近日，幾名“神秘人”悄然來到杭州，對(duì)杭州的窗口服務(wù)和售后服務(wù)進(jìn)行明查暗訪。他們就是“中國質(zhì)量萬里行”服務(wù)質(zhì)量采訪團(tuán)。采訪團(tuán)將第一個(gè)目標(biāo)定為“海爾空調(diào)”的服務(wù)檢查。

　　為了考驗(yàn)商家的誠意，“萬里行”故意挑選了一個(gè)偏僻的地方———玉皇山路闊石板62號(hào)，作為考驗(yàn)地點(diǎn)。當(dāng)晚20：00整，“萬里行”工作人員按時(shí)打通了海爾空調(diào)客戶服務(wù)中心熱線，拉開了熱線暗訪的帷幕。工作人員說了一個(gè)很迫切的理由：有老人在家，空調(diào)不制熱，本人第二天又要出遠(yuǎn)門，希望維修人員能當(dāng)晚維修空調(diào)。海爾工號(hào)為14號(hào)的工作人員接到了熱線，問清了情況后，表示可以當(dāng)晚派人維修。

　　“空調(diào)在哪里？”海爾的服務(wù)人員陳師傅和劉師傅在接到電話后20分鐘后，就趕到了位于玉皇山路的“客戶”家里。“反應(yīng)可真夠快的！”眾“客戶”將贊許的目光齊刷刷投向了他們。氣喘不止的兩人這才意識(shí)到原來掉進(jìn)了一個(gè)“局”，設(shè)“局”的正是中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)“明查暗訪服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)組”的工作人員。

　　在這次抽查的44家中，有7家無人接聽，還有一家以“路太遠(yuǎn)、天太冷”為由斷然拒絕上門，另外5家則以“明天到”、“過兩天再說”、“電話再聯(lián)系”等理由應(yīng)付過去。最可笑的竟然還有一家讓客戶“出差一個(gè)月回來后再修�！毙袆�(dòng)組的李敬凱稱，杭州的上門率高達(dá)73％，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于剛暗訪過的上海、鄭州、南京等城市，海爾空調(diào)在這幾個(gè)城市中反應(yīng)都十分迅速，受到了工作組的一致肯定，工作組給了海爾空調(diào)服務(wù)最高分。（辛慧）