從“民聲”到“民生” 群眾訴求“標準化”辦理的“城陽路徑”
從“民聲”到“民生”
群眾訴求“標準化”辦理的“城陽路徑”
城陽區(qū)通過平臺融通、生態(tài)融合、場景融入，更精準地感知群眾現(xiàn)實需求、社會精治規(guī)律
■城陽區(qū)民聲熱線工作現(xiàn)場。
學校、商區(qū)過街天橋人車各行其道、暢通無憂；小學、幼兒園拔地而起，布局日益合理、保障有力；社區(qū)衛(wèi)生服務中心覆蓋8個街道，市民足不出街道樂享生活的便捷……從昔日的群眾訴求到如今的民生工程，這是城陽區(qū)聚焦人民群眾對美好生活新期待，運用平臺思維和生態(tài)思維“開門聽民聲、高效辦實事、精準惠民生”結(jié)出的累累碩果。
從“民聲”到“民生”，城陽區(qū)何以“能”？對此，記者深入城陽，感受到了“陽光服務”成績單的背后，城陽區(qū)“民聲服務標準化”的堅實步伐。標準助推創(chuàng)新發(fā)展，標準引領時代進步。作為青島內(nèi)聯(lián)外通的中央活力區(qū)，城陽區(qū)近年來緊緊圍繞打造民聲服務陽光品牌，以實施“標準化+”戰(zhàn)略為中心，全力建設“陽光城陽”民聲服務標準化生態(tài)群落，探索出從“民聲問題”加速向“民生成果”轉(zhuǎn)化的理政惠民新路徑，實現(xiàn)了在發(fā)展中“解決訴求痛點，補齊民生短板，提升幸福指數(shù)”。
民之所盼，政之所向。據(jù)了解，為解決市民訴求多頭管理、工作交叉、環(huán)節(jié)過多等問題，城陽區(qū)于2013年成立了區(qū)民聲服務中心。通過整合公開電話、網(wǎng)上信箱、網(wǎng)絡輿情和政民互動等4大類37條市民訴求渠道，打破了部門、行業(yè)的界限，實現(xiàn)了訴求資源的最大化、最徹底整合。鑒于渠道整合之初導致工作量驟增，責任部門答復不規(guī)范、口徑不一致，跨部門處置聯(lián)動處置機制不完善，社情民意數(shù)據(jù)過于碎片化等短板，自2014年起，城陽區(qū)啟動了民聲服務標準化建設工作。
所謂民聲服務標準化，就是在梳理30項適用的法律法規(guī)基礎上，建立起涵蓋服務提供、服務通用基礎和服務保障等3大體系88項民聲服務標準，在做精做實群眾訴求受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪等4個共性標準基礎上，創(chuàng)新建立了政民互動、大數(shù)據(jù)分析等9項特色標準。民聲服務標準化建設既有普適于國內(nèi)同行業(yè)實操的共性內(nèi)容，又有引領行業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新標準，為同行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了新范例。
“上至每周一向區(qū)政府分管領導報告上周市民訴求的熱點難點，下至群眾來電振鈴3聲內(nèi)接通、受理事項2小時內(nèi)轉(zhuǎn)辦，提供24小時不打烊、365天不間斷服務……事無巨細，民聲服務標準化滲透在民聲工作的方方面面，從工作人員在12345學院開始崗前培訓，到群眾訴求得到受理、督辦，每一個環(huán)節(jié)、每一個細節(jié)都有嚴格的標準紅線。”城陽區(qū)民聲服務中心綜合科科長丁磊向記者介紹，通過對工作人員和辦公環(huán)境的規(guī)范、民聲服務事項和民聲服務綜合體系的梯次規(guī)范，城陽區(qū)為國內(nèi)群眾訴求辦理工作創(chuàng)造出可借鑒、可復制和可推廣的“智慧民聲服務”工作經(jīng)驗。2015年，城陽區(qū)民聲服務標準化建設工作通過山東省級試點驗收；2018年，在全國縣市區(qū)政務服務熱線行業(yè)首家完成國家社會治理和公共服務標準化試點工作；2020年，被確定為全省政務服務熱線標準化建設工作試點單位、《青島市區(qū)市市民訴求數(shù)據(jù)分析與應用規(guī)范》試點單位。
城陽區(qū)通過制定、發(fā)布和實施民聲服務標準，把全區(qū)民聲服務工作全過程的各個要素和環(huán)節(jié)科學組織起來，進一步打破部門壁壘，最大限度地消除工作質(zhì)效鏈中的冗余，構(gòu)建起了流程最短、效率最優(yōu)的全價值鏈精益管理，有效解決了各自為政、自由裁量、互不關聯(lián)等問題，實現(xiàn)了全區(qū)民生網(wǎng)絡建設“一家投入、一網(wǎng)融合、一體運轉(zhuǎn)”。
“以前我們小區(qū)門前是條瓶頸路。每天上下班都要繞一個大圈，出行很不方便，我們就向政務服務熱線進行了反映，沒想到政府很快就有所行動，現(xiàn)在路通開了，我們別提多開心了……”困擾青特城小區(qū)居民孫先生的門前“瓶頸路”問題得到了解決。類似于這種道路打通、維修等問題，城陽區(qū)通過將全區(qū)2100余類群眾訴求事項，按性質(zhì)分為9類5級216個子項，各項市民訴求得到精準界定、快速轉(zhuǎn)辦，實現(xiàn)了工作標準的全覆蓋和市民訴求辦理的精細化管理。
聽民聲，辦實事，惠民生，不馳于空想，不騖于虛聲。城陽區(qū)牢固樹立以人民為中心的發(fā)展理念，以標準化為基礎，以信息化為手段，研發(fā)了城陽區(qū)民聲服務數(shù)據(jù)分析與應用平臺，創(chuàng)新搭建起“精準歸集、精準分析、精準施政、精準惠民、精準發(fā)布”的應用鏈條，精準捕捉百姓現(xiàn)實需求、找準服務供給“最大公約數(shù)”，成為黨委政府踐行人民至上理念、做出科學決策的重要依據(jù)。
“通過標準化和信息化融合發(fā)展，將群眾訴求進行科學收集、精準分析、快速響應，市民在社會生活中出現(xiàn)的高頻共性問題得到了精準治理。近年來，城市‘瓶頸路’貫通、老舊小區(qū)整治、智能交通建設等近60項群眾身邊的現(xiàn)實需求，通過民聲服務智慧鏈條被及時發(fā)現(xiàn)、精準決策、有效解決，極大地提升了行政決策和為民服務的精準度和實效性，群眾的煩心事、揪心事得到了有效解決。”城陽區(qū)民聲服務中心受理科負責人郭衛(wèi)民說。
通過平臺融通、生態(tài)融合、場景融入，城陽區(qū)更精準地感知群眾現(xiàn)實需求、社會精治規(guī)律。未來，城陽區(qū)將持續(xù)推進民聲數(shù)據(jù)價值與公共服務供給的協(xié)調(diào)創(chuàng)新、耦合交互，把陽光惠民舉措、社會精準治理真正做到老百姓心坎上，努力將市民關注問題化解在早、化解在小、化解在基層。
（張晉 徐婷）
