打造全國一流消費環(huán)境 青島推行實體店無理由退貨制度

青島新聞網(wǎng)5月18日訊（記者 黃曉）今天下午，青島市市場監(jiān)督管理局黨組書記、局長張杰做客民生在線直播室，圍繞“維護(hù)消費者合法權(quán)益，營造安全放心消費環(huán)境”主題與網(wǎng)民進(jìn)行在線交流。他在網(wǎng)談中透露，今年青島市將大力推行在線消費糾紛解決（ODR）機(jī)制，在全市推行線下實體店無理由退貨制度，目前，我市ODR單位已突破1.3萬家，居全國城市首位；全面開展消費環(huán)境提升行動，年內(nèi)，全市放心消費示范單位爭取達(dá)到2.3萬家。

多年來，市市場監(jiān)管局圍繞打造“放心消費在青島”品牌，深入開展放心消費創(chuàng)建，全力優(yōu)化消費市場環(huán)境，堅決維護(hù)廣大消費者的合法權(quán)益，今年，市市場監(jiān)管局將突出“擴(kuò)容、提質(zhì)、增效”三個重點，聚焦老百姓消費的煩心事憂心事，進(jìn)一步提升全市消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度、消費者滿意度，更好地滿足廣大市民對美好生活的期待，進(jìn)一步激發(fā)消費活力、釋放消費潛力，為消費者解憂，為企業(yè)發(fā)展助力。

一條主線、兩化融合、三項治理 打造“放心消費在青島”品牌

去年，市市場監(jiān)管局圍繞打造“放心消費在青島”品牌，展開了一系列工作，概括下就是抓住“一條主線”、突出“兩化融合”、抓好“三項治理”。

“一條主線”就是把“放心消費在青島”品牌創(chuàng)建作為主線，提升“三個度”。一是提升消費者滿意度。青島連續(xù)三年開展全市消費者滿意度調(diào)查工作，及時了解、跟進(jìn)消費者對消費不滿意、不放心的地方，有針對性地抓好改進(jìn)、提升。2020年，在中消協(xié)全國百座城市消費者滿意度測評中，青島排名全省第一、全國第四。二是擴(kuò)大消費者參與度。青島在全省率先實施特色街（商圈）NPS口碑指數(shù)和神秘客調(diào)查，向消費者推薦了6條特色街、10家特色“打卡點”。組織開展“青島好禮”評測活動，92萬人次參與了網(wǎng)絡(luò)投票，評選出首批20件青島特色產(chǎn)品。三是激發(fā)消費活躍度。推出“優(yōu)化消費環(huán)境促進(jìn)消費增長”九條措施，開展“凝聚你我力量·讓消費更溫暖—消費體驗直播間”等活動，其中國美直播當(dāng)天銷售額就達(dá)到3470萬元。與商務(wù)、文旅等部門聯(lián)合開展“2020青島百日萬店消費季”等活動，進(jìn)一步提振了消費信心。

“兩化”融合，就是標(biāo)準(zhǔn)化與信息化融合，提升消費維權(quán)效能。一是堅持標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范。在全國率先制定放心消費示范街區(qū)創(chuàng)建地方標(biāo)準(zhǔn)，對示范街經(jīng)營者從15個方面進(jìn)行了具體規(guī)范。二是堅持信息化推進(jìn)。完善一網(wǎng)、一圖、一平臺（“放心消費在青島”網(wǎng)站、放心消費地圖、“放心消費在青島”微信公眾號），讓全市消費者動動指尖，就能體驗到放心消費創(chuàng)建的成果。同時，連通全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，為我市消費者提供“一站式”服務(wù)。三是堅持示范帶動。全市共打造了10條示范街、5238家示范店和14412家承諾店，覆蓋了全市的重點場所和領(lǐng)域。

