調(diào)查 | 陪診行業(yè)，如何才能走得更遠(yuǎn)

人口老齡化加劇、獨(dú)居人士增多等因素導(dǎo)致“孤獨(dú)就診”現(xiàn)象越來(lái)越多。代掛號(hào)、代取藥、代繳費(fèi)……一種新的市場(chǎng)需求和社會(huì)角色也由此誕生——

陪診行業(yè)，如何才能走得更遠(yuǎn)

“內(nèi)分泌科怎么走？”“自助繳費(fèi)機(jī)怎么用？”“候診時(shí)在哪兒簽到？”……醫(yī)院里獨(dú)自就診的患者特別是老年人，面對(duì)各種新型掛號(hào)、繳費(fèi)系統(tǒng)，往往會(huì)遇到或大或小的難題。有些患者患病后不想讓親友知道，沒(méi)人陪伴又顯得孤單冷清……

市立醫(yī)院設(shè)置服務(wù)專區(qū)，為老年人就醫(yī)提供幫助。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)，受人口老齡化加劇、獨(dú)居人士增多、異地就醫(yī)容易“碰壁”等因素疊加影響，“孤獨(dú)就診”的現(xiàn)象越來(lái)越多。于是，提供代掛號(hào)、代取號(hào)、代取報(bào)告、陪伴就診等服務(wù)的醫(yī)療陪診行業(yè)悄然興起，并從一線城市向二三線城市逐漸擴(kuò)展。在青島，目前已上線多個(gè)陪診線上預(yù)約小程序，此外，線下陪診服務(wù)中心也實(shí)現(xiàn)了零的突破。不久前，青島目前唯一一款政府參與指導(dǎo)的商業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)“琴島e?！眴?dòng)第三年投保續(xù)保工作，其中的一項(xiàng)“利好”就是增加就醫(yī)陪診等12項(xiàng)健康服務(wù)。

陪診員能提供哪些服務(wù)？顧客都是哪些群體？陪診服務(wù)如何才能走得更遠(yuǎn)……近日，記者走近青島的陪診群體，發(fā)現(xiàn)當(dāng)下的陪診行業(yè)像一片野草地，生機(jī)勃勃又野蠻生長(zhǎng)。陪診員們也期待相關(guān)規(guī)范盡快出爐，希望有個(gè)職業(yè)“身份證”，從而保證行業(yè)的良性發(fā)展。

花錢請(qǐng)“看病幫手”，老年人、單身白領(lǐng)是主客源

80多歲的直腸癌患者王先生是陪診員大鵬的老客戶了，老人的兒女都在美國(guó)，每次需要去醫(yī)院時(shí)，他的女兒都會(huì)找大鵬下單。大鵬已經(jīng)陪老人做了多次放療治療，攙扶、繳費(fèi)、取藥、等候、診中溝通……每到陪診的時(shí)候，他就成為老人的“臨時(shí)兒女”。

大鵬是陪診服務(wù)機(jī)構(gòu)“愛(ài)馨陪診”的一名陪診員，也是愛(ài)馨陪診青島地區(qū)負(fù)責(zé)人。去年年底，在各醫(yī)院就診人數(shù)激增的情況下，他每天都奔波于各醫(yī)院，為患者代取藥然后快遞配送或送藥上門，讓患者免于去醫(yī)院，減少交叉感染風(fēng)險(xiǎn)。每到兒童呼吸道感染頻繁的時(shí)候，市婦兒醫(yī)院急診就診人數(shù)就會(huì)激增，為了減少等待時(shí)間，一些家住平度、膠州的家長(zhǎng)選擇求助大鵬，讓他先去幫忙掛號(hào)，而家長(zhǎng)則帶著孩子往市區(qū)趕。

陪診員（右）陪患者在市婦兒醫(yī)院就診。

在人來(lái)人往的醫(yī)院，你很難辨認(rèn)出陪診員的存在。他們跑東跑西、忙前忙后，看起來(lái)和患者家屬?zèng)]什么兩樣。只是，他們與患者并無(wú)親友關(guān)系，是花錢請(qǐng)來(lái)的“看病幫手”。

