人在家中睡 飛機要飛走了?網友吐槽飛豬離譜購票經歷
青島新聞網8月22日訊(記者 鄭視)近年的旅游熱,讓大量游客開啟追求詩和遠方的美好,通過網絡購買機票、預訂酒店則越來越成為購票渠道和方式,網絡旅行平臺本應成為消費者開啟美好旅程的得力助手,然而,旅行平臺投訴量持續(xù)攀升,引發(fā)廣泛關注。
旅行平臺投訴多的原因是多方面的,一方面,大量退改需求讓平臺應接不暇,應對措施不到位,從而導致投訴量激增;另一方面,部分平臺在服務上存在嚴重短板。客服響應不及時、態(tài)度敷衍,信息告知不全面,這些都加劇了消費者的不滿情緒。同時,平臺與消費者在規(guī)則制定上的分歧也是引發(fā)投訴的重要因素,比如退票手續(xù)費的收取標準不明確,容易引發(fā)爭議。
旅客:真離譜!凌晨短信告知航班要起飛了
在某種草軟件上,網友tutu的帖子多達3000贊,他表示,自己在飛豬旅行平臺購買的飛機票,卻發(fā)短信告知航班臨時發(fā)生了變更,無奈之下只能退改。他表示,“人在家中睡,飛機就要飛走了?晚上的飛機,凌晨通知我兩個小時之后就要飛走了。為了及時止損把機票酒店都退了?!?/p>
短信內容顯示:“飛豬”抱歉地通知您,您的2024-07-20 23:25長沙-曼谷 FD541航班發(fā)生變更,變更后航班信息:FD541 2024-07-20 01:59起飛,2024-07-20 04:14落地。您可以打開飛豬申請辦理免費改簽(實際改簽結果以航司審核為準)如您已辦理選座值機,請先在原渠道取消值機后申請退改。
因為當時在家,根本無法立刻趕到機場,而平臺卻告知該航班即將起飛?網友tutu介紹,經過與客服溝通,當時飛豬回電表示,該航班已經恢復正常,并且自己還在乘客名單里,如果愿意可以繼續(xù)坐這班。整體購票感覺真是“離譜到家了”。
律師:退訂酒店費用、再買機票差價 理應承擔
采訪中,針對該旅行案例,山東文康律師事務所律師趙徽平介紹,平臺在收費以后,如果沒有履行義務,應當承擔何種責任?根據相關法律,平臺收了旅客錢款就應該履行義務,否則應該把錢退給消費者,同時還應當承擔利息和消費者支付的合理費用。
在這個旅行案例中,包括旅客因為短信告知而退訂酒店產生的相關費用,以及再買機票與原來購票產生的差價,都包括在合理費用內,除了退還機票之外,這些費用理應退還給這名旅客。
此外,如果是因為平臺拖延,導致消費者不能及時地改簽機票,由此如果造成了額外的損失該怎么辦?趙律師則表示,根據相關法條,如果說因為平臺的違約行為,造成了消費者產生了額外的損失,除了把錢退給消費者之外,對于那些在可預見范圍之內的額外損失,也都應當賠償給旅客。
行業(yè):旅行平臺應主動擔責 優(yōu)化退款機制
面對旅行購票中的各類投訴,消費者常常陷入維權困境。相關部門的監(jiān)管力度有時難以覆蓋所有問題,趙律師還介紹,除了通過相關途徑投訴之外,消費者也可以收集相關證據,向法院提起訴訟,維護自身的合法權益。
采訪中,旅行社導游則表示,為了更好保護旅客利益,網絡購票旅行平臺必須切實承擔起責任,同時還要進一步優(yōu)化退款流程,明確退訂政策,杜絕霸王條款。同時,還需要加強客服團隊建設,提高服務質量,及時為消費者解決問題,避免因一再拖延服務,導致旅客產生更多費用。
與此同時,旅客也應增強自我保護意識,在選擇旅行平臺和產品時仔細閱讀條款,保留好相關證據。