青島“12345”熱線業(yè)務(wù)99%以上實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不打烊

青島新聞網(wǎng)10月24日訊（記者 孫志文）今天，青島新聞網(wǎng)記者從市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線獲悉，2022年，市12345熱線堅(jiān)持開(kāi)放辦熱線，拓展合作領(lǐng)域，與市政協(xié)聯(lián)辦“傾聽(tīng)與商量”協(xié)商節(jié)目，高度重視政協(xié)提案辦理質(zhì)效。在提案辦理過(guò)程中，充分發(fā)揚(yáng)市政府辦公廳“事?tīng)?zhēng)一流、唯旗是奪”的工作作風(fēng)，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為，堅(jiān)持面對(duì)面回復(fù)、心貼心交流，辦理工作落實(shí)落細(xì)，以辦理提案為契機(jī)，進(jìn)一步提升市12345熱線平臺(tái)的辦理質(zhì)效。

完善運(yùn)行機(jī)制，提升平臺(tái)功能

市12345熱線積極采納“關(guān)于規(guī)范政務(wù)服務(wù)工作的提案”內(nèi)容，不斷完善熱線運(yùn)行機(jī)制，優(yōu)化工作流程和資源配置，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接，延長(zhǎng)受理鏈條，在微信、市長(zhǎng)信箱渠道推行7×24小時(shí)服務(wù)，熱線業(yè)務(wù)99%以上實(shí)現(xiàn)24小時(shí)“不打烊”，確保企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，使熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造富有青島特色的“引領(lǐng)型、創(chuàng)新型、樞紐型、共享型”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)。

截至目前，我市熱線智能化平臺(tái)榮獲工信部中國(guó)通信院組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)用評(píng)選行業(yè)融合應(yīng)用二等獎(jiǎng)，并被D3方評(píng)估平臺(tái)、Dataway零點(diǎn)有數(shù)評(píng)為2022年公共服務(wù)之星典范。

用好數(shù)據(jù)富礦，靶向關(guān)注民生

組織專家對(duì)政務(wù)熱線的社會(huì)價(jià)值進(jìn)行課題研究。市12345熱線聯(lián)合青島市委黨校、市社科院專家博士團(tuán)隊(duì)，建立了政務(wù)服務(wù)熱線數(shù)據(jù)分析工作專班，進(jìn)一步發(fā)揮熱線“決策信息源”的“哨點(diǎn)”作用。針對(duì)熱線數(shù)據(jù)分析梳理出的市民關(guān)注的社會(huì)心理疏導(dǎo)、養(yǎng)犬管理、智慧停車等問(wèn)題，提出專業(yè)性強(qiáng)、可執(zhí)行的對(duì)策建議，形成有價(jià)值有深度的咨政報(bào)告，形成《12345決策參考》，達(dá)到服務(wù)政府決策、服務(wù)社會(huì)民生的目的。通過(guò)數(shù)字賦能、大數(shù)據(jù)“穿針引線”，將“民聲大數(shù)據(jù)”變成“民生大數(shù)據(jù)”，把脈“民生末梢”，精準(zhǔn)“靶向定位”，真正把工作做到群眾心坎上。關(guān)于“對(duì)于符合規(guī)定的民眾詢問(wèn)及答復(fù)，在網(wǎng)站開(kāi)辟專欄進(jìn)行公開(kāi)”的建議。對(duì)市民咨詢較集中的純政策問(wèn)題及相關(guān)部門的答復(fù)意見(jiàn)，目前熱線每周在“青島12345”微信公眾號(hào)上發(fā)布。

下一步，市12345熱線將積極督促承辦單位，在其相關(guān)網(wǎng)站上適時(shí)公布有關(guān)辦理案例。同時(shí)加大“青島12345”微信公眾號(hào)有關(guān)政策咨詢問(wèn)題的發(fā)布量，方便市民知曉。

關(guān)注疑難事項(xiàng)，形成攻堅(jiān)合力

對(duì)提案中“政務(wù)服務(wù)電話應(yīng)該由專人專線答復(fù)，而不是‘一刀切’”等建議進(jìn)行了梳理。目前，各區(qū)市、各市直部門均確定了熱線工作機(jī)構(gòu)或具體工作人員，負(fù)責(zé)對(duì)市12345熱線轉(zhuǎn)至本區(qū)市、本單位有關(guān)來(lái)電辦理工作的協(xié)調(diào)、溝通，涉及內(nèi)部多處室的件，由其統(tǒng)一調(diào)度。對(duì)涉及多個(gè)區(qū)市或部門的件，市12345熱線分別給相關(guān)區(qū)市、部門派單，各單位按職責(zé)辦理。按照“誰(shuí)辦理，誰(shuí)答復(fù)”的原則，由相關(guān)單位具體工作人員進(jìn)行答復(fù)，以確保答復(fù)的針對(duì)性和準(zhǔn)確性。對(duì)存在“踢皮球”現(xiàn)象的推諉件，市12345熱線定期與市委編辦等部門進(jìn)行會(huì)商，確認(rèn)職責(zé)后進(jìn)行持續(xù)督辦。

另外，為切實(shí)減輕各承辦單位的辦件壓力，近年來(lái)，市12345熱線持續(xù)加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)建設(shè)，今年上半年就更新知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)2.5萬(wàn)余條，對(duì)市民咨詢的政策明確的問(wèn)題，熱線受理人員根據(jù)知識(shí)庫(kù)、公告板或三方連線承辦單位后當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行答復(fù)，不再轉(zhuǎn)辦承辦單位。目前直辦率已經(jīng)達(dá)到45%左右。另外，市12345熱線根據(jù)上級(jí)要求，持續(xù)受理各承辦單位提報(bào)的“不在受理范圍內(nèi)”的訴求，對(duì)經(jīng)熱線審核通過(guò)的，后續(xù)市民再撥打電話時(shí)，受理人員直接告知辦理結(jié)果，不再將工單轉(zhuǎn)承辦單位辦理。

下一步，市12345熱線將扎實(shí)落實(shí)“作風(fēng)能力提升年”要求，堅(jiān)持協(xié)商于民、協(xié)商為民、協(xié)商利民，共同推動(dòng)我市協(xié)商民主工作走深走實(shí)，為發(fā)展全過(guò)程人民民主作出更大貢獻(xiàn)。