醫(yī)療資源分配不均、就診流程漫長(zhǎng)繁瑣、操作流程電子化帶來(lái)的“數(shù)字鴻溝”、人口老齡化加劇、獨(dú)居人士增多、異地就醫(yī)“碰壁”……多種因素催生出社會(huì)對(duì)醫(yī)療陪診的市場(chǎng)需求。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，淘寶、京東等電商平臺(tái)上提供陪診服務(wù)的店鋪超過(guò)500家，生意好的店鋪月銷達(dá)上千單。據(jù)大鵬自己的粗略統(tǒng)計(jì)，去年1月至10月，全國(guó)新成立帶有“陪診”標(biāo)簽的公司或機(jī)構(gòu)有150多家。

陪診員大鵬為患者代取檢查報(bào)告。

陪診服務(wù)的收費(fèi)并不算便宜。北京半天陪診均價(jià)為280元，全天陪診價(jià)格為560元左右。在青島，愛(ài)馨陪診小程序標(biāo)明的價(jià)格顯示，陪診4小時(shí)的費(fèi)用為198元，陪診6小時(shí)的VIP費(fèi)用為298元。青島首家線下陪診機(jī)構(gòu)“安孕伴”半天陪診和全天陪診價(jià)格分別為199元、398元。代取藥、代掛號(hào)（跑腿）、約檢查費(fèi)用均價(jià)在99元左右。

當(dāng)然，陪診員會(huì)努力讓“客戶”感覺(jué)物有所值。他們對(duì)醫(yī)院的一切都了如指掌：清楚各大醫(yī)院的專長(zhǎng)領(lǐng)域，知悉快速掛號(hào)、取號(hào)的竅門，懂得合理規(guī)劃就診流程。錯(cuò)綜復(fù)雜的科室布局對(duì)于陪診員而言，就像是一張自帶導(dǎo)航的高清地圖。安孕伴品牌總監(jiān)姜超告訴記者：“比如到市婦兒醫(yī)院就診，許多患者并不知道上午抽血時(shí)間有個(gè)‘節(jié)點(diǎn)’，前后只相差半個(gè)小時(shí)，但拿到結(jié)果的時(shí)間就是上午和下午的區(qū)別了?！?/p>

父母留在家鄉(xiāng)居住、子女進(jìn)入大城市工作，分離同時(shí)造成了兩個(gè)群體的“孤獨(dú)”，那些獨(dú)自在大城市打拼的年輕人成為尋求陪診服務(wù)的主要群體。在北京，安孕伴最初以為客戶群首先應(yīng)是獨(dú)居的老年人，實(shí)際上年輕的單身女性客戶占據(jù)五成，而老人客戶占三成。在網(wǎng)上，許多年輕人把獨(dú)自看病稱為“深度孤獨(dú)”，一張?jiān)诰W(wǎng)上流傳已久的“孤獨(dú)等級(jí)表”將“一個(gè)人去做手術(shù)”排在了孤獨(dú)的第十級(jí)。姜超說(shuō)：“比如無(wú)痛胃鏡等診療，要求親友陪同，一些女性客戶的家人在外地，她們也不想麻煩朋友、同事，便預(yù)約了我們的服務(wù)?！辈贿^(guò)，在青島，老年人是陪診客源中的首位人群，大約占五成。

為患者節(jié)約時(shí)間成本，“月入過(guò)萬(wàn)”并不輕松

2021年7月，安孕伴在北京設(shè)立了陪診服務(wù)中心，隨后又在北京、青島上線陪診小程序。他們發(fā)現(xiàn)最熱門的業(yè)務(wù)是半天陪診和代跑腿（取藥、取結(jié)果），其次是幫忙掛號(hào)，但幫忙掛號(hào)的業(yè)務(wù)中，號(hào)源本身尤其是專家號(hào)才是稀缺資源，代掛號(hào)本身并沒(méi)有商業(yè)上的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

代問(wèn)診也是一個(gè)相對(duì)特殊的需求。姜超說(shuō)：“外地人聽(tīng)說(shuō)青島的某個(gè)醫(yī)院特別有名，他可能在其他醫(yī)院看過(guò)醫(yī)生了，聯(lián)系到我們，把檢查報(bào)告拍好照片，或者打印好郵寄過(guò)來(lái)，讓我們?cè)僭谇鄭u的某個(gè)醫(yī)院找醫(yī)生給他們分析一下。我們也會(huì)幫助青島或其他地區(qū)的患者找上海、北京的專家代問(wèn)診或預(yù)約掛號(hào)?！?/p>

