工商查案：群眾舉報占九成

　　據(jù)嶗山工商分局最新統(tǒng)計，今年1－2月份查處的161起案件中，根據(jù)群眾舉報進行查處的達(dá)145件，占90％。

　　據(jù)介紹，目前群眾對于違法行為的辨別能力大大提高，大多數(shù)舉報案件經(jīng)工商執(zhí)法人員調(diào)查都比較準(zhǔn)確，違法經(jīng)營行為的生存空間越來越小。據(jù)分析，在今年1－2月嶗山工商部門根據(jù)群眾舉報查處的案件中，屬無照經(jīng)營者占15.3％，屬制假售假者占62.8％，其他違法者占12％。該局1－2月還接到消費者投訴59起，處結(jié)58起，為消費者挽回經(jīng)濟損失近10萬元。投訴案件按性質(zhì)劃分，涉及質(zhì)量問題的投訴39起，占66.1％，涉及價格問題的投訴10起，占16.95％。按類別劃分，服務(wù)類投訴19起，百貨類投訴14起，家用電器類投訴12起，房屋及裝修建材類投訴10起，家用機械類投訴4起。較之往年，也出現(xiàn)了一些新變化。姚加彩劉錕鋒

　　市社科院城市研究所所長郭先登：

　　誠信與維權(quán)，永不落幕的章節(jié)

　　在3•15來臨之際，市社科院城市研究所所長郭先登認(rèn)為，在社會主義市場經(jīng)濟條件下，深化改革所面臨的主要任務(wù)之一就是整頓市場經(jīng)濟秩序，完善市場經(jīng)濟管理體制。作為一個城市來講，就是要樹立信用形象。商以誠為本，誠以信為基，信以德為源。誠信是一切經(jīng)濟活動的基礎(chǔ)，沒有了信用的支撐，市場經(jīng)濟就沒有了生命和靈魂。

　　郭先登說，當(dāng)前社會經(jīng)濟生活中所面臨的最突出的問題之一，就是誠信問題。從最初的假冒偽劣到如今的“黑心棉”、“黑心豆腐”等，制假、販假的程度已經(jīng)到了令人觸目驚心的地步，甚至危及到人們的生命安全。3•15消費者權(quán)益保護日最初是作為投訴日出現(xiàn)的，發(fā)展到今天，這個日子已不僅僅是一個單純的活動日，它已經(jīng)成為一種象征，象征著消費者的權(quán)利和權(quán)益是不容侵犯的。

　　他說，今年3•15的主題是“誠信•維權(quán)”，這與青島市政府正在打造的“誠信青島”品牌不謀而合。誠信所涵蓋的范圍是廣泛的，它既是整個城市的誠信，也是生產(chǎn)領(lǐng)域、流通領(lǐng)域的誠信，既是政府的誠信、商家的誠信，也是消費者的誠信。在更深層次上來說，誠信的發(fā)展程度也代表著政治文明的推進程度。郭先登認(rèn)為，僅僅3月15日這一天的活動對于打造誠信城市來說是不夠的，對于維護消費者權(quán)益來說也是不夠的。應(yīng)該把它變成永不落幕的活動，讓每一年的每一天都是維權(quán)日，讓每天的24小時都是維權(quán)時間。這是誠信的最高目標(biāo)。

　　郭先登認(rèn)為，維權(quán)不應(yīng)該僅僅依靠消費者協(xié)會，政府的管理部門也應(yīng)該強化管理職能。另外，還應(yīng)該擴大消費者的知情權(quán)，讓廣大的消費者參與打假、檢驗打假的力度和成果。維權(quán)應(yīng)該是全社會的事，不是哪幾個部門和哪一些人的事。只有全社會都動員起來了，維權(quán)才能夠進行到底。本報記者李曉寒

　　大商場大超市：

　　投訴糾紛仍不少

　　市南區(qū)消費者協(xié)會自去年8月開始，對轄區(qū)實行了月消費投訴通報制度，結(jié)果顯示，投訴大商場、大超市者，并不在少數(shù)。

　　據(jù)市南消協(xié)分析，有的商場、超市與其租賃柜臺內(nèi)部機制缺乏協(xié)調(diào)，對如何受理投訴的關(guān)系沒有理順；個別商家袒護租賃柜臺，但柜臺又不為商廈負(fù)責(zé)，本應(yīng)及時處理的問題，遲遲得不到解決；內(nèi)部扯皮、互相推脫，也使投訴人奔波于二者之間，給消費者投訴造成不應(yīng)有的障礙。

