【非凡十年】劉暢：地平線下見(jiàn)證青島地鐵“從無(wú)到有”“織線成網(wǎng)”

【編者按】

非凡十年，我能看見(jiàn)你的面孔。你是城市發(fā)展的參與者，你的十年，見(jiàn)證了一座城市的蝶變；你是行業(yè)的引領(lǐng)者，你的十年，見(jiàn)證了科技讓生活變得如此美好；你是改革創(chuàng)新的實(shí)踐者，你的十年，見(jiàn)證了時(shí)代精神如何賦能了城市的未來(lái)發(fā)展！

值此二十大召開(kāi)之際，青島新聞網(wǎng)走進(jìn)青島各行各業(yè)，用鏡頭記錄下那些城市中的奮斗面孔！

【青島新聞網(wǎng)原創(chuàng)】

（記者 孫志文 實(shí)習(xí)記者 吳陽(yáng)）

9月26日上午，地鐵13號(hào)線井岡山路站臺(tái)，正值客流早高峰。青島地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司運(yùn)營(yíng)一中心站務(wù)部副主任、井岡山站區(qū)長(zhǎng)劉暢正在組織客流控制，她身著明亮的藍(lán)色制服，臉上掛著具有親和力的微笑，五指并攏在空中劃過(guò)優(yōu)美的弧線，做出“請(qǐng)”的手勢(shì)……

閘機(jī)開(kāi)合不停、人群川流不息……熟悉的場(chǎng)景將劉暢的思緒拉回8年前，那時(shí)她剛剛離開(kāi)深圳來(lái)到青島，地鐵站還是一片建筑工地。8年時(shí)間里，劉暢從一線班組長(zhǎng)成長(zhǎng)為站區(qū)長(zhǎng)，青島地鐵也“從無(wú)到有”逐漸延伸，她說(shuō)，“青島留下了我的青春和熱血，從來(lái)不后悔來(lái)到青島?！?/p>

“心里只有一個(gè)念頭，那就是回來(lái)”

2010年，剛剛畢業(yè)的劉暢開(kāi)始在深圳地鐵工作，五年時(shí)間里，這個(gè)溫柔清瘦的威海姑娘，一步步從站務(wù)員成長(zhǎng)為值班站長(zhǎng)。

游子在外，常念家鄉(xiāng)。2014年，劉暢偶然間聽(tīng)說(shuō)，山東首條地鐵——青島地鐵3號(hào)線即將開(kāi)通，她立馬投遞簡(jiǎn)歷，“心里只有一個(gè)念頭，那就是回來(lái)?！表樌讳浻煤螅瑒硯е约旱膶?shí)踐經(jīng)驗(yàn)，到即將開(kāi)通的3號(hào)線萬(wàn)年泉路站當(dāng)起了站長(zhǎng)，成為青島地鐵首批被聘任的站長(zhǎng)。

“從無(wú)到有”，談何容易。

回憶青島地鐵最初的模樣，劉暢記憶猶新。“一片建筑工地，沒(méi)通水電，沒(méi)有扶梯?！眳⒔ǔ跗?，她每天戴著安全帽，穿著熒光衣，踩著砂礫進(jìn)出100多級(jí)臺(tái)階。正值盛夏，安全帽戴著又悶又熱，劉暢索性剪短頭發(fā)，至今也沒(méi)有留長(zhǎng)過(guò)。

經(jīng)歷參建、開(kāi)荒到3號(hào)線順利完工試運(yùn)營(yíng)，“激動(dòng)地睡不著覺(jué)，像自家房子剛裝修好一樣。”劉暢說(shuō)，一開(kāi)始，地鐵是早上6點(diǎn)30分正式通車，晚上9點(diǎn)30分停止運(yùn)行，每天上班后她開(kāi)始巡查站廳、站臺(tái)、車控室、服務(wù)中心和自動(dòng)售票機(jī)窗口，檢查客運(yùn)服務(wù)、監(jiān)查行車安全等服務(wù)項(xiàng)目。有時(shí)候，一天下來(lái)要巡查十幾個(gè)小時(shí)，差不多要走2萬(wàn)多步，長(zhǎng)期位列微信步數(shù)排行榜前幾名。

跟隨地鐵“遷徙”，“地鐵在哪，家就在哪”

