細(xì)觀察后認(rèn)定，這是該公司成立6年來(lái)遇到的最嚴(yán)重的事例，初步斷定是皮膚過(guò)敏。
在對(duì)高歌表示了慰問(wèn)后，該公司請(qǐng)高歌填寫(xiě)了書(shū)面賠償報(bào)告。在報(bào)告里，高歌表達(dá)了對(duì)今后能否徹底治愈的擔(dān)心，并象征性地提出兩項(xiàng)補(bǔ)償要求：一是兩個(gè)月的實(shí)際收入損失(未含隱性間接損失)13714元，二是精神撫慰金(含醫(yī)藥、交通費(fèi))20000元。
在與總部溝通后，雅芳山西分公司于2002年5月給了高歌一份書(shū)面答復(fù)，表示愿意退還其所購(gòu)雅芳產(chǎn)品的全部貨款，并報(bào)銷合理的醫(yī)藥費(fèi)及交通費(fèi)，付給合理的誤工費(fèi)，但不能給予精神賠償，因?yàn)椤盁o(wú)法律依據(jù)”。
高歌對(duì)此不能接受，便在當(dāng)年7月到陽(yáng)泉市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴�！胺艞壘褓r償讓我難以接受，因?yàn)槲业囊笫峭耆戏ǖ�。”高歌說(shuō)，“出事后，我做了調(diào)查，市場(chǎng)上的部分化妝品，如‘鄭明明’、‘可采’和‘玉蘭油’等，都是有警示標(biāo)志的，提醒消費(fèi)者在某些情況下不宜使用。而雅芳的產(chǎn)品卻明確標(biāo)注著‘適用于各類膚質(zhì)’，也沒(méi)有可能會(huì)導(dǎo)致過(guò)敏的任何警告。怎么把過(guò)敏責(zé)任往消費(fèi)者身上推？”
消協(xié)后來(lái)兩次進(jìn)行調(diào)解，但均因高歌堅(jiān)持精神損害賠償而失敗。
雅芳的代表表示，該公司美方和中方的律師一致認(rèn)為這件事不存在精神損害，且該公司沒(méi)有精神損害賠償?shù)臈l文，也沒(méi)有如此處理的先例。
“公司的制度怎么能夠大于國(guó)家的法律？”高歌表示絕不放棄精神賠償?shù)囊蟆?
由于高歌一直堅(jiān)持精神賠償，2002年8月，雅芳(中國(guó))有限公司派企業(yè)事務(wù)部冉經(jīng)理親赴陽(yáng)泉，與高歌面商。
“這是一次推心置腹的談話�！备吒枵f(shuō)，“冉經(jīng)理真誠(chéng)的態(tài)度感動(dòng)了我。她說(shuō)，這件事的處理過(guò)程中存在許多誤會(huì)，如果我放棄精神賠償?shù)囊�，可以獲得優(yōu)厚的經(jīng)濟(jì)賠償。我有點(diǎn)動(dòng)搖了�！�
后來(lái)，雅芳公司又給高歌傳來(lái)了一份處理意見(jiàn)，要點(diǎn)是支付高歌2002年4-8月的醫(yī)藥費(fèi)、誤工費(fèi)，支付由于過(guò)敏問(wèn)題引起的后續(xù)治療費(fèi)，并希望以此達(dá)成最終解決方案。
但高歌還是覺(jué)得“有點(diǎn)不對(duì)”：“為什么雅芳愿意賠錢(qián)，卻不承認(rèn)給自己精神上帶來(lái)的創(chuàng)痛？法律有條文，自己是律師，他們都不認(rèn)可，如果換成其他受害者，他又如何堅(jiān)持正當(dāng)?shù)臋?quán)利？”
于是，高歌給雅芳大中華區(qū)總裁高壽康寫(xiě)了一封信，再次表達(dá)了自己的要求。
幾天后，高歌收到了高壽康的簽名回信。高壽康的信言辭誠(chéng)懇，在表示“會(huì)本著實(shí)事求是的態(tài)度妥善解決此事”的同時(shí)，還邀請(qǐng)高歌到廣州接受該公司安排的診斷治療。
高歌接受了邀請(qǐng)，與姐姐一同從北京轉(zhuǎn)飛廣州。在北京時(shí)，她曾到有關(guān)部門(mén)，想對(duì)那兩瓶雅芳化妝品的質(zhì)量進(jìn)行鑒定，但被告知必須一次提供24瓶同批樣品。她只好作罷。
