提升消費糾紛管理服務水平 青島出臺行動方案

青島新聞網(wǎng)4月27日訊（記者 黃曉）聚焦群眾關注的民生熱點，解決群眾集中反映的重點、難點問題，“2020年10個民生領域管理服務提升行動方案”第二場新聞發(fā)布會今天下午在青島國際新聞中心召開。會上，青島市市場監(jiān)管局副巡視員賈云春就《2020年消費糾紛管理服務提升行動方案》進行發(fā)布。

為加強消費者權(quán)益保障工作，按照落實市委、市政府“三我”和10個民生領域提升行動的部署要求，2020年，青島市市場監(jiān)管局將與商務、教育、體育、人社、銀保監(jiān)等多部門聯(lián)動，圍繞預付卡退卡退費、培訓機構(gòu)收退費、汽車銷售服務、網(wǎng)絡訂餐、“三包”與網(wǎng)購、難降解塑料袋等消費領域熱點難點問題，在全市開展消費糾紛管理服務提升行動，主動傾聽民聲、主動紓解民憂、主動回應民意，通過加強源頭治理、建立長效機制，努力實現(xiàn)行業(yè)性消費糾紛現(xiàn)象有效治理、同類問題投訴量明顯下降、系統(tǒng)性消費輿情風險防控到位、全市消費者滿意度不斷提升的工作目標。

重點解決消費預付卡領域的收退費糾紛問題

加強對零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、居民服務業(yè)企業(yè)法人開展預付卡業(yè)務的監(jiān)管，查處違反備案、發(fā)行與服務、資金管理等違規(guī)行為。充分運用信息化手段，加強對預付卡資金的監(jiān)管，防范資金風險。健全商業(yè)預付卡收費、清退等業(yè)務管理制度，全面維護持卡人的合法權(quán)益。組織開展預收款式消費侵權(quán)行為專項整治行動，進一步加強監(jiān)督檢查、加大消費維權(quán)工作力度，嚴厲打擊侵犯消費者權(quán)益的不法行為，及時開展消費提示，營造良好的消費環(huán)境。加強對全市涉體企業(yè)、單項體育協(xié)會、民辦非企業(yè)體育單位（各類體育俱樂部）的行業(yè)管理，做好涉體單位預付卡消費領域糾紛調(diào)處工作。

重點解決培訓機構(gòu)產(chǎn)生的收退費糾紛問題

制定出臺《青島市規(guī)范校外培訓機構(gòu)發(fā)展的實施意見》和《關于加強教育行政執(zhí)法工作的意見》，進一步規(guī)范培訓機構(gòu)的辦學行為。嚴格落實校外培訓機構(gòu)審批登記屬地化管理要求，加強對各區(qū)市的巡視督查。牽頭查處學校違法辦學行為、社會非法辦學行為等教育領域違法違規(guī)行為。加強民辦職業(yè)培訓機構(gòu)的信用監(jiān)管，對出現(xiàn)消費糾紛、無故不進行退費、甚至“跑路”的不良機構(gòu)，列入經(jīng)營異常名錄或嚴重違法失信名單。借鑒上海做法，非營利性民辦培訓機構(gòu)開設學雜費專用賬戶，按規(guī)定繳存學習保障金，加強學費的監(jiān)管。依法查處教育培訓服務虛假宣傳行為。

重點解決網(wǎng)絡訂餐產(chǎn)生的質(zhì)量、配送糾紛問題

加強網(wǎng)絡餐飲服務第三方平臺食品安全主體責任監(jiān)管，建立和完善網(wǎng)絡餐飲服務第三方平臺投訴舉報處理機制。定期開展風險研判，進一步提升基層日常處置網(wǎng)絡訂餐消費糾紛管理能力水平，依法查處違反《食品安全法》的違法行為。倡導網(wǎng)絡餐飲服務第三方平臺不斷推廣應用“明廚亮灶”、“食安封簽”等措施。加強餐飲業(yè)行業(yè)管理，規(guī)范提供外送服務的經(jīng)營活動，建立健全相應的服務流程。加強餐飲經(jīng)營者信用信息管理，建立健全舉報制度，維護消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益。