　　承諾多，兌現(xiàn)少。個別商家銷售商品時極力夸大承諾，一旦出現(xiàn)投訴，卻氣粗變臉、推三阻四、死不認(rèn)賬，“消費者自身原因造成的概不負(fù)責(zé)，貨已售完無法退換”等都成為打發(fā)投訴人的理由，商家的誠信也在消費者心中大打折扣。

　　個別單位對待投訴的態(tài)度不端正。有的商家對消費者的投訴缺乏熱情和耐心，不敢正視事實，多采取糊弄、推諉甚至不予理睬或蠻橫的方式來對待。

　　投訴熱點、難點增多。個別超市的電器、百貨、食品類投訴居多不下、屢訴不絕。主要原因是進貨渠道把關(guān)不嚴(yán)，一些不合格產(chǎn)品進入超市；銷售人員服務(wù)意識差，缺乏基本的經(jīng)商觀念；個別單位領(lǐng)導(dǎo)重視不夠，解決消費者投訴辦法不多，力度不夠，沒有認(rèn)識到售后服務(wù)是品牌的延伸。呂明金劉錕鋒

　　消費維權(quán)新熱點：

　　手機汽車家裝

　　隨著人們消費水平的提高和消費領(lǐng)域的拓寬，在傳統(tǒng)日用消費品申訴數(shù)量基本穩(wěn)定的同時，一些新的消費品如手機、汽車、家庭裝飾裝修服務(wù)逐步成為目前的申訴熱點，據(jù)市工商局公平交易局12315申訴舉報中心初步統(tǒng)計，今年以來，該中心已受理各類咨詢、申訴、舉報等案件1萬余件，其中涉及到手機、家電、汽車等方面的咨詢、申訴數(shù)量最多。

　　手機：“三包”難兌現(xiàn)

　　據(jù)介紹，在受理的1萬余件各類咨詢、申訴和舉報案件中，手機的申訴量達(dá)到1150余起，比去年同期上升15％。消費者申訴的問題主要涉及質(zhì)量不過關(guān)、售后維修差、故障鑒定難等問題，比較突出的是手機經(jīng)銷商不按照“三包”規(guī)定積極解決問題，而是故意推脫，延長時間，使許多消費者喪失了免費退換貨的申訴權(quán)利。

　　僅次于手機的是家用電器類商品，共有1000余起，比去年同期增加10％，主要集中在電視、空調(diào)、洗衣機、冰箱、油煙機等家電產(chǎn)品中。有關(guān)人員介紹，這些與日常生活密切相關(guān)的家電類商品之所以申訴率居高不下，是因為許多商家、廠家售后服務(wù)、維修等不及時，不能履行承諾造成的。更有甚者，有的售后服務(wù)商在維修時還有意欺詐消費者，用舊零件進行更換，給消費者造成更大損失；還有的廠家售后服務(wù)人員態(tài)度惡劣，部門之間互相推諉，延誤了維修時機，給消費者生活帶來很多麻煩。

　　汽車：法律空白亟待完善

　　隨著汽車逐步進入普通百姓家庭，汽車消費糾紛也在快速增加。據(jù)工商人員介紹，一些經(jīng)營者利用消費者不具備專業(yè)知識的弱點，在汽車銷售、修理或購件過程中有意侵害消費者權(quán)益。今年以來工商局12315申訴舉報中心已受理此類咨詢、申訴100余起，與去年同期相比明顯上升。綜合起來看，汽車消費方面的申訴主要表現(xiàn)在以下幾方面：

　　汽車質(zhì)量問題較突出。如制動系統(tǒng)失控、緊急狀況下安全氣囊不能打開、發(fā)動機故障。售后服務(wù)缺乏有效保障，一些經(jīng)營者以汽車無“三包”為借口，對消費者的退換要求一概拒絕或故意拖延，想方設(shè)法逃避責(zé)任；還有一些修理商在修理時使用偽劣汽車配件、偷換好的零配件，也有一些技術(shù)水平比較差的維修人員打著名牌汽車廠家定點維修的招牌招徠生意，侵害消費者的權(quán)益。汽車配件交易存在很大隱患，有的配件經(jīng)營者故意銷售假冒偽劣汽車配件，直接威脅著駕駛者的生命安全。責(zé)任承擔(dān)很難裁度，有時消費者與經(jīng)營者對產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任認(rèn)定不存在異議，但對于承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量問題的責(zé)任方式卻往往存在較大分歧，但目前如何解決糾紛還沒有明確規(guī)定，給調(diào)解工作增加了難度。

