“老三件”、服裝鞋帽，這些曾經(jīng)在百姓生活中占有舉足輕重地位的消費(fèi)品目前已經(jīng)基本退出占據(jù)消費(fèi)投訴“關(guān)注點(diǎn)”的歷史舞臺(tái)，取而代之的是手機(jī)、汽車、計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)，以及短信、留學(xué)中介、教育培訓(xùn)等產(chǎn)品和服務(wù)。昨天，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2003年全國(guó)投訴情況顯示：在投訴增幅居前的商品和服務(wù)中，手機(jī)以60.3%的增長(zhǎng)幅度“高居榜首”，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴增幅更是驚人，2003年比2002年整整增長(zhǎng)了117.5%�！ �
據(jù)全國(guó)30個(gè)省市自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的匯總統(tǒng)計(jì)，2003年，共計(jì)受理了消費(fèi)者投訴近70萬件，與去年同期相比上升了0.7%。解決了67萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失11.6萬元。
在各類商品中，消費(fèi)者對(duì)于手機(jī)的投訴增幅高達(dá)60.3%。據(jù)消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人分析，由于手機(jī)市場(chǎng)潛力巨大，廠家千方百計(jì)搶占市場(chǎng)，手機(jī)產(chǎn)量猛增，新款產(chǎn)品上市的周期被嚴(yán)重壓縮，本應(yīng)在上市前解決的設(shè)計(jì)和制造缺陷很難事前發(fā)現(xiàn)，造成部分產(chǎn)品售出后批量故障頻現(xiàn)。有些廠家雖然制定了貌似周到的服務(wù)措施，但實(shí)際上并不落實(shí)，從而導(dǎo)致了消費(fèi)者怨氣大、投訴多。
此外，2003年春夏之際，與“非典”有關(guān)的商品和服務(wù)如衛(wèi)生用品、藥品、醫(yī)療輔助用品、保健用品，以及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電信服務(wù)投訴增長(zhǎng)的幅度都比較大，而法律法規(guī)的空白點(diǎn)和監(jiān)管不到位使這類投訴出現(xiàn)后，往往由于缺乏具體的處理依據(jù)而難以重創(chuàng)不法經(jīng)營(yíng)者。
企業(yè)破產(chǎn)售后服務(wù)無人管；高科技應(yīng)用帶來的知情保障難；現(xiàn)行規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)明顯滯后；檢測(cè)難、費(fèi)用高，政企不分責(zé)任究竟誰(shuí)來承擔(dān)。隨著百姓消費(fèi)的不斷升級(jí)，消費(fèi)投訴也開始轉(zhuǎn)型，消費(fèi)維權(quán)面臨六大困惑。
困惑一：企業(yè)破產(chǎn)、被兼并了，售后服務(wù)誰(shuí)來管？
案例：樂華彩電和空調(diào)被并購(gòu)前，售后服務(wù)處于癱瘓狀態(tài)，電話無人接聽，維修網(wǎng)點(diǎn)撤銷，維修人員不知所蹤，并購(gòu)后依然難以解決全部的售后服務(wù)問題。
按照《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保障法》、“三包”的規(guī)定，如果企業(yè)發(fā)生變更，應(yīng)當(dāng)由承擔(dān)其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)承擔(dān)相應(yīng)義務(wù)，但在實(shí)際操作中很難做到。
困惑二：高科技應(yīng)用帶來的知情權(quán)難以保障
現(xiàn)象1：在使用電腦的過程中，消費(fèi)者被不斷要求下載安裝一些升級(jí)或者補(bǔ)丁軟件，但許多軟件使用英文版本或有其他要求，使消費(fèi)者一頭霧水；某些消費(fèi)者在撥號(hào)上網(wǎng)瀏覽某些網(wǎng)頁(yè)時(shí)，需要下載某些軟件才能閱讀，而這種提示往往都是非中文的。實(shí)際上，這是一種撥號(hào)軟件，如果消費(fèi)者點(diǎn)擊確定，就被連接到國(guó)外的網(wǎng)站，消費(fèi)者在不知不覺中付出了高額的國(guó)際話費(fèi)。
現(xiàn)象2：被稱為“拇指經(jīng)濟(jì)”的短信服務(wù)鋪天蓋地，各種商業(yè)化的短信參與活動(dòng)更讓人眼花繚亂。但是，沒有多少短信參與活動(dòng)能明明白白地告訴消費(fèi)者發(fā)送短信需要多少費(fèi)用，定制后怎樣取消。消費(fèi)者在定制后費(fèi)用被迅速扣除，但如果取消往往非常困難。
困惑三：某些標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定滯后帶來維權(quán)障礙
現(xiàn)象：手機(jī)折舊率高一直是消費(fèi)者“心口的痛”。現(xiàn)行的手機(jī)“三包”規(guī)定中，日折舊率為0.5%，而手機(jī)的整機(jī)“三包”有效期是一年。這意味著，200天后，還在保修期內(nèi)的手機(jī)卻一文不值。而且，手機(jī)“三包”有效期內(nèi)的折舊率遠(yuǎn)高于《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》。