三項治理，是指聯(lián)動治理、重點整治和社會共治。一是抓聯(lián)動聯(lián)治，發(fā)揮聯(lián)席會議牽頭作用，開展12大重點領(lǐng)域的創(chuàng)建。建立了嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益“黑名單”制度，部門信息共享、聯(lián)合懲戒。二是抓重點整治，實施消費糾紛管理服務(wù)提升行動，圍繞群眾反映強(qiáng)烈的熱點、難點問題，加強(qiáng)源頭治理，累計查辦案件800余起，罰沒款1010余萬元。為有效提高消費投訴處置效率，出臺投訴舉報“快處快結(jié)五項措施”，建立投訴舉報快速回應(yīng)機(jī)制，全年共處理投訴舉報35.5萬件，為群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失6000余萬元。三是抓社會共治，針對零售、美容美發(fā)、體育健身等消費投訴熱點行業(yè)，定期公示消費投訴信息，累計公示2400余戶次，倒逼經(jīng)營者履行主體責(zé)任。

推行線下實體店無理由退貨制度 努力打造全國一流消費環(huán)境

保證人民群眾消費更放心、更安心、更舒心是市場監(jiān)管部門的重要職責(zé)。今年，市市場監(jiān)管局將認(rèn)真貫徹落實市委市政府工作部署，結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育，轉(zhuǎn)作風(fēng)、辦實事、爭一流、開新局，按照“擴(kuò)容、提質(zhì)、增效”的總體思路，努力打造全國一流的消費環(huán)境。重點抓實“一個整治”，攻堅“一個行動”，實現(xiàn)“一個提升”。

抓實“一個整治”是指開展消費市場秩序?qū)ｍ椪?。突出落實“三六五”工作舉措，即：聚焦重點領(lǐng)域、重點區(qū)域、重點行為等“三大重點”，落實消費糾紛快調(diào)解、負(fù)面輿情快處置、違法行為快查處、消費隱患快消除、典型案例快曝光、重點問題快督辦“六快措施”，完善調(diào)度研判、協(xié)同聯(lián)動、公告警示、自律規(guī)范、責(zé)任追究“五項機(jī)制”。緊盯旅游季節(jié)和端午、中秋、國慶等重要時間節(jié)點，嚴(yán)防重大消費事件的發(fā)生，確保我市消費市場平穩(wěn)規(guī)范有序運行。

攻堅“一個行動”是指開展全域創(chuàng)建攻堅。通過單體創(chuàng)建、區(qū)域創(chuàng)建、行業(yè)創(chuàng)建和整體創(chuàng)建“四個創(chuàng)建”，確保全市創(chuàng)建主體年內(nèi)達(dá)到100萬戶。同時，大力推行在線消費糾紛解決（ODR）機(jī)制，在全市推行線下實體店無理由退貨制度，目前，我市ODR單位總量已突破1.3萬家，居全國城市首位。

實現(xiàn)“一個提升”是指開展全市消費環(huán)境提升行動。在組織開展全面創(chuàng)建的基礎(chǔ)上，制定出臺《青島市放心消費示范單位創(chuàng)建評估公示管理辦法》，全方位拓領(lǐng)域、擴(kuò)數(shù)量、提質(zhì)量，培育發(fā)展一批放心消費示范單位，引導(dǎo)其在質(zhì)量、價格、計量、服務(wù)、售后、處理消費爭議、推行無理由退貨等方面樹立行業(yè)標(biāo)桿，發(fā)揮好示范引領(lǐng)作用。全市放心消費示范單位年內(nèi)要達(dá)到2.3萬家。

總之，就是既要把消費的民生工作做實做好，又要把消費激活力、促發(fā)展的基礎(chǔ)性作用發(fā)揮好，以放心、安心、舒心的消費環(huán)境，打造“放心消費在青島”品牌，創(chuàng)建國際消費中心城市，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展。張杰透露說，下一步，市市場監(jiān)管局將認(rèn)真聽取廣大市民的意見和建議，進(jìn)一步改進(jìn)和提升消費維權(quán)工作，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。