新華網(wǎng)上海頻道 ４月１３日?qǐng)?bào)道：在上海的郵政、電信等“窗口”行業(yè)，“以人為本”、“用心服務(wù)”等諸如此類的服務(wù)公約如今撲面而來(lái)。然而，當(dāng)市民們撥打咨詢電話、郵寄信函或是辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，種種柔情蜜意的"溫馨"服務(wù)有時(shí)卻給人以有口無(wú)心的疑惑。

　　應(yīng)答兜圈子 溫柔有玄機(jī)

　�。叮� 歲的陸阿姨從國(guó)外探親回來(lái)，對(duì)有些服務(wù)就頗不習(xí)慣："撥打咨詢電話，得到的應(yīng)答比以前態(tài)度更誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)更親切，偏偏感受到的不是便捷與實(shí)惠，有時(shí)反而還徒增煩惱。"那天，她通過(guò)１１４查號(hào)，接通后未等定下神來(lái)，電話那頭號(hào)碼播報(bào)已結(jié)束，接著傳來(lái)的是一個(gè)機(jī)械的聲音："重聽(tīng)請(qǐng)按１，繼續(xù)查詢請(qǐng)按２"，只好忙不迭地摁鍵，趕緊拿起紙筆，生怕再漏聽(tīng)一回。她納悶：“以前查號(hào)播報(bào)都是放兩遍，個(gè)別號(hào)碼第一遍沒(méi)聽(tīng)清，再播時(shí)可以輕松記錄或確認(rèn)，現(xiàn)在一次次分頭來(lái)，聽(tīng)上去客客氣氣，怎么感覺(jué)還不如以前方便呢？”

　　如果說(shuō)，陸阿姨那樣動(dòng)動(dòng)手指的“自助”服務(wù)多少還能適應(yīng)，那么有些咨詢、投訴電話就讓人急火攻心了。記者日前撥打１００００客戶服務(wù)熱線，循著“單位用戶請(qǐng)按１，個(gè)人用戶請(qǐng)按２”的提示音按鍵，接下來(lái)便讓人“耳花繚亂”了：新裝寬帶請(qǐng)按６，業(yè)務(wù)辦理請(qǐng)按１，費(fèi)用查詢請(qǐng)按２，業(yè)務(wù)咨詢請(qǐng)按３，投訴及建議請(qǐng)按５，人工服務(wù)請(qǐng)按０，返回上一級(jí)菜單請(qǐng)按……，若非全神貫注，簡(jiǎn)直分不清到底該按哪個(gè)鍵。記者試著咨詢新裝寬帶，結(jié)果發(fā)現(xiàn)其中４個(gè)號(hào)碼都可問(wèn)到；然而，對(duì)同一個(gè)問(wèn)題“安裝完畢后能否退掉寬帶業(yè)務(wù)”，“業(yè)務(wù)咨詢”與“業(yè)務(wù)辦理”的服務(wù)人員又給出了兩個(gè)不同的答案：前者說(shuō)包月和年付兩種方式都可以退，后者卻說(shuō)年付的寬帶服務(wù)一定要過(guò)一年才可退。“業(yè)務(wù)辦理”中提到的“包時(shí)服務(wù)”，在“業(yè)務(wù)咨詢”中也未被提及。用戶撥打熱線得到不完整的信息，費(fèi)時(shí)不說(shuō)，還可能一頭霧水。

　　問(wèn)訊者多半有即時(shí)之需，期望應(yīng)答能直截了當(dāng)。而咨詢繞彎兜圈、廣告連篇累牘之風(fēng)卻似乎愈演愈烈�！坝H愛(ài)的用戶，您需要了解積分兌換業(yè)務(wù)嗎？請(qǐng)致電××專線，或撥打１３８……”，聽(tīng)著這些語(yǔ)調(diào)柔和舒緩的廣告，人們就好比“急驚風(fēng)遇到慢郎中”，心情也隨著那一連串的說(shuō)辭和隨后的按鍵提示而變得急不可耐，更有些服務(wù)熱線客套話綿綿不絕。實(shí)際上，絕大多數(shù)咨詢電話須由消費(fèi)者“買(mǎi)單”，縱然句句溫情脈脈，卻拖延了時(shí)間，讓他們挨上了“溫柔一刀”。

