青島：企業(yè)服務(wù)體系企業(yè)訴求“有人盯有人管有人干”

青島依托企業(yè)訴求辦理平臺，構(gòu)建“有求必應(yīng)、無事不擾、有諾必踐”

企業(yè)服務(wù)體系企業(yè)訴求“有人盯有人管有人干”

“我們公司在經(jīng)營中遇到一些問題，能否請相關(guān)部門幫助解決？”市北區(qū)凱德新都心商用置業(yè)公司總經(jīng)理劉志強(qiáng)沒有想到，他在全市企業(yè)訴求辦理平臺寫下訴求后，很快就得到了回應(yīng)。訴求提出不久后，市北區(qū)招商引資體悟?qū)嵱?xùn)商務(wù)商貿(mào)小組走進(jìn)企業(yè)，面對面溝通交流，解決企業(yè)現(xiàn)實(shí)問題，并由此雙方建立了常態(tài)化對話交流機(jī)制。

高質(zhì)量回應(yīng)企業(yè)訴求，架起了政府與企業(yè)良性互動的橋梁，有利于提高各級各部門為企服務(wù)的意識和能力，進(jìn)一步優(yōu)化提升營商環(huán)境。

優(yōu)化營商環(huán)境，青島從回應(yīng)企業(yè)關(guān)切開始。市政府辦公廳整合優(yōu)化全市現(xiàn)有各類服務(wù)企業(yè)渠道和機(jī)制，依托“12345·青訴即辦”搭建企業(yè)訴求辦理平臺，以更加便捷的受理模式和更加高效的解決機(jī)制，解決好企業(yè)在經(jīng)營過程中遇到的困難和問題，有效提升了企業(yè)家的滿意度。今年上半年，平臺已辦理企業(yè)訴求3803件，問題解決率為93．50％。

“一口受理、閉環(huán)管理”是企業(yè)訴求辦理平臺的一大特色。此前，青島許多部門單位建立了訴求解決渠道，但渠道太多，企業(yè)有時“不知道找誰反映”，有時存在“多頭反映”的問題，影響了訴求辦理質(zhì)效。在企業(yè)訴求辦理平臺的建設(shè)過程中，市政府辦公廳建立完善企業(yè)訴求收集、處理、反饋、回訪等工作機(jī)制，確保企業(yè)訴求“有人盯、有人管、有人干”。最終，企業(yè)訴求辦理平臺整合了全市線上、線下企業(yè)訴求受理渠道，實(shí)現(xiàn)了一個平臺聽訴求，全渠道、全時段、全方位響應(yīng)急難愁盼；整合了各部門的企業(yè)訴求平臺信息，破除部門壁壘，建立數(shù)據(jù)共享機(jī)制，精準(zhǔn)高效解決各類企業(yè)訴求。

城陽區(qū)青島金石通機(jī)械有限公司通過平臺反映，因公司門前與市政道路銜接位置排水不暢，市政道路高于公司門口路面，雨天積水嚴(yán)重，影響了企業(yè)車輛及貨物的出入運(yùn)輸工作。平臺接訴后，城陽區(qū)住房和城市建設(shè)管理局立即響應(yīng)，及時聯(lián)系施工隊(duì)一同前往現(xiàn)場進(jìn)行積水情況摸排，由區(qū)住建局牽頭涉及單位，召開現(xiàn)場協(xié)調(diào)會，制定解決方案。最終，通過在最優(yōu)區(qū)域增設(shè)雨水箅子，徹底解決了排水問題。

全市企業(yè)訴求辦理平臺還進(jìn)一步整合辦理渠道，在市級建立微信受理端，將權(quán)屬清晰的區(qū)市、鎮(zhèn)街訴求事項(xiàng)通過“青訴即辦”平臺直達(dá)區(qū)市和鎮(zhèn)街，創(chuàng)建12345便民服務(wù)熱線與“青訴即辦”微信渠道一體化運(yùn)行的服務(wù)體系，形成“自上而下”和“自下而上”相結(jié)合、電話和網(wǎng)絡(luò)雙渠道并行的訴求快速辦理模式，增了速度，更增了溫度。

“事要解決”是企業(yè)訴求辦理平臺的工作理念。平臺形成企業(yè)訴求“一攬子解決”全鏈條閉環(huán)管理工作特色，確?！榜R上就辦、限時辦結(jié)、及時反饋”。一方面，建立“快速直派”辦理機(jī)制，職權(quán)法定、屬地管理、分級負(fù)責(zé)，讓訴求直達(dá)一線；另一方面，統(tǒng)一全市企業(yè)訴求辦理標(biāo)準(zhǔn)，即“2115”標(biāo)準(zhǔn)，2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場或與企業(yè)取得聯(lián)系，1個工作日內(nèi)向企業(yè)和平臺反饋初步辦理意見，15個工作日內(nèi)解決問題或服務(wù)確認(rèn)。此外，還建立了訴求提級提速專班，構(gòu)建專員辦理、專員跟蹤、提級辦理等機(jī)制，全天候辦理企業(yè)訴求，解決企業(yè)急難愁盼。這些改革舉措，倒逼各部門發(fā)揮職能作用，及時為企業(yè)紓困解難。

位于平度市店子鎮(zhèn)的青島市三維精鑄有限公司就是此項(xiàng)改革的獲益者。該企業(yè)屬于高耗能、高排放的“兩高”鑄造企業(yè)，按照有關(guān)規(guī)定正在整改，但遇到補(bǔ)辦手續(xù)互為前置條件的現(xiàn)象，時間緊迫且遲遲未能推進(jìn)，于是通過平臺上報訴求請求幫助。平臺收到訴求后，按照“2115”辦理要求立即響應(yīng)派遣至店子經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)中心進(jìn)行訴求辦理，經(jīng)綜合研判，認(rèn)定相關(guān)問題可以解決。隨后，由平度市營商環(huán)境專班牽頭召開專題調(diào)度會議，統(tǒng)一協(xié)調(diào)多個部門現(xiàn)場辦公，企業(yè)手續(xù)辦理工作順利破題，走出“困境”。

訴求辦理過程中通過使用數(shù)字技術(shù)，不僅實(shí)現(xiàn)了全程留痕可追溯，企業(yè)可以主動參與評價，也實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)掌握訴求辦理進(jìn)度，通過向承辦單位發(fā)出提醒、催辦、督辦任務(wù)單等，助力企業(yè)訴求快速辦成。市政府辦公廳有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，下一步，企業(yè)訴求辦理平臺將以群眾和經(jīng)營主體滿意度為導(dǎo)向，從企業(yè)獲得感和感受度出發(fā)，采取各種務(wù)實(shí)有效的改革舉措優(yōu)化營商環(huán)境，持續(xù)加強(qiáng)制度集成創(chuàng)新，協(xié)助推動各類涉企政策落地見效，推進(jìn)“高效辦成一件事”改革，加快構(gòu)建“有求必應(yīng)、無事不擾、有諾必踐”企業(yè)服務(wù)體系，讓企業(yè)在青島放心投資、舒心經(jīng)營、安心發(fā)展。（青島日報／觀海新聞記者 余博）