跨部門解決消費(fèi)糾紛難題?青島消費(fèi)者滿意度全國第三

青島新聞網(wǎng)12月16日訊（記者 黃曉）今天下午，青島市政府新聞辦召開“10個(gè)民生領(lǐng)域管理服務(wù)提升行動(dòng)”新聞發(fā)布會(huì)。會(huì)上，青島市市場監(jiān)管局副巡視員賈云春介紹了2020年消費(fèi)糾紛管理服務(wù)提升行動(dòng)工作和所取得的成效。

消費(fèi)糾紛管理服務(wù)提升行動(dòng)開展以來，市市場監(jiān)管局會(huì)同市教育局、市人力資源社會(huì)保障局、市商務(wù)局、市體育局、青島銀保監(jiān)局，按照市委、市政府“三我”活動(dòng)和10個(gè)民生領(lǐng)域提升行動(dòng)的部署要求，堅(jiān)持專項(xiàng)整治與完善制度相結(jié)合、嚴(yán)格執(zhí)法與科學(xué)管理相結(jié)合，聽民聲、應(yīng)民意、解民憂，扎實(shí)有序推進(jìn)提升行動(dòng)，不斷提高全市消費(fèi)者滿意度，取得了階段性成效。

健全工作體系 跨部門成立8個(gè)專項(xiàng)組抓落實(shí)

市市場監(jiān)管局聯(lián)合市教育局等六部門率先制定《2020年消費(fèi)糾紛管理服務(wù)提升行動(dòng)方案》，圍繞群眾反映集中的預(yù)付卡退費(fèi)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收退費(fèi)等突出問題，成立八個(gè)專項(xiàng)工作組牽頭抓落實(shí)，并建立了會(huì)商、調(diào)度、督查等工作機(jī)制。

組織召開全市消費(fèi)糾紛管理服務(wù)提升行動(dòng)動(dòng)員部署會(huì)，提升行動(dòng)專班主任、市政府副秘書長于冬泉做動(dòng)員講話，市市場監(jiān)管局等六部門分別做工作部署，進(jìn)一步統(tǒng)一了思想認(rèn)識(shí)，明確了工作目標(biāo)，各區(qū)市、各單位按照會(huì)議精神層層抓落實(shí)。

堅(jiān)持“項(xiàng)目制推進(jìn)、清單化管理”。針對(duì)群眾集中反映的預(yù)付卡退費(fèi)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收退費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)訂餐、商品“三包”、汽車銷售服務(wù)、難降解塑料袋及網(wǎng)絡(luò)購物等問題制定任務(wù)書，明確時(shí)間表、路線圖，壓緊壓實(shí)工作責(zé)任。各區(qū)市分別制定提升行動(dòng)實(shí)施方案，成立工作專班，確定重點(diǎn)突破領(lǐng)域，迅速建立起市、區(qū)兩級(jí)提升行動(dòng)工作體系。

及時(shí)組織召開提升行動(dòng)推進(jìn)會(huì)，總結(jié)推廣市北區(qū)、嶗山區(qū)、西海岸新區(qū)、城陽區(qū)、即墨區(qū)經(jīng)驗(yàn)做法，強(qiáng)化根源治理，狠抓長效機(jī)制，打造可復(fù)制、可推廣的典型經(jīng)驗(yàn)。

開展綜合治理 相關(guān)領(lǐng)域投訴呈下降態(tài)勢

堅(jiān)持問題導(dǎo)向。針對(duì)消費(fèi)投訴熱點(diǎn)問題，市市場監(jiān)管局會(huì)同市商務(wù)局、市體育局開展了消費(fèi)預(yù)付卡專項(xiàng)整治，市教育局聯(lián)合市人力資源社會(huì)保障局、市市場監(jiān)管局開展了校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)專項(xiàng)整治，市市場監(jiān)管局聯(lián)合市商務(wù)局、青島銀保監(jiān)局開展了汽車銷售服務(wù)重點(diǎn)區(qū)域聯(lián)合督查行動(dòng)，市市場監(jiān)管局聯(lián)合市商務(wù)局開展了網(wǎng)絡(luò)訂餐“凈網(wǎng)行動(dòng)”，市市場監(jiān)管局先后組織開展了全市兒童和學(xué)生用品質(zhì)量安全守護(hù)行動(dòng)、難降解塑料袋整治行動(dòng)、2020網(wǎng)劍行動(dòng)等整治工作。