做職業(yè)陪診員兩年，大鵬遇到過(guò)形形色色的患者。有老人輾轉(zhuǎn)打聽(tīng)到了他的聯(lián)系方式，為自己“下單”陪診服務(wù)，其實(shí)老人的孩子就在膠州，離青島市區(qū)不算遠(yuǎn)，但他不想耽誤孩子工作，也不想讓孩子擔(dān)心。也曾有患者子女請(qǐng)求大鵬：“您瞅準(zhǔn)機(jī)會(huì)一定先跟醫(yī)生叮囑好，我媽媽還不知道她是白血病，千萬(wàn)別讓她知道?！睂?duì)于老年客戶，大鵬總結(jié)說(shuō)：“他們都很好說(shuō)話，還喜歡拉著你聊天。有很多老人和我成了朋友，經(jīng)?；ハ鄦?wèn)候。”

“陪診是一項(xiàng)低頻剛需業(yè)務(wù)，未來(lái)一定有市場(chǎng)?！睅缀跛械呐阍\員受訪者都這樣說(shuō)。從事陪診行業(yè)的大部分為“80后”“90后”。安孕伴陪診服務(wù)中心青島店長(zhǎng)戚琪告訴記者：“我們?nèi)毰阍\員中半數(shù)有醫(yī)學(xué)背景，有的曾是三甲醫(yī)院的護(hù)士。兼職的陪診員以寶媽、醫(yī)院護(hù)理人員為主。”

36歲的戚琪在成為陪診員之前，曾是一名健身教練。在她看來(lái)，陪診行業(yè)具有廣闊的市場(chǎng)前景?！霸绞侵尼t(yī)院，就診環(huán)境越復(fù)雜，就診人群越密集。同時(shí)，醫(yī)院的智能化水平越來(lái)越高，科室越分越細(xì)，對(duì)于使用自助服務(wù)感到困難的人群來(lái)說(shuō)，會(huì)花費(fèi)不必要的精力和時(shí)間。連我們年輕人現(xiàn)在到醫(yī)院就診都會(huì)暈頭轉(zhuǎn)向，更何況老年人。陪診服務(wù)在走進(jìn)醫(yī)院之前就開(kāi)始了，我們會(huì)提前跟客戶溝通了解病癥，對(duì)掛哪個(gè)科室的號(hào)給出建議，對(duì)于可能需要做的檢查做預(yù)判，避免跑空，也會(huì)為患者提供就醫(yī)流程最優(yōu)規(guī)劃，節(jié)約患者的時(shí)間成本。還會(huì)給予心理支持，因?yàn)槿嗽谏〉臅r(shí)候更需要陪伴和心理安慰。”盡管對(duì)于自身從事的行業(yè)很有信心，戚琪也坦言：“陪診服務(wù)要做到像家政服務(wù)一樣家喻戶曉，還需要一段時(shí)間?！?/p>

在網(wǎng)絡(luò)上，很多博文、短視頻都在傳遞著“做陪診師，輕松月入過(guò)萬(wàn)”的信息，吸引了不少眼球。陪診員是不是能輕輕松松月入過(guò)萬(wàn)？大鵬說(shuō)：“這種情況不是沒(méi)有，但很少，還存在地區(qū)差異。以我的經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)職業(yè)是靠資源與口碑累積拓客，不是吃青春飯的職業(yè)，也不是賺快錢的工作。有許多博主宣揚(yáng)‘輕松月入過(guò)萬(wàn)’，只是為了賣課、收學(xué)員，所以還需要大家理性看待。”

360行，陪診算哪一行？行業(yè)亟待規(guī)范

陪診這個(gè)職業(yè)，聽(tīng)著新鮮，但實(shí)際上已經(jīng)有多年歷史了。據(jù)悉，早在2015年，陪診行業(yè)就迎來(lái)過(guò)高光時(shí)刻。當(dāng)時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療創(chuàng)新行業(yè)興起，多家陪診機(jī)構(gòu)在這個(gè)大潮中涌現(xiàn)，如安心陪診、e陪診、無(wú)憂陪診等，還有幾家走上了融資的道路。但時(shí)至今日，絕大部分都已銷聲匿跡。

