【青青島觀察】一場活動(dòng)一條熱線 趟出為民服務(wù)新路子

【青島新聞網(wǎng)獨(dú)家】

（記者 李倍）

“這位市民您好，您所反映的問題我們已經(jīng)收到，將會(huì)即刻派出相關(guān)工作人員去現(xiàn)場查看?！边@是每周三市民在青島市城市管理局12319熱線中聽到最多的一句話，但答復(fù)者并非普通接線員，而是市城管局各相關(guān)業(yè)務(wù)部門的處長。

與處長直接連線，反映民生訴求，這事擱以前可不常見。然而今年，市城市管理局將“不常見”變成“每周見”，打造的“星期三問城管”之12319處長接線日活動(dòng)，一經(jīng)推出便好評如潮。截至目前，活動(dòng)已常規(guī)開展了21期，涉及“文明養(yǎng)犬”、“燃?xì)夥?wù)”、“違建治理”、“小廣告治理”、“城市建筑垃圾處置管理”、“供熱管理”等多個(gè)領(lǐng)域。

“人民城市人民建，人民城市為人民”，這是一場城管服務(wù)模式的全新變革，在“開放城管”的大邏輯下，市民成了城市管理的主角，而城管部門轉(zhuǎn)變身份，成了市民群眾的“辦事員”。聽民意、紓民困、解民心，打開大門辦城管，一條熱線筑起城市管理部門與市民的“連心橋”，也讓青島城管趟出一條為民服務(wù)的新路子。

每周三處長和市民“不見不散”

眾所周知，城管的工作領(lǐng)域?qū)挿河志o貼民生，例如燃?xì)夥?wù)、違建治理、小廣告清理等工作，一樁樁一件件都是影響市民群眾幸福感、獲得感的“天大小事”，想要沉下心來為民辦事，首先就要傾聽民聲。為此，青島城管喊出了“打開大門辦城管”的口號，并在此基礎(chǔ)上開展了“星期三問城管”之12319處長接線日活動(dòng)。

12319熱線市民并不陌生，但讓大家欣喜的是，每逢周三，12319的接線員變成了相關(guān)業(yè)務(wù)部門的處長，市民有問題，可以與相關(guān)領(lǐng)域的負(fù)責(zé)人直接溝通，用市城市管理局局長周科的話來說就是，“處長擔(dān)任‘接線員’，可以讓政策解釋更清晰，跟進(jìn)督辦更有力，問題解決更快速，提高問題辦結(jié)率和群眾滿意度?！?/p>

根據(jù)“星期三問城管”前20期的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，截至目前，從7月29日第一期“文明養(yǎng)犬”主題到12月16日“供熱管理”主題，活動(dòng)累計(jì)處長接線受理問題共計(jì)729件，其中已辦結(jié)問題719件，辦結(jié)率達(dá)到98．63％。

除市局直管工作外，市區(qū)聯(lián)動(dòng)模式也隨之上線。12月9日，第19期“星期三問城管”邀請到了市南區(qū)城市管理局，局長許群上線認(rèn)真聽取轄區(qū)居民的意見建議，兩個(gè)小時(shí)共接到相關(guān)問題13件，目前已辦理12件，還有1件問題正在督辦中，力求更快更好地解決居民的“煩心事”。

這條市民服務(wù)熱線何以持續(xù)有熱度？

一枝一葉總關(guān)情，最是“小事”顯擔(dān)當(dāng)，如何提升城市管理的服務(wù)水平？青島城市管理部門可謂是下足了功夫。從每周三的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，大部分“小事情”都得到了及時(shí)有效的解決?！傲骼巳蹲轿拿黟B(yǎng)犬”，辦結(jié)率100%；“道路清掃保潔”，辦結(jié)率100%；“供氣服務(wù)管理”，辦結(jié)率100%......在這樣的數(shù)據(jù)背后，是城市管理部門形成的受理、處置、督辦、回訪的閉路循環(huán)。

“星期三問城管”，“問”不是目的，解決問題才是關(guān)鍵。通過接線活動(dòng)，群眾的很多急事難事第一時(shí)間得到了解決。

今年9月9日，有市民打熱線反映，南京路一小區(qū)屋頂積存大量混合垃圾。接線后，市城市管理局立即組織工作人員會(huì)同市北區(qū)城管局、遼源路街道辦事處等赴現(xiàn)場查看有關(guān)問題，并督導(dǎo)街道辦事處組織人員立即清理該處衛(wèi)生死角，并于當(dāng)日恢復(fù)了原狀；9月23日，“星期三問城管”聚焦“園林綠化執(zhí)法主題”，市民打電話反映小區(qū)外存在毀綠種菜違法行為，執(zhí)法人員立刻會(huì)同轄區(qū)執(zhí)法中隊(duì)趕往問題現(xiàn)場，迅速處置，僅用一個(gè)半小時(shí)就將毀綠種菜問題處理完畢。