堅(jiān)持重點(diǎn)突破。截止目前，全市累計(jì)出動(dòng)執(zhí)法人員8.9萬余人次，檢查各類商戶27.6萬戶次，累計(jì)辦案800起，罰沒款1010余萬元。針對(duì)預(yù)付卡類問題，市南區(qū)以大型商超為重點(diǎn)，定期公示消費(fèi)投訴情況，曝光“黑名單”，前三個(gè)季度，預(yù)收款相關(guān)投訴同比下降了36.16%。

嶗山區(qū)積極探索采取第三方銀行資金托管的形式，加強(qiáng)對(duì)預(yù)付商家資金進(jìn)行監(jiān)管。城陽區(qū)創(chuàng)新建立的行政調(diào)解和人民調(diào)解聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，將投訴導(dǎo)入糾紛多元化解中心進(jìn)行聯(lián)合調(diào)解。針對(duì)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收退費(fèi)問題，西海岸新區(qū)采取片區(qū)制管理，嚴(yán)格落實(shí)“六公開”（即辦學(xué)許可證、教師資格證、收費(fèi)備案表等），實(shí)施黑白名單公示制度。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂餐問題，嶗山區(qū)創(chuàng)新采用“食安封簽”確保食品不被損毀或被打開，推廣外賣“安心卡”記錄送餐信息，“一卡一簽”保障食品安全。即墨區(qū)制定了餐飲服務(wù)單位創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，通過示范帶動(dòng)作用，促進(jìn)全區(qū)餐飲服務(wù)單位經(jīng)營規(guī)范提升。萊西市對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲單位開展拉網(wǎng)式檢查，督促第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)落實(shí)主體責(zé)任，嚴(yán)格履行企業(yè)入網(wǎng)審核職責(zé)。針對(duì)商品“三包”問題，膠州市加大對(duì)熱點(diǎn)日用品生產(chǎn)、流通領(lǐng)域質(zhì)量抽檢力度，在大型商超和放心消費(fèi)示范街全面推行先行賠付制度，提高與消費(fèi)者的自行和解率。平度市結(jié)合放心消費(fèi)示范創(chuàng)建，強(qiáng)化重點(diǎn)區(qū)域監(jiān)管，通過宣傳、座談、約談等形式，督促市場主體落實(shí)“三包”規(guī)定。針對(duì)汽車4S店銷售服務(wù)問題，市北區(qū)落實(shí)汽車4S店，“兩公開”消費(fèi)明示制度，實(shí)施“消費(fèi)維權(quán)報(bào)告、通報(bào)、函告、約談、明示告知”五項(xiàng)制度。針對(duì)難降解塑料袋問題，李滄區(qū)、西海岸新區(qū)以星級(jí)農(nóng)貿(mào)市場創(chuàng)建為抓手，積極引導(dǎo)推廣使用可降解購物袋。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)維權(quán)問題，城陽區(qū)加大線上監(jiān)測力度，開展電商企業(yè)專項(xiàng)抽檢、定期抽檢、特定時(shí)段抽檢共80余批次，開通了“紅盾京通”線上協(xié)作機(jī)制，提高了行政執(zhí)法效能。通過綜合治理，遏制了快速增長勢頭，多數(shù)領(lǐng)域投訴呈現(xiàn)下降態(tài)勢。

推進(jìn)“十千萬”放心消費(fèi)示范創(chuàng)建 消費(fèi)者滿意度全國第三

以提升消費(fèi)者滿意度為主線抓好提升行動(dòng)，市市場監(jiān)管局組織開展青島市消費(fèi)者滿意度測評(píng)，特色街（商圈）NPS口碑指數(shù)暨神秘客調(diào)查等工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)薄弱的環(huán)節(jié)，督促指導(dǎo)各領(lǐng)域綜合施策，精準(zhǔn)發(fā)力，加以整改。會(huì)同有關(guān)部門重點(diǎn)推進(jìn)日用消費(fèi)品、食品、教育培訓(xùn)等12大重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域的“十千萬”放心消費(fèi)示范創(chuàng)建活動(dòng)。

打造十條示范街，在全國率先推出《青島市放心消費(fèi)示范街區(qū)創(chuàng)建指南》地方標(biāo)準(zhǔn)，建立現(xiàn)場評(píng)估指導(dǎo)機(jī)制，指導(dǎo)各區(qū)市在重點(diǎn)消費(fèi)區(qū)域各打造一條放心消費(fèi)示范街區(qū)。

打造千家示范店，組織開展放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建，各區(qū)市局分別確定放心消費(fèi)示范創(chuàng)建單位5200余家，組織開展首批市級(jí)放心消費(fèi)示范單位測評(píng)工作，委托第三方共對(duì)全市785家商場、商店的放心消費(fèi)創(chuàng)建工作進(jìn)行了測評(píng)。

