從民聲到民生！青島城陽區(qū)：“標(biāo)準(zhǔn)化+”破解群眾訴求難題

科技日報記者 王健高 通訊員 徐婷

學(xué)校、商區(qū)過街天橋人車各行其道、暢通無憂；小學(xué)、幼兒園布局日益合理、保障有力；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心覆蓋8個街道，市民足不出街道樂享生活的便捷……昔日群眾訴求的民聲，如今變?yōu)樾腋５拿裆こ?，這是青島市城陽區(qū)聚焦人民群眾對美好生活新期待，運用“互聯(lián)網(wǎng)＋”平臺思維、“標(biāo)準(zhǔn)化＋”生態(tài)思維帶來的新變化。

從民聲到民生，城陽區(qū)走出一條“民聲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”創(chuàng)新路：圍繞打造民聲服務(wù)陽光品牌，以實施“標(biāo)準(zhǔn)化＋”戰(zhàn)略為中心，建設(shè)“陽光城陽”民聲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化生態(tài)群落，探索出從“民聲問題”加速向“民生成果”轉(zhuǎn)化的理政惠民新路徑，實現(xiàn)了在發(fā)展中“解決訴求痛點，補齊民生短板，提升幸福指數(shù)”。

“互聯(lián)網(wǎng)＋”打通群眾訴求渠道

為解決市民訴求多頭管理、工作交叉、環(huán)節(jié)過多等問題，城陽區(qū)成立了區(qū)民聲服務(wù)中心。通過”互聯(lián)網(wǎng)＋”整合公開電話、網(wǎng)上信箱、網(wǎng)絡(luò)輿情和政民互動等4大類37條市民訴求渠道，打破了部門、行業(yè)的界限，實現(xiàn)了訴求資源的最大化、最徹底整合。

鑒于渠道整合之初導(dǎo)致工作量驟增，責(zé)任部門答復(fù)不規(guī)范、口徑不一致，跨部門處置聯(lián)動處置機制不完善，社情民意數(shù)據(jù)過于碎片化等短板，城陽區(qū)為此啟動了民聲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，在梳理30項適用的法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，建立起涵蓋服務(wù)提供、服務(wù)通用基礎(chǔ)和服務(wù)保障等3大體系88項民聲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在做精做實群眾訴求受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪等4個共性標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新建立了政民互動、大數(shù)據(jù)分析等9項特色標(biāo)準(zhǔn)，既有普適于國內(nèi)同行業(yè)實操的共性內(nèi)容，又有引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)，為同行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了新范例。

民聲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化滲透全方位

“上至每周一向區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)報告上周市民訴求的熱點難點，下至群眾來電振鈴3聲內(nèi)接通、受理事項2小時內(nèi)轉(zhuǎn)辦，提供24小時不打烊、365天不間斷服務(wù)……事無巨細(xì)，民聲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化滲透在民聲工作的方方面面，從工作人員在12345學(xué)院開始崗前培訓(xùn)，到群眾訴求得到受理、督辦，每一個環(huán)節(jié)、每一個細(xì)節(jié)都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)紅線?！背顷枀^(qū)民聲服務(wù)中心綜合科科長丁磊介紹，通過對工作人員和辦公環(huán)境的規(guī)范、民聲服務(wù)事項和民聲服務(wù)綜合體系的梯次規(guī)范，城陽區(qū)為國內(nèi)群眾訴求辦理工作創(chuàng)造出可借鑒、可復(fù)制和可推廣的“智慧民聲服務(wù)”工作經(jīng)驗，通過了山東省級試點驗收，并在全國縣市區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線行業(yè)首家完成國家社會治理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作；今年，被確定為山東省政務(wù)服務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作試點單位、《青島市區(qū)市市民訴求數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用規(guī)范》試點單位。

通過制定、發(fā)布和實施民聲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，城陽區(qū)把全區(qū)民聲服務(wù)工作全過程的各個要素和環(huán)節(jié)科學(xué)組織起來，進一步打破部門壁壘，最大限度地消除工作質(zhì)效鏈中的冗余，構(gòu)建起了流程最短、效率最優(yōu)的全價值鏈精益管理，有效解決了各自為政、自由裁量、互不關(guān)聯(lián)等問題，實現(xiàn)了全區(qū)民生網(wǎng)絡(luò)建設(shè)“一家投入、一網(wǎng)融合、一體運轉(zhuǎn)”。

“以前吧，小區(qū)門前是條瓶頸路。每天上下班都要繞一個大圈，出行很不方便，我們向政務(wù)服務(wù)熱線進行了反映，沒想到政府很快就有所行動，現(xiàn)在路通開了，我們別提多開心了……”困擾了青特城小區(qū)居民孫先生的門前“瓶頸路”問題得到了解決。類似于這種道路打通、維修等問題，城陽區(qū)通過將全區(qū)2100余類群眾訴求事項，按性質(zhì)分為9類5級216個子項，各項市民訴求得到精準(zhǔn)界定、快速轉(zhuǎn)辦，實現(xiàn)了工作標(biāo)準(zhǔn)的全覆蓋和市民訴求辦理的精細(xì)化管理。

研發(fā)技術(shù)支撐服務(wù)平臺

聽民聲，辦實事，惠民生，不馳于空想，不騖于虛聲。城陽區(qū)樹立以人民為中心發(fā)展理念，以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，以信息化為手段，研發(fā)了城陽區(qū)民聲服務(wù)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用平臺，創(chuàng)新搭建起“精準(zhǔn)歸集、精準(zhǔn)分析、精準(zhǔn)施政、精準(zhǔn)惠民、精準(zhǔn)發(fā)布”的應(yīng)用鏈條，精準(zhǔn)捕捉百姓現(xiàn)實需求、找準(zhǔn)服務(wù)供給“最大公約數(shù)”，成為黨委政府踐行人民至上理念、做出科學(xué)決策的重要依據(jù)。

“通過標(biāo)準(zhǔn)化和信息化融合發(fā)展，將群眾訴求進行科學(xué)收集、精準(zhǔn)分析、快速響應(yīng)，市民在社會生活中出現(xiàn)的高頻共性問題得到了精準(zhǔn)治理。近年來，城市‘瓶頸路’貫通、老舊小區(qū)整治、智能交通建設(shè)等近60項群眾身邊的現(xiàn)實需求，通過民聲服務(wù)智慧鏈條被及時發(fā)現(xiàn)、精準(zhǔn)決策、有效解決，極大地提升了行政決策和為民服務(wù)的精準(zhǔn)度和實效性，群眾的煩心事、揪心事得到了有效解決?！背顷枀^(qū)民聲服務(wù)中心受理科負(fù)責(zé)人郭衛(wèi)民說，十四五期間，城陽區(qū)將持續(xù)推進民聲數(shù)據(jù)價值與公共服務(wù)供給的協(xié)調(diào)創(chuàng)新、耦合交互，把陽光惠民舉措、社會精準(zhǔn)治理真正做到老百姓心坎上，將市民關(guān)注問題化解在早、化解在小、化解在基層。