重點解決商家履行商品（特別是網(wǎng)購商品）“三包”規(guī)定產(chǎn)生的糾紛問題

大力開展放心售后行動。嚴格落實經(jīng)營者“三包”規(guī)定，完善經(jīng)營者首問、問題商品退換貨、不合格商品退市、消費糾紛和解等制度。引導消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者建立賠償先付制度，快速解決消費糾紛，降低消費者維權(quán)成本。鼓勵網(wǎng)絡交易平臺、大型連鎖企業(yè)等經(jīng)營者作出高于法律規(guī)定的保護消費者權(quán)益的承諾。加強日用消費品質(zhì)量監(jiān)管，強化風險監(jiān)測的隱患排查和預警作用，構(gòu)建新型的質(zhì)量監(jiān)管分級工作機制。督促商貿(mào)流通企業(yè)落實“三包”主體責任，加強商貿(mào)流通企業(yè)信用體系建設。

重點解決汽車4S店強制購車者購買指定保險、加裝內(nèi)飾及繳納金融服務費產(chǎn)生的糾紛問題

加強對汽車銷售及相關服務活動的監(jiān)督管理，全面落實供應商、經(jīng)銷商的主體責任。會同有關部門建立企業(yè)信用記錄，納入全國統(tǒng)一信用信息共享交換平臺。查處汽車銷售及其相關服務活動的違法違規(guī)行為。加強對保險公司、保險代理機構(gòu)、保險從業(yè)人員的監(jiān)管，繼續(xù)深入開展4S店兼業(yè)代理機構(gòu)捆綁銷售保險專項整治。依法查處汽車銷售商虛假宣傳、誘導式交易等違法違規(guī)行為。

重點解決農(nóng)貿(mào)市場、商場、超市使用難降解塑料袋的問題

繼續(xù)深入開展農(nóng)貿(mào)市場、商場、超市等商品零售場所塑料購物袋專項整治工作，嚴格落實有償使用制度，禁止銷售使用“超薄”塑料購物袋。定期開展“限塑”執(zhí)法專項行動，嚴厲打擊違規(guī)生產(chǎn)銷售使用塑料購物袋的行為。曝光典型案例，并將推廣使用生物降解塑料購物袋納入星級農(nóng)貿(mào)市場創(chuàng)建標準，進一步提升“限塑”社會氛圍。督促商場、超市進一步落實主體責任，加強對廢塑料的回收利用管理工作。

重點解決網(wǎng)絡交易維權(quán)糾紛問題

制定出臺《加強網(wǎng)絡交易監(jiān)管工作規(guī)范》、《青島市電商企業(yè)自律公約》、《關于加強電商領域誠信體系建設指導意見》、《青島市電子商務平臺管理工作規(guī)范》等制度規(guī)范，全面落實電商平臺的主體責任，引導電商企業(yè)守法誠信經(jīng)營。進一步加強網(wǎng)絡定向監(jiān)測，加大對重點違法案件查處，保持對網(wǎng)絡交易違法行為嚴打高壓態(tài)勢。

建立完善長效機制 實現(xiàn)“放心消費在青島”

會上，賈云春介紹說，消費糾紛管理服務提升行動，旨在通過開展以上七大重點問題的整治，建立完善放心消費的長效機制，力爭根治消費領域的痼疾頑癥。一是全面壓實經(jīng)營者主體責任，強化誠信經(jīng)營意識；二是消費投訴快速回應，實施消費投訴首接負責、24小時回應、快速處理，提升服務公眾效能；三是強化執(zhí)法聯(lián)動，加強對重點領域和難點問題的會商研判，加大部門聯(lián)合執(zhí)法力度，公開曝光典型案例；四是加強信用懲戒，建立健全“黑名單”制度、重點消費投訴信息公示制度、違法違規(guī)信息記錄公示制度，對嚴重失信主體實施聯(lián)合懲戒；五是完善社會共治，積極構(gòu)建多元化調(diào)解消費糾紛的格局；六是開展工作創(chuàng)新，在風險監(jiān)管、信用監(jiān)管、智慧監(jiān)管模式上改進方法，在放心消費環(huán)境建設上提升思路。

為確保工作實效，青島市市場監(jiān)管局成立了工作專班，與教育、體育、人力資源和社會保障、商務、銀保監(jiān)等部門一道，強化工作聯(lián)動，形成工作合力。同時，也希望社會各界及廣大市民積極參與行動、媒體廣泛宣傳，助力消費糾紛治理，攜手優(yōu)化消費環(huán)境，實現(xiàn)“放心消費在青島”。