打造萬家承諾店，完善“一網(wǎng)一圖一平臺(tái)”（放心消費(fèi)網(wǎng)站、地圖、微信公眾號(hào)）放心消費(fèi)創(chuàng)建系統(tǒng)，發(fā)展放心消費(fèi)承諾單位1.4萬余家，覆蓋了全市消費(fèi)集中的重點(diǎn)場所。通過放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，有力提升了我市的消費(fèi)環(huán)境品質(zhì)，在今年中消協(xié)公布的100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測評(píng)中，青島市排名全國第三。

建立長效機(jī)制 提高重點(diǎn)領(lǐng)域監(jiān)管效能

消費(fèi)預(yù)付卡領(lǐng)域，市市場監(jiān)管局聯(lián)合相關(guān)部門印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)單用途預(yù)付卡監(jiān)管工作的意見》，重點(diǎn)實(shí)施“一范本、三制度”，即事前推廣合同范本，事中實(shí)施記名式管理和投訴公示制度，事后建立“黑名單”制度。累計(jì)公示經(jīng)營主體2500余戶次，曝光了四批67個(gè)嚴(yán)重違法失信的經(jīng)營者。

教育培訓(xùn)收退費(fèi)領(lǐng)域，市教育局出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)教育行政執(zhí)法工作的意見》，建設(shè)啟用全省首個(gè)民辦教育智能管理服務(wù)平臺(tái)，以市政府辦公廳名義出臺(tái)《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的實(shí)施意見》。市教育局、市人力資源社會(huì)保障局、市市場監(jiān)管局等五部門聯(lián)合下發(fā)《青島市民辦學(xué)校分類登記工作實(shí)施方案》，市教育局、市人力資源社會(huì)保障局按照“黑白名單”制度進(jìn)行公示民辦學(xué)校年檢結(jié)果。全市共行政處罰各類教育機(jī)構(gòu)33所。

網(wǎng)絡(luò)訂餐領(lǐng)域，市市場監(jiān)管局出臺(tái)《第三方平臺(tái)投訴舉報(bào)處理機(jī)制》和《線上監(jiān)管及線下核查制度》，實(shí)施“以網(wǎng)管網(wǎng)”，強(qiáng)化源頭治理。截止目前，累計(jì)查處立案37起，責(zé)令整改994家，罰款32.67萬元，食品抽檢合格率98.6%。

商品“三包”領(lǐng)域，制定出臺(tái)了《青島市重要工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管目錄（2020年版）》。共組織對(duì)97種1600余批次產(chǎn)品開展了監(jiān)督抽查，產(chǎn)品合格率為95.3%。

汽車4S店領(lǐng)域，市市場監(jiān)管局聯(lián)合市商務(wù)局、青島銀保監(jiān)局制定“兩公開消費(fèi)明示”實(shí)施意見，強(qiáng)化經(jīng)營者主體責(zé)任。截至目前，全市已有200多家汽車銷售4S店開展了“兩公開”消費(fèi)明示活動(dòng)，占比達(dá)到88%。

難降解塑料袋領(lǐng)域，市市場監(jiān)管局印發(fā)《關(guān)于推廣使用可降解購物袋限制生產(chǎn)銷售使用塑料購物袋工作方案》，將農(nóng)貿(mào)市場作為重點(diǎn)領(lǐng)域，推廣使用可降解購物袋。截止目前，興山路、大連路、嘉陵江路等10余處農(nóng)貿(mào)市場率先推廣使用可降解塑料購物袋。

網(wǎng)絡(luò)維權(quán)領(lǐng)域，出臺(tái)《青島市電商企業(yè)自律公約》，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售違法信息的在線監(jiān)測，突出網(wǎng)絡(luò)促銷節(jié)點(diǎn)和重要節(jié)假日期間電商平臺(tái)的定向監(jiān)測，共監(jiān)測樣本1015個(gè)，涉及商品26類，有效遏制苗頭性問題。

下一步，市市場監(jiān)管局將會(huì)同各有關(guān)部門，以十九屆五中全會(huì)精神為指引，立足推動(dòng)國內(nèi)國際雙循環(huán)，從消費(fèi)促進(jìn)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的角度出發(fā)，繼續(xù)以“放心消費(fèi)創(chuàng)建”為抓手，用最嚴(yán)的標(biāo)準(zhǔn)、最實(shí)的作風(fēng)、最硬的措施，優(yōu)化提升消費(fèi)糾紛管理服務(wù)效能，不斷提高消費(fèi)者滿意度，讓青島成為安全消費(fèi)、放心消費(fèi)、品質(zhì)消費(fèi)之城。