　　申辦熱情便捷 退訂拖泥帶水

　　隨著業(yè)務(wù)項(xiàng)目的增多，有的"窗口"服務(wù)雖然語(yǔ)氣同樣熱情有加，結(jié)果卻是大相徑庭。不少用戶反映，電信、郵政等行當(dāng)雖然新業(yè)務(wù)層出不窮，但往往申辦簡(jiǎn)單退訂難。以申請(qǐng)安裝ADSL寬帶為例，如果申請(qǐng)者家中已有寬帶接口，第二天工作人員就會(huì)上門(mén)安裝。可若要退還服務(wù)就不那么輕松了，申請(qǐng)者必須帶著身份證和電信帳單到電信營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理相關(guān)手續(xù)，服務(wù)人員才會(huì)到家中拆機(jī)。在電話、手機(jī)等功能性業(yè)務(wù)的選取或舍棄上，人們也有同樣的經(jīng)歷：但凡添加的收費(fèi)項(xiàng)目，自報(bào)相關(guān)信息一個(gè)電話就能搞定；若要棄之不用，則被要求憑帳單、證件等等、外加親自花時(shí)間到業(yè)務(wù)點(diǎn)跑一趟方可解決。殊不知，服務(wù)商對(duì)此是悉數(shù)掌握的。家住徐匯區(qū)的江小姐就抱怨：“當(dāng)初受理業(yè)務(wù)時(shí)，服務(wù)商有消費(fèi)者的詳盡記錄，畢竟無(wú)理取鬧的是少數(shù)，難道就不能像申請(qǐng)時(shí)那樣打個(gè)電話就解決嗎？啥時(shí)才能‘有裝有退，再退不累’呢？”

　　禮數(shù)雖周全 質(zhì)量難保證

　　作為服務(wù)性行業(yè)，難免會(huì)出現(xiàn)服務(wù)效果不盡人意的地方。與前些年相比，當(dāng)質(zhì)量有偏差時(shí)，“窗口”里傳出的聲音動(dòng)聽(tīng)多了，服務(wù)人員也能夠保持彬彬有禮，但周全的禮數(shù)有時(shí)不過(guò)是虛浮的形式。衡山路一家單位的季先生前不久就感受了一次郵政快遞不快的“不快”。日前，他從郵局往北京寄送一份郵政特快專遞，此后數(shù)日竟杳如黃鶴。因文件緊急，心急如焚的季先生只得不斷撥打服務(wù)熱線，被告知快件確已于當(dāng)日收寄，但一直沒(méi)有北京的反饋信息。老季繼而撥打收件地北京的郵政熱線，卻得知那里查無(wú)此訊。接連３天，他撥打了幾十個(gè)上海、北京的催問(wèn)電話，接線小姐每次都是熱情誠(chéng)懇，承諾立即查找，卻就是“只聞樓梯響，不見(jiàn)人下來(lái)”，直到第４天才找到快遞的行蹤。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，上海寄出的郵政特快專遞應(yīng)從寄出之日（包含該日）起兩天內(nèi)到達(dá)北京，這份“快遞”卻在路上足足磨蹭了兩倍的時(shí)間，“本想寄快遞趕時(shí)間，沒(méi)想到竟與寄‘平信’無(wú)異，而有關(guān)部門(mén)連一聲道歉都沒(méi)有，”想起這一差點(diǎn)誤事的經(jīng)歷，季先生至今心猶不平……

　　時(shí)下，許多服務(wù)行業(yè)強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范、注重服務(wù)態(tài)度，較之以往的“門(mén)難進(jìn)、臉難看”是不小的進(jìn)步。但服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，其評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不僅僅在于華麗的詞藻、被動(dòng)的客套和細(xì)膩的形式，而在于服務(wù)是否以人為本，消費(fèi)者是否稱心如意。復(fù)旦大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院丁純副教授認(rèn)為，上述種種“溫柔病”的病因，說(shuō)到底是利益驅(qū)動(dòng)使然。某些行業(yè)企業(yè)之所以還能屢屢揮舞溫柔之刀，根源在于他們還占據(jù)壟斷地位，缺少公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)壓力。其實(shí)，獲取正常利潤(rùn)終究要靠提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，真正做到以人為本，急用戶之急，想用戶之想。否則，哪怕刀看上去再柔，也是雙刃的，最終只會(huì)失信于民，殃及自身。（姜微 徐運(yùn)）