從2021年下半年起，陪診行業(yè)回春，但更像是基于社交平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了個(gè)體之間需求的匹配。當(dāng)下的陪診行業(yè)，分布零散且混雜。有的是跟家政公司綁定在一起，有的是陪診員個(gè)人或者小型工作室通過(guò)社交平臺(tái)接單，整個(gè)行業(yè)缺乏體系化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。陪診行業(yè)若要避免重走以前的舊路，很大程度上取決于陪診員將如何被定義。目前陪診尚未成為人社部認(rèn)證的職業(yè)，準(zhǔn)入門檻和行業(yè)規(guī)范皆無(wú)從談起，仍處于監(jiān)管的“三不管”地帶。

“陪診員需要‘身份證’?！苯Q，“行業(yè)不形成一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不制定入行門檻，注定會(huì)出現(xiàn)陪診員魚(yú)龍混雜的情況。我們正計(jì)劃和青島大學(xué)一起制定陪診行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，目前正處于研討階段?！?/p>

陪診工作看似自由，其實(shí)暗含風(fēng)險(xiǎn)。大鵬說(shuō)：“患者在送診的過(guò)程中可能身體會(huì)出狀況，陪診員如果沒(méi)有經(jīng)過(guò)規(guī)范培訓(xùn)就會(huì)增加發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的概率。所以我們需要一個(gè)規(guī)范來(lái)界定陪診員的權(quán)利和責(zé)任?！?月15日，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)也發(fā)布提示，提醒消費(fèi)者選擇陪診服務(wù)時(shí)要明確雙方責(zé)任，如遇突發(fā)事件該如何處理，因陪診人員過(guò)錯(cuò)造成患者損失如何賠償，或其他事故發(fā)生時(shí)雙方的責(zé)任分配等問(wèn)題，建議簽訂書(shū)面協(xié)議或留存承諾證據(jù)。

不少?gòu)臉I(yè)者已經(jīng)覺(jué)察到了這一風(fēng)險(xiǎn)。愛(ài)馨陪診會(huì)定期為員工培訓(xùn)醫(yī)療知識(shí)，大鵬還打算去考一張救護(hù)員證，以防客戶發(fā)生意外情況。在愛(ài)馨陪診小程序上預(yù)約陪診時(shí)，需要先閱讀一份同意書(shū)。其中提到：陪診人員僅提供陪診服務(wù)，不參與任何診療事項(xiàng)……陪診不對(duì)醫(yī)院和患者出具的任何診療結(jié)果、診療事項(xiàng)承擔(dān)法律責(zé)任。并規(guī)定，如果老年人有認(rèn)知障礙、行動(dòng)不便，或者孩子年齡太小，必須有一位家屬一同陪護(hù)。傳染病及精神科病人不屬于服務(wù)范疇。

陪診多年，大部分陪診員沒(méi)有遇到被制止或驅(qū)趕的情況，但他們心里明白，醫(yī)院對(duì)此可能有所顧慮，“畢竟陪診屬于在醫(yī)院里開(kāi)展商業(yè)行為?！?/p>

據(jù)了解，近年來(lái)，青島各醫(yī)院正在逐步完善導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，簡(jiǎn)化就診流程。除了綜合服務(wù)臺(tái)和問(wèn)詢窗口，如今不少醫(yī)院還會(huì)在自助機(jī)旁配備專人，每個(gè)樓層或診室周圍也有流動(dòng)巡邏的工作人員，對(duì)有需要的患者提供指引服務(wù)。目前，青島全部醫(yī)療機(jī)構(gòu)均開(kāi)通老年人就醫(yī)綠色通道。全市共有28家醫(yī)療機(jī)構(gòu)達(dá)到市級(jí)老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，成為青島首批老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)。例如，青大附院打造“愛(ài)知馨”護(hù)理品牌，并注冊(cè)“醫(yī)路之聲”醫(yī)療服務(wù)商標(biāo)，在門診開(kāi)展“三米暖陽(yáng)”溫情服務(wù)，設(shè)立“溫馨之家”服務(wù)驛站，為殘疾及行動(dòng)不便的無(wú)陪伴老人提供全程陪診服務(wù)。

盡管醫(yī)療系統(tǒng)一直在努力，但距離達(dá)到“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)的目標(biāo)仍有一段距離。在更好的解決方案出現(xiàn)之前，患者尤其是老年患者在就醫(yī)流程中的“無(wú)措”仍需由人力充當(dāng)“補(bǔ)丁”——這需要醫(yī)院導(dǎo)診員、社工與志愿者，也包括陪診員這樣的社會(huì)力量付出不懈努力。（青島日?qǐng)?bào)／觀海新聞?dòng)浾?郭菁荔）