在廣州，高歌與雅芳(中國(guó))有限公司副總裁見(jiàn)了面。這位副總載表達(dá)了該公司的最終意見(jiàn)：該公司對(duì)本次事件報(bào)以關(guān)注的態(tài)度，會(huì)正確地處理。對(duì)于“精神損害”賠償?shù)恼?qǐng)求，該公司仍不予認(rèn)可。理由是：第一，該公司對(duì)本次事件不應(yīng)承擔(dān)任何責(zé)任。因?yàn)楸敬问录怯申?yáng)泉專賣店操作有誤所致。第二，陽(yáng)泉專賣店并非該公司直接投資所設(shè)，否則，該公司將會(huì)承擔(dān)包括“精神損害”在內(nèi)的一切賠償責(zé)任。
據(jù)了解，雅芳公司曾給田彬彬?qū)戇^(guò)一封信，信中嚴(yán)厲指責(zé)她美容操作不當(dāng)：首先不能導(dǎo)入，出現(xiàn)問(wèn)題后，更不能敷用撕拉式面膜。
但田彬彬?qū)Υ烁械轿�。她說(shuō)，導(dǎo)入是大部分美容店都在使用的普通程序，雅芳的產(chǎn)品以前也給別的顧客導(dǎo)入過(guò)，沒(méi)有什么問(wèn)題；要是這種產(chǎn)品不能導(dǎo)入，為什么沒(méi)有任何警示？公司把責(zé)任推到自己身上，她這么個(gè)小店如何賠得起？
離開(kāi)雅芳公司時(shí)，高歌的心情很不好�！鞍沿�(zé)任推到了專賣店身上，太可怕了。雅芳公司對(duì)自己的專賣店沒(méi)有管理責(zé)任嗎？我是沖著雅芳這個(gè)國(guó)際品牌來(lái)的，結(jié)果卻無(wú)異于進(jìn)了街邊小店。萬(wàn)一出了我這樣的危險(xiǎn)，店主賠不起，雅芳又不承擔(dān)，后果只能由消費(fèi)者承擔(dān)。這里存在著多大的消費(fèi)隱患？”
后來(lái)，在雅芳公司的安排下，高歌到中山醫(yī)科大學(xué)第三附屬醫(yī)院就診。該院最后診斷認(rèn)為，由于沒(méi)有做是否對(duì)化妝品過(guò)敏的斑貼試驗(yàn)，目前不能確定高歌的皮膚損害是由雅芳產(chǎn)品所致。
雅芳公司據(jù)此認(rèn)為，“高歌目前的情況不是化妝品造成的，更不能說(shuō)是雅芳化妝品造成的”，“從該診斷結(jié)論，任何人都不難看出，您‘皮膚過(guò)敏’是您本身皮膚疾病所致”。
高歌則反問(wèn)雅芳方面：“僅憑這個(gè)門(mén)診結(jié)論，你們就能推卸責(zé)任嗎？要知道，這根本不是正式的醫(yī)療鑒定�！�
由于雙方?jīng)]有達(dá)成任何協(xié)議，高歌決定回山西治療。
決勝法庭
事情久拖不決，影響了高歌的留學(xué)計(jì)劃，也使她蒙受了慘重的經(jīng)濟(jì)損失。她本應(yīng)于2003年2月底赴英留學(xué)，為此她還辦理了46.6萬(wàn)元的留學(xué)貸款。現(xiàn)在，她不得不提出申請(qǐng)延期于9月入學(xué)。為此，她就要多交半年的利息近1.3萬(wàn)元。
2003年春節(jié)時(shí)，因?yàn)榘Y狀復(fù)發(fā)，高歌前往山西省人民醫(yī)院求治。該院醫(yī)生給她做了斑貼試驗(yàn)，確認(rèn)其對(duì)雅芳產(chǎn)品存在過(guò)敏。醫(yī)生說(shuō)，這種化妝品皮炎并發(fā)再發(fā)性皮炎很難治愈，要求她長(zhǎng)期住院。
醫(yī)生的結(jié)論，促使高歌最終將雅芳告上了法庭。