正是由于“管用”，12319日漸成為市民遇到問題時(shí)首先浮現(xiàn)在腦海中的一組數(shù)字，就像市城市管理局局長周科所說的那樣，“我們自己的問題，就由我們自己來解決?！倍?8．63％的辦結(jié)率，就是城市管理部門對市民群眾做出的有效承諾：你有城市管理的問題盡管找我，我定當(dāng)不負(fù)所期。

這是一場市民與城市之間最直接的對話，也是城市管理部門從思維方式到工作方式的最有效轉(zhuǎn)變。電話剛剛放下，執(zhí)法人員就已經(jīng)到達(dá)現(xiàn)場；活動(dòng)還沒結(jié)束，問題就已經(jīng)解決，這樣的“高效城管”，市民怎么能不愛？

舉全部門之力的誠意 上下一心為民解憂

雖然星期三是處長接線日，但在內(nèi)部聯(lián)動(dòng)上，青島城管卻是舉全部門之力。

亂貼亂畫的小廣告被比喻為城市的“牛皮癬”，一直是困擾城市管理的難題。第六期“星期三問城管”的主題是聚焦“‘小廣告’治理工作”，市綜合行政執(zhí)法支隊(duì)市容環(huán)衛(wèi)執(zhí)法大隊(duì)大隊(duì)長、市南區(qū)綜合行政執(zhí)法局副局長齊上線，嚴(yán)格督辦治理“小廣告”。線下，市城市管理局三名業(yè)務(wù)骨干，會(huì)同市南區(qū)城市管理局、市南區(qū)綜合行政執(zhí)法局與街道辦、社區(qū)就清理違法“小廣告”開展座談會(huì)。

“線上聽、現(xiàn)場辦”一直是“星期三問城管”的亮點(diǎn)所在。而針對小廣告治理，市城市管理局在對標(biāo)深圳、上海等城市后下了“狠心”，目前，青島市已關(guān)停亂貼亂畫“小廣告”通信號碼超1400個(gè)，并全部列出表格加以曝光，市城市管理局局長周科更是在座談會(huì)上鄭重“宣布”：“我們城管局就跟小廣告‘杠’上了，這個(gè)小廣告不徹底清除，我們就絕不罷手。別的城市能做到的，我們青島絕不示弱。”

這是城市管理部門的態(tài)度，也是城市管理部門的誠意。它不僅體現(xiàn)在“星期三問城管”這一活動(dòng)中，還體現(xiàn)在全部門上下一心為民解憂的每一件小事上。

趟出為民服務(wù)的新路子 一條熱線筑起“連心橋”

打開大門辦城管，讓人人都為自己的城市出謀劃策，“全民城管”的模式已然形成。

可以說，12319熱線已逐漸成為市民群眾咨詢服務(wù)、舉報(bào)投訴、對城市管理提建議意見的主渠道，也成為城市管理部門效能建設(shè)的直接推手。

今年來，全市新增天然氣居民用戶9．2萬戶，2200戶市區(qū)老舊住宅通上了更方便的天然氣，管道天然氣鄉(xiāng)鎮(zhèn)駐地已100％覆蓋。完成供熱室溫不達(dá)標(biāo)用戶整改2853戶，具備條件的159個(gè)新建小區(qū)已按時(shí)供熱。

全市建成區(qū)已實(shí)現(xiàn)垃圾分類設(shè)施全覆蓋，完成3100余處標(biāo)準(zhǔn)化四分類投放桶點(diǎn)升級改造和4100余處撤桶并點(diǎn)，生活垃圾資源化利用率達(dá)35％以上，焚燒處理能力達(dá)到8700噸／日，全省首個(gè)、全國首批實(shí)現(xiàn)全域原生生活垃圾零填埋。

清理整治大型戶外廣告、門頭招牌10．1萬平方米。全市即查即拆新生違建20．5萬平方米，拆除存量違建180萬平方米，解決群眾反映強(qiáng)烈的違建問題8600余件。

這是青島城市管理部門今年的工作“答卷”，不難想象，每一項(xiàng)“成績”的背后，都有市民暖心的笑臉。既要做好城市的“大管家”，也要做好市民群眾的“辦事員”，這句話，青島城管絕不只是說說而已。讓市民的“煩心事”變?yōu)椤芭氖隆?，打造“方便、溫馨之城”，如今，一條熱線不僅筑起了城市管理部門與市民的“連心橋”，更讓青島城管趟出一條為民服務(wù)的新路子。