　　家裝：焦點難題越來越多

　　另據(jù)12315申訴舉報中心統(tǒng)計，近期有關(guān)家裝方面的申訴已成為“焦點”，消費者反映的家裝糾紛主要包括：懷疑室內(nèi)空氣受污染，裝修后室內(nèi)異味特別大，擔(dān)心受到有毒氣體的侵害。裝修公司偷工減料、虛報工程量、使用假冒偽劣的裝飾裝修材料等。售后服務(wù)不到位，目前不少家裝公司與消費者簽訂的合同內(nèi)容中，都有很多不利于消費者的條款，因此，消費者在申訴家裝后出現(xiàn)質(zhì)量問題時，裝飾公司的售后服務(wù)非常不到位。

　　市工商局公平交易局有關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，引導(dǎo)經(jīng)營者增強誠信意識，自覺維護消費者合法權(quán)益，建立和完善法律法規(guī)體系，加大力度查處侵害消費者權(quán)益的違法行為，將是今后有關(guān)部門在規(guī)范市場秩序中要做的重要工作；同時，消費者也應(yīng)該勇敢拿起法律武器，堅決維護自身的合法權(quán)益。多方共同努力，才能營造公平、規(guī)范、放心的消費環(huán)境。劉錕鋒韓愛華

　　維權(quán)是消費者成熟的標(biāo)志

　　在買賣關(guān)系中，消費者往往是弱勢一方，保護其合法權(quán)益是維權(quán)行動的直接目的�！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》出臺十年來，消費者的維權(quán)意識不斷增強，更多的人主動舉起了維權(quán)利劍，從而使消費者的合法權(quán)益得到了保護，也使之更加受到商品生產(chǎn)者和經(jīng)營者的重視，市場秩序不斷走向規(guī)范。

　　消費能力的提高使個人與市場的關(guān)系日益密切，然而市場機制的不健全使商家的欺瞞屢見不鮮，隨著旨在提高消費者維權(quán)意識的宣傳的增多以及消費者主體意識的加強，消費者對維權(quán)不再陌生，懂得利用手中的武器維護自身利益，于是“吃啞巴虧”的少了，“討個說法”的多了。維權(quán)行動也使消費者與商家的角色錯位逐漸糾正過來，許多消費者感到，如今購買商品或投訴問題時，在商家面前腰桿更硬了，底氣更足了，更加敢于保護自己的合法權(quán)益。

　　消費方向的變化帶來了投訴熱點的變化。除了服裝、食品等傳統(tǒng)投訴集中的種類外，由于新科技產(chǎn)品和大件商品的消費量不斷上升，消費者針對這類商品的維權(quán)行為越來越多，手機、汽車等更是關(guān)注的熱點。新產(chǎn)品剛剛推向市場時，其質(zhì)量和售后服務(wù)的漏洞往往較多，市場管理也往往不規(guī)范，伴隨消費量的增加，產(chǎn)品不完善和服務(wù)不配套的問題就顯得尤其扎眼；大件商品價格較高，消費者對其要求也更高，對產(chǎn)品的缺點就會格外注意。較之以往，消費者遇到商家欺詐行為時，更多地采取了理性維權(quán)的方式，學(xué)會利用法律法規(guī)和維權(quán)機構(gòu)的力量，冷靜維權(quán)，從而避免了與商家的不必要磨擦，提高了消費者維權(quán)的成功率，降低了維權(quán)的成本。

　　維權(quán)意識的提高也使越來越多的消費者從“事后想維權(quán)”轉(zhuǎn)變到“事前想維權(quán)”。以往許多消費者因找不到相關(guān)票據(jù)和維修記錄等維權(quán)憑證，只能徒勞，也給調(diào)解方在維護消費者權(quán)利時帶來了困難。現(xiàn)在消費者的消費過程與維權(quán)意識緊緊相隨，索要發(fā)票等憑證時不再羞澀，更加自覺地防患于未然。消費者已逐漸成長為成熟的維權(quán)者。郭平