“安全的產(chǎn)品，加上安全的服務(wù)體系，才能帶給消費(fèi)者安全的感覺(jué)。任何產(chǎn)品都應(yīng)當(dāng)做到這些。我希望我的不幸能換來(lái)萬(wàn)千人的安全，更希望商家能夠警醒：你一時(shí)的疏忽，有可能造成別人一世的痛苦�！备吒枵f(shuō)，“如果我能夠贏這場(chǎng)官司，就有可能迫使化妝品企業(yè)在其產(chǎn)品上標(biāo)注過(guò)敏的可能及其他危險(xiǎn)性警示，從而保護(hù)萬(wàn)千消費(fèi)者�！�
2003年3月28日，高歌訴雅芳(中國(guó))有限公司人身?yè)p害賠償案在山西省陽(yáng)泉市城區(qū)法院開(kāi)庭。高歌提出了高達(dá)53萬(wàn)元的賠償請(qǐng)求。
法庭上，雅芳的代理律師辯稱：雅芳產(chǎn)品與高歌皮膚損害之間不存在著直接因果關(guān)系；陽(yáng)泉專賣店與雅芳沒(méi)有法律隸屬關(guān)系，沒(méi)有任何行政關(guān)聯(lián)，而做美容護(hù)膚是其自行安排的，未經(jīng)雅芳授權(quán)；雅芳公司產(chǎn)品沒(méi)有任何質(zhì)量問(wèn)題，該公司以前對(duì)此事的處理及相關(guān)文件，是為維護(hù)企業(yè)形象而采取的息事寧人的做法，不能當(dāng)作對(duì)雅芳不利的證據(jù)使用。
但是，在事實(shí)和法律面前，高歌一方的聲音逐漸占據(jù)了上風(fēng)。庭審結(jié)束時(shí)，法庭宣布，核實(shí)證據(jù)后擇日宣判。
這一等，就是半年多，其間的種種艱難曲折，難以名狀。10月8日，高歌終于等到了一審判決。
法院認(rèn)為：被告給原告的書(shū)面答復(fù)及函信等均可證明，被告已對(duì)事件經(jīng)過(guò)及損害事實(shí)不持異議，雙方只是在賠償金額上未達(dá)成一致；被告辯稱“雅芳(中國(guó))有限公司陽(yáng)泉專賣店”已不是雅芳授權(quán)經(jīng)營(yíng)店，但消費(fèi)者所接受的專賣店的服務(wù)是被告的授權(quán)義務(wù)，至于有無(wú)經(jīng)過(guò)書(shū)面授權(quán)及合同期限等問(wèn)題，是被告與專賣店的事情，與消費(fèi)者無(wú)關(guān)；另外，根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法，而被告產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)標(biāo)明“各種膚質(zhì)適用”，所以被告應(yīng)當(dāng)對(duì)其發(fā)生的民事責(zé)任承擔(dān)賠償責(zé)任。
法院據(jù)此判決：被告一次性賠償原告各項(xiàng)費(fèi)用共計(jì)53352.13元，其中精神損害撫慰金15000元；被告當(dāng)庭向原告賠禮道歉；駁回原告的其他訴訟請(qǐng)求。
因?yàn)椴糠仲r償項(xiàng)目和金額沒(méi)有得到確認(rèn)，高歌當(dāng)庭表示上訴。
此后，原被告雙方進(jìn)行了更加激烈的庭外較量。
2004年4月3日，陽(yáng)泉市中級(jí)法院的二審判決下達(dá)。高歌再次勝訴。
中院在認(rèn)同一審判決的基礎(chǔ)上認(rèn)為，“考慮本案的實(shí)際情況，精神損害撫慰金的數(shù)額應(yīng)適當(dāng)增加，后續(xù)治療費(fèi)用可酌情給付，因留學(xué)貸款造成的利息損失應(yīng)予賠償�！�
據(jù)此，中院依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第11條和第153條第1款一三項(xiàng)的規(guī)定，追加了多項(xiàng)賠償，判決雅芳(中國(guó))有限公司一次性賠償高歌各項(xiàng)費(fèi)用共計(jì)181269.83元，其中，精神損害撫慰金由1.5萬(wàn)元調(diào)至5萬(wàn)元。
鄭亦工
編輯 張偉明