地鐵就像城市的血管，它的延伸，將新鮮血液送到更遠(yuǎn)的地方。劉暢跟千萬(wàn)名地鐵員工都曾面臨這樣一個(gè)難題——到新線路去，劉暢說(shuō)，從市區(qū)線路搬到郊區(qū)線路，大家的積極性低一些。在青島工作的8年里，除去最先工作的地鐵3號(hào)線，劉暢還先后在13號(hào)線、1號(hào)線工作，劉暢笑著說(shuō)，已經(jīng)習(xí)慣了跟著地鐵“遷徙”?！斑x在站區(qū)區(qū)域中間地段租房，這樣無(wú)論去哪一個(gè)站點(diǎn)都不會(huì)太遠(yuǎn)。”

2018年，青島西海岸首條地鐵——13號(hào)線開(kāi)通前夕，劉暢作為專家評(píng)審測(cè)試的總指揮把關(guān)區(qū)間演練火災(zāi)等4項(xiàng)評(píng)審測(cè)試?！斑@些演練只能在夜間進(jìn)行，開(kāi)通前連續(xù)演練了7天，共計(jì)12次?！?/p>

當(dāng)新線路開(kāi)通后，服務(wù)水平要立馬跟上。在成為地鐵13號(hào)線井岡山路站站長(zhǎng)后，劉暢帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)推出“三米有真情”服務(wù)舉措。劉暢說(shuō)，以前的服務(wù)存在一定的被動(dòng)性，現(xiàn)在將服務(wù)量化標(biāo)準(zhǔn)，將3米作為一個(gè)服務(wù)范圍，站務(wù)人員觀察到乘客尋找的眼神、遲疑的動(dòng)作后主動(dòng)上前，“乘客還沒(méi)張嘴，站務(wù)員的笑臉就先迎上來(lái)耐心問(wèn)詢?！闭嬲?wù)冷漠感，由心出發(fā)傳遞服務(wù)溫暖。

像這樣的服務(wù)細(xì)節(jié)還有很多。地鐵站臺(tái)臺(tái)階上貼著“燃燒卡路里貼紙”，引導(dǎo)乘客多走樓梯，疏散乘客，降低客流密度；進(jìn)站口的廣播喇叭聲音太大，站務(wù)人員發(fā)現(xiàn)后換成了間隔播放的設(shè)備，并且召集聲音好聽(tīng)的員工錄制提示音……

但說(shuō)起最有成就感的事，劉暢說(shuō)，是她跟同事運(yùn)用學(xué)到的AED知識(shí)急救乘客，為乘客爭(zhēng)取到了寶貴的時(shí)間；幫助市民尋找走失的老人、孩子；為趕車的乘客查詢最快的換乘路線，最后成功趕上了高鐵……“確確實(shí)實(shí)為乘客解決了問(wèn)題，這是最有成就感的?！?/p>

作為青島地鐵首個(gè)服務(wù)型創(chuàng)新工作室專業(yè)帶頭人，劉暢帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)先后榮獲全國(guó)、省、市級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)?，F(xiàn)在，團(tuán)隊(duì)成員都成長(zhǎng)為線網(wǎng)的骨干力量，她自己也先后榮獲全國(guó)城市軌道交通行業(yè)服務(wù)明星、山東省三八紅旗手、青島市勞動(dòng)模范等榮譽(yù)稱號(hào)。

“不遠(yuǎn)，坐地鐵就到了”

回首過(guò)去，劉暢坦言，在過(guò)去的8年里，自己從一名地鐵基層員工成長(zhǎng)為班組長(zhǎng)，青島留下了自己奮斗的熱血和青春，對(duì)青島有很深的感情。她也見(jiàn)證了8年來(lái)青島地鐵線網(wǎng)的快速擴(kuò)張，一張覆蓋青島市主要交通樞紐的軌道交通網(wǎng)絡(luò)初步完成。

“以前，身邊的朋友同事都覺(jué)得，去一趟西海岸太麻煩了?，F(xiàn)在，坐上1號(hào)線，從市區(qū)第一個(gè)地鐵站到西海岸只需要六分鐘?！皠痴f(shuō)，這是大家曾經(jīng)連想都不敢想的，每當(dāng)聽(tīng)到市民游客乘說(shuō)，“去西海岸玩，很方便”“不遠(yuǎn)，坐地鐵就到了”，她的內(nèi)心也會(huì)油然生出自豪感。

對(duì)于未來(lái)十年，劉暢充滿期待。“現(xiàn)在，我們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了手機(jī)掃碼支付，未來(lái)，希望有面部識(shí)別進(jìn)站、智能化客服中心、機(jī)器人上線服務(wù)等等，讓地鐵服務(wù)更加科技化、智能化。”