案例：北京消費(fèi)者李某因其妻子開新車死于再障性貧血訴訟某汽車銷售商，此案件的爭(zhēng)議焦點(diǎn)就是車內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，被訴方拒絕承認(rèn)檢測(cè)方所依據(jù)的《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》也適用于車內(nèi)。
上述案件凸顯出當(dāng)前的一個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的空白———車內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的缺失。
隨著消費(fèi)領(lǐng)域的日益拓展，新的商品和服務(wù)不斷涌現(xiàn)，但有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)卻明顯滯后，成為消費(fèi)者維權(quán)的一大瓶頸。
困惑四：標(biāo)準(zhǔn)沖突造成糾紛難解
案例：北京酒仙橋某小區(qū)141戶業(yè)主集體投訴反映該小區(qū)附近有兩座無線電廣播發(fā)射塔，家中的無線電話噪音大、常掉線，可視對(duì)講系統(tǒng)受干擾，一些住戶產(chǎn)生頭昏、失眠、煩躁、神經(jīng)衰弱、記憶力減退、心率加快、易疲勞等癥狀，尤以老人孩子為甚。消費(fèi)者和開發(fā)商都對(duì)電磁輻射作了檢測(cè)。
消費(fèi)者認(rèn)為，依據(jù)衛(wèi)生部的《中華人民共和國(guó)環(huán)境電磁波衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，適合人們長(zhǎng)期居住的安全區(qū)環(huán)境電磁輻射值必須小于10伏/米，42個(gè)測(cè)量點(diǎn)中，30個(gè)測(cè)量點(diǎn)超標(biāo)，上述不良反應(yīng)都與電磁輻射有關(guān)系。開發(fā)商進(jìn)行的測(cè)試報(bào)告則顯示，電磁波沒有超過國(guó)家環(huán)�？偩种贫ǖ摹峨姶泡椛浞雷o(hù)規(guī)定GB8702-88》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中，暴露區(qū)域的電磁輻射強(qiáng)度為40伏/米。以上兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的法律效力相同。
由于“標(biāo)出多門”，各個(gè)部門制定的標(biāo)準(zhǔn)互相矛盾，造成出現(xiàn)糾紛時(shí)“公說公有理，婆說婆有理”，在處理這類投訴時(shí)面臨對(duì)現(xiàn)有法規(guī)“多標(biāo)準(zhǔn)擇其一”的尷尬。
困惑五：幾百元的配件檢測(cè)費(fèi)用幾千元？
現(xiàn)象：進(jìn)口汽車發(fā)生嚴(yán)重故障甚至事故后，往往只能由生產(chǎn)企業(yè)自行檢測(cè)，其客觀性、公正性難以保證。此外，汽車檢測(cè)項(xiàng)目收費(fèi)昂貴，價(jià)格只有幾百元的汽車配件，檢測(cè)費(fèi)用卻要幾千元；有些檢測(cè)項(xiàng)目可能需要上萬元，一般的轎車檢測(cè)一次也要數(shù)萬元。
隨著私人購(gòu)車的增多，有關(guān)汽車的糾紛不斷上漲。我國(guó)目前雖有約1000家汽車檢測(cè)機(jī)構(gòu)，但其中具有新車檢測(cè)資格的只有十幾家，國(guó)家級(jí)汽車檢測(cè)中心僅5家。由于汽車檢測(cè)設(shè)備價(jià)格昂貴，一般檢測(cè)機(jī)構(gòu)的設(shè)備投資也需數(shù)千萬元。因此，真正符合解決消費(fèi)爭(zhēng)議需求的汽車檢測(cè)機(jī)構(gòu)非常少，相當(dāng)一部分檢測(cè)機(jī)構(gòu)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或設(shè)備缺乏，檢測(cè)手段不足，對(duì)一些質(zhì)量問題根本無法檢測(cè)。
困惑六：政企不分責(zé)任怎樣分清？
案例：2002年，北京某國(guó)際花園100多名業(yè)主集體投訴反映該項(xiàng)目房屋面積縮水8000多平方米，涉案金額近億元。經(jīng)原測(cè)繪數(shù)據(jù)提供單位———北京房地產(chǎn)勘查測(cè)繪所于2003年初的重測(cè)，仍然不能排除面積誤差存在2800多平方米的事實(shí)，因存在5000多平方米的面積爭(zhēng)議，消費(fèi)者對(duì)于既是“運(yùn)動(dòng)員”又是“裁判員”的重測(cè)結(jié)果并不信服。
上述問題在商品房市場(chǎng)中十分突出，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)房屋面積誤差時(shí)，想得到本行政區(qū)域之外的權(quán)威第三方的復(fù)核十分困難。目前消費(fèi)者在買房時(shí)，其房屋產(chǎn)權(quán)證上的實(shí)際面積一般都是當(dāng)?shù)胤慨a(chǎn)局下屬的房屋測(cè)量大隊(duì)測(cè)量的，即使其他測(cè)繪單位有權(quán)進(jìn)入房產(chǎn)測(cè)繪市場(chǎng)，也往往因?yàn)榕碌米锿胁辉赋袚?dān)復(fù)測(cè)。嚴(yán)重的行業(yè)壟斷和行政區(qū)域壟斷格局如不打破，即使消費(fèi)者對(duì)當(dāng)?shù)胤课轀y(cè)繪機(jī)構(gòu)提供的數(shù)據(jù)心存疑慮，也很難找到不受行業(yè)和地方保護(hù)的第三方進(jìn)行公正復(fù)核，從而使問題長(zhǎng)期得不到解決。
-資料和案例提供/中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